В раздел «Новости»

Как IBM Cognos поможет улучшить Experience ваших клиентов

30 сентября, 2016
News

В прошлой статье Customer Experience как реальность мы рассказали об основных принципах Connected Community и о том, что такое Customer Experience.

Теперь давайте порассуждаем, какую роль в создании вашего бренда и улучшении Experience’а ваших клиентов может играть система IBM Cognos. На первый взгляд, между созданием своего бренда и построением хранилища данных нет ничего общего. Но это не совсем так.

Тип маркетинга Connected Community – достаточно новый. Его широкое распространение в последние десятилетия обусловлено быстрым развитием Интернет-технологий, открывающих новые возможности для управления брендом и отслеживания впечатлений клиентов. Само название «Connected» – «Объединённое» – указывает на объединение клиентов в сети, на возможности делиться отзывами о продуктах с другими покупателями по всему миру. Несколько восторженных комментариев клиентов могут привлечь дополнительное внимание к вашему продукту, а всего пара негативных отзывов заставят потенциального покупателя задуматься об изменении своего выбора.

Впечатления клиентов становятся все более значимыми для компаний, предлагающих свои продукты на рынке, и также важно их отслеживать и анализировать, чтобы уделить максимальное внимание улучшению именно там, где продукт или взаимодействие с ним вызывает больше всего недовольства. Но как среди всех отзывов выделить наиболее важные? Как понять, где нужно сосредоточить усилия по улучшению вашего бизнеса или продукта? Найти ответы на эти вопросы можно при помощи системы IBM Cognos BI.

Давайте рассмотрим в качестве примера анализ данных по Customer Retention с помощью отчётов в Cognos. На рисунке 1 представлен анализ куба по данным об удержании клиентов вымышленного мобильного оператора.

Рис.1

Как видно из таблицы, от услуг оператора в текущем году отказалась небольшая часть клиентов. Но нам интересно узнать основную причину отказа, чтобы принять необходимые меры. Немного перестроив отчёт, мы можем наглядно увидеть данные по ушедшим клиентам и основную причину отказа – рисунок 2. На полученном графике размер поля «Причина» соответствует количеству клиентов, именно по этой причине отказавшихся от услуг оператора связи, в то время как интенсивность цвета указывает на средний доход с пользователя (ARPU, Average Revenue per User). Несмотря на то, что большинство уходящих клиентов жалуются на высокие цены, мы можем заметить, что клиенты, относящиеся к премиум сегменту по уровню приносимого дохода, обращают основное внимание на сетевое покрытие нашей компании. Таким образом, всего за несколько простых операций над аналитическим кубом мы можем получить критически значимую информацию о бизнесе и передать её в нужный отдел для того, чтобы они могли направить свои усилия в правильное русло.

 

Рис.2

В данной статье мы рассмотрели всего лишь один пример того, как аналитическая система IBM Cognos BI может помочь сконцентрировать наши усилия по улучшению Customer Experience клиентов именно в той области, где это принесёт наибольший эффект. Кроме анализа данных по удержанию пользователей (Customer Retention), мы также можем анализировать данные по рынку в сравнении с нами, выявлять эффект от маркетинговых акций и мероприятий, а также планировать новые активности по улучшению Customer Experience наших потребителей.

На этом всё. Если у вас есть интересные мысли или вопросы - оставляйте их в комментариях к данной статье в социальных сетях или присылайте по почте (sser@columbusglobal.com).

Автор: Сергей Склонин, ведущий консультант компании Columbus