Tilbake til blogg

Oppskriften på suksess finnes i kundenes digitale fotspor

7 september, 2017
Test alt text
Thomas-Honore

Chief Executive Officer

7. september 2017

Innsikt i kunders digitale adferd er nøkkelen til å tilby unike og personlige kjøpsopplevelser. Det handler om å forstå kundene bedre enn de forstår seg selv.

Av Thomas Honoré

Mannen bak Walmart, Sam Walton, har sagt: «Overgå dine kunders forventninger. Hvis du gjør det kommer de tilbake, igjen og igjen. Gi dem det de vil ha – og litt mer.» Det betyr at hver enkelt kunde skal føle seg som den absolutt viktigste personen i Walmart når de befinner seg i en av kjedens utsalgssteder. Nå som forbrukeres adferd har endret seg, er Waltons oppskrift på suksess er i høyeste grad aktuell. Skap den unike kundeopplevelse og kundene dine vil komme tilbake!

Kundenes forventninger er større

I dag handler et stigende antall forbrukere på nett, og kjøpsprosessen er mer kompleks enn noensinne. Samtidig forventer kunder fortsatt en høyere grad av personling kundeservice. Dette stiller enorme krav til virksomheter. Derfor er et av dagens viktigste salgsparametere å fange opp kundenes digitale fotspor og målrette salgsresursene etter disse. Game changeren heter Big Data.

Sosiale medier plattformer har i stor grad basert forretningsmodellen på å registrere og analysere vår adferd på nettet. Analyseresultatene brukes til å selge reklamer som kan målrettes ned til minste detalj. De største spillerne er naturligvis Google og Facebook. Google fordi de har en unik innsikt i våre søk og adferd på internett. Facebook fordi de kjenner til våre sosiale relasjoner og oppførsel. Dette gjelder også på Facebooks andre tjenester, Instagram og WhatsApp.

Alt vi gjør skaper innsikt for selgere

Nærmest alt vi gjør på internett generer brukbare data. I gjennomsnitt rører en person ved telefonen sin en million ganger hvert år, og hvert av disse digitale interaksjonene generer data. Når vi bruker betalingskort, både på nettet og i en fysisk butikk, generes data. Når vi aksepterer at det er mulig å se hvor vi befinner oss via mobiltelefonen, generer vi data. Over tid skaper disse dataene et 360-graders bilde av oss som forbrukere som virksomheter kan bruke til å målrette markedsføring og tilby servicegraden som vi forventer. Her blir IoT – også kalt tingenes internett, særlig viktig. Flere og flere produkter blir overvåket av sensorer i nettverk som bygger opp enorme mengder av data som kan brukes til å forutse adferd. Et godt eksempel er Nespresso som har innsatt IoT sensorer i noen av deres kaffemaskiner, som sender informasjon for å personalisere tilbud til hver enkelt kunde. Det gir en bedre kundeservice og mer salg.

Grenseløst potensiale

Aldri før har virksomheter hatt så mye informasjon om deres kunder. Våre kjøkkenmaskiner og selv klærne våre etterlater digitale fotspor som virksomheter kan bruke til å gi kundene unike og personlige kundeopplevelser. Det interessante er at vi kun har skrapet ved overflaten.

Utviklingen går lynraskt, og data blir hele tiden mer finkortet og detaljert, hvilket betyr at potensialet for personalisering er grenseløst. Så mitt råd til virksomheter i dag, som ennå ikke er kommet i gang med å kartlegge deres kunders digitale fotspor, er å utforske den nye teknologien. Ellers kommer det helt sikkert en ny spiller på markedet som forstår å gi kundene hva de vil ha – og litt mer.

Kategorier Digital Transformation, Digitization, Disruption

Om forfatteren

Thomas Honoré is Chief Executive officer and President of Columbus.

29 May, 2017
Disruption is not about technology

Many companies mistakenly believe that disruption is about being on the cutting edge of technology. However, disruption is about ambitions and the power of action.

Kategorier Disruption