Tilbage til blog

Kundeloyalitet i en tid, hvor kunderne har ændret købsproces

06 oktober, 2014
Test alt text
Thomas Gregers Honoré

Koncerndirektør

10. juni, 2014

Mange virksomheder føler i dag, at de har et problem med kundeloyalitet. I gamle dage gjorde account management hele forskellen: Hvis du mødte kunden nogle gange om året, så skulle de nok købe hos dig igen. Sådan er det ikke mere.

Nu researcher kunderne på nettet, bliver inspirerede, indhenter priser og tilbud fra flere kilder, og ender med at shoppe mere rundt.

Der er opbrud i kundernes købsadfærd. Problemet er, at kunderne træffer ikke længere købsbeslutninger efter dine salgsprocesser.

Du føler, at de er blevet mindre loyale, men det er ikke nødvendigvis tilfældet. Det kan godt være, at du ikke er den eneste, de handler hos, men derfor kan de godt være loyale kunder. Men kundernes købsproces har ændret sig i de senere år og det må enhver virksomhed forholde sig til.

Ændret købsadfærd

Førhen ville kunder gerne samle sine indkøb hos én leverandør. I dag har kunderne ikke noget imod at brede sine indkøb ud for selv at styre processen.

Der er opbrud i det traditionelle salgs/købs-mønster. Du har sikkert en salgsproces, som er designet efter dine interne forhold. Problemet er, at kunderne træffer ikke længere købsbeslutninger efter dine salgsprocesser.

Se selv løsningen:
I september holdte vi et arrangement om kundeloyalitet, og hvordan du kan strukturere og understøtte indsatsen med CRM- og Business Intelligence it-løsninger.

Du er nødt til at vende din synsvinkel og kende dine kunder købsproces. Tendensen er, at du bliver inddraget senere og senere i kundernes købsproces, fordi de selv researcher i stedet for at spørge dig til råds, og når du senere i købsprocessen bliver spurgt, så er det måske for sent at påvirke deres beslutning.

Kundeloyalitet som løsningen

Kundeloyalitet er naturligvis løsningen på udfordringen. Det koster mange penge at få en ny kunde, og jo længere du kan holde på kunderne, des bedre lønsomhed.

De fleste virksomheder har erkendt, at man er nødt til at få mest muligt ud af kunderelationen

Kategorier Microsoft Dynamics CRM, Digitization, Business Intelligence

Om forfatteren

Thomas Gregers Honoré er koncerndirektør for Columbus udnævnt i 2011. Thomas har mere end 15 års erfaring fra teknologibranchen, hvor han har arbejdet for store internationale virksomheder.