Personlig og unik kundeopplevelse er velkjent innen B2C- eller forbrukermarkedet, men også for virksomheter som selger og leverer til andre virksomheter (B2B-markedet) blir det stadig viktigere med unike kundeopplevelser som er basert på datainnsamling og dataanalyse.
Det er ikke lenger nok å invitere utvalgte kunder på ulike arrangementer og sende konfekt, knivsett og vin til jul, som takk for samarbeidet i året som gikk.
Med dagens teknologier er det blitt mulig å forstå hvem dine bedriftskunder er og behovet til hver enkelt bedrift. Men skal du bli bedre kjent med dine kunder og gi dem bedre og en mer unik kundeopplevelse, trenger du et kunderelasjonssystem rettet mot B2B-miljøets spesifikke utfordringer.
Bedriftskunder er ofte mye mer sammensatt og mangefasettert enn privatkunder, men en moderne, skybasert CRM-løsning gir deg innsikt i selv de mest komplekse kundene og deres behov.
Et moderne, skybasert CRM-løsning gir deg innsikt i dine kunder og deres behov. I en tid med stadig mer kravstore bedrifter, der det å bytte leverandør eller tjenestetilbyder aldri har vært enklere, er denne innsikten en forutsetning for at du kan beholde dine mest trofaste og lønnsomme kunder.
Uavhengig av størrelsen på bedriften, trenger alle virksomheter en helhetlig oversikt over kundene. Denne oversikten i CRM-løsningen, bør være integrert med virksomhetens andre systemer og den må deles på tvers av de viktigste avdelingene som har kundekontakt: marked, salg og service.
Med Microsoft Dynamics 365 CE (Customer Experience) har du tilgang til et bredt spekter av kunde-, markedsførings- og salgsadministrasjonsløsninger for din organisasjon. Du får bedre innsikt i kundenes behov, kan levere verdi ved hvert kontaktpunkt, følge kundenes kjøpsreise, og gjennom dette øke salget.
Kunden er allvitende og kravstor
I dag er kundene velinformerte om både deg og produktene eller tjenestene de søker. De velger hva de skal ha før du har mulighet til å nå ut med dine varer eller tjenester. Derfor er det viktig at du kommer tettere på kundene og at du etablerer dype kundeforhold. Med en moderne CRM-løsning kan du segmentere kundegrupper og målrette tilbud til dine mest fornøyde kunder og deres “look-a-likes”.
Det er ingen hemmelighet at kunder som blir behandlet godt og får en god kundeservice er mer tilbøyelig til å anbefale dine tjenester videre. Riktig fokus på de riktige kundene gir økt vekst og lønnsomhet. Derfor blir funksjoner for å øke kundelojalitet og engasjement stadig viktigere når man skal velge CRM-løsning.
Kan man ikke gi en god og unik kundeopplevelse, og pris er det primære konkurranseparameteret, vil kundene raskere forlate deg for en lavere pris, og marginene dine barberes til ett minimum.
Fem teknologier former fremtidens kundeopplevelse
Vi i Columbus tror særlig fem teknologier vil være med på å utforme fremtidens kundeopplevelse i B2B-markedet, og som vil gjøre kundeopplevelsen personlig og unik.
- Chatbots. Fremtidens chatbots vil kunne svare på avanserte spørsmål som «hvilken skriver passer best i vår bedrift?» – uten at man må vente først.
- AI - kunstig intelligens. Ved bruk av AI kan selskaper gi mer presise forslag til produkter eller leveranser til sine bedriftskunder og yte personlig service.
- Tingenes internett (IoT). Med innebygde sensorer kan man levere vedlikehold før eksempelvis en maskin stopper.
- VR og AR. Med Virtual Reality kan man vise frem (fremtidige) produkter uten at man trenger å ha dem med og med Augmented Reality kan kundene se hvordan produktene blir seende ut i egne lokasjoner eller omgivelser.
- Dataanalyse. Det er liten vits i å samle inn store mengder data om de ikke blir analysert og presentert på en måte som gir innsikt og resulterer i bedre kundeopplevelse og/eller produkter og tjenester.
En moderne, skybasert CRM-løsning gjør det mulig å integrere og teste ut nye teknologier etter hvert som bedriften vokser og trenger dypere innsikt i kundemassen og mulighet til å gi en bedre og unik kundeopplevelse. Samtidig vil en moderne CRM-løsning gjøre det mulig å lage unike tilbud samt automatisere og effektivisere salgs- og markedsarbeidet.
Uavhengig av hvor stor virksomheten er trenger man et system som holder rede på kunderelasjonene som både øker omsetningen og bedrer bunnlinjen fordi man kan gi en bedre, mer effektiv og unik kundeopplevelse.
Ta en selvevaluering om hvor du står i reisen med din CRM-løsning under.