Efter at have været involveret i ERP i en årrække fra et kundeperspektiv har jeg set, hvordan den rette ERP-løsning kan hjælpe med at transformere måden, hvorpå en virksomhed præsterer og bringer alle relevante data og processer sammen under "ét tag".
I dette indlæg vil jeg diskutere vigtigheden af en integration af CRM og ERP, og hvordan det kan hjælpe dig med at opnå kundeværdi.
ERP-softwarens evolution
Gennem årene har ERP-løsninger udviklet sig til at dække flere og flere virksomhedselementer. Der er stadig debat om "best of breed"-løsninger i modsætning til én løsning, der dækker alt.
Men efterhånden som virksomheder er blevet mere komplekse, er udfordringen med at tilpasse en eksisterende løsning, så den opfylder denne stigende kompleksitet og skaber værdi, blevet sværere. Særligt når den sammenlignes med andre tilføjelsesløsninger. Og i særdeleshed på områder som kundeoplevelse og -værdi, fremfor blot kontinuerligt at prøve at tilrette kerneløsningen.
Her mødes ERP og CRM
ERP-systemer har traditionelt indeholdt elementer fra CRM-systemer, og de to systemer er således funktionelt beslægtede. Men deres tilgange er forskellige.
ERP er meget fokuseret på detaljerede processer og transaktioner, som kan skabe faste rutiner. Formålet er bedre administration af omkostninger (for dermed at skabe profit). CRM-løsninger koncentrerer sig derimod om at administrere kunderelationer gennem hele engagementsprocessen.
Et CRM-system kan bidrage til profit ved hjælp af en struktur, der kan udløses af forskellige hændelser og konfigureres til at opfylde specifikke behov. Det kan således øge mulighederne hele vejen fra indledning til eftersalgsservice og support.
CRM-systemer har også udviklet sig…
CRM-løsninger er nu mere en blot salg og markedsføring. De omfatter også kundeservice, teknisk service og professionelle tjenester. De er blevet selvstændige pakker af værktøjer til kundeengagement (CE).
Nu handler det ikke længere om blot at prøve at udvide din ERP-løsnings funktioner for at opfylde specifikke behov. Nu handler det om, hvor en CE-løsning kan supplere, optimere og fungere sammen med din ERP-løsning for at levere ægte kundeværdi og -oplevelse, skabe yderligere forretning og administrere den forretning effektivt.
Men der er stadig udfordringer
Når man arbejder i siloer kan det resultere i manglende muligheder for at indhente og dele relevante oplysninger på tværs af en virksomhed. Dette resulterer ofte i videnshuller, der kan påvirke virksomhedens drift.
Det er vigtigt, at løsningerne er integrerede for at muliggøre, at den rette effektivitet kan opnås, og at man kan få det rette investeringsafkast.
Hvorfor er det så vigtig at integrere CRM og ERP?
Traditionelt hjælper en CRM-løsning, der fokuserer på salg og markedsføring, med at administrere front-end-data og holde styr på kunde- og kontaktoplysninger. At have intuitive forbindelser, der fokuserer på at fremme virksomheden og give mulighed for bedre kundeservice, hjælper virksomheder med at:
- Administrere kundeemner og kunder
- Administrere kontakter og potentielle handler
- Understøtte muligheder for mersalg og salgstaler hele vejen fra den indledende kontakt til lukningen af handlen
Med udvidelsen af CRM-løsninger til bredere aspekter af kundeengagementet kan disse samme principper anvendes på en bredere vifte af programmer. Dette følger en struktur, der let kan tilpasses fremfor at være mere normativ. Herved maksimeres mulighederne.
En ERP-løsning fokuserer primært på at administrere back-end-data. Det er som regel, når en handel eller en mulighed er lukket, eller der er aftalt en bestilling. Og den fungerer transaktionsmæssigt for at understøtte levering af den aftalte tjeneste eller det aftalte produkt. Dette sker via veldefinerede processer, som er blevet organiseret til at optimere effektiviteten af den pågældende leveringsproces.
Da CE-løsninger og ERP-løsninger kan have separate databaser, skal disse synkroniseres. Formålet er at undgå overlapning af indsats samt at give adgang til vigtige oplysninger i hele virksomheden.
Hvilke andre fordele end synkronisering får man af en effektiv integration?
Et 360-graders overblik over dine kunder
Din CRM-løsning vil allerede give et fuldt overblik over dine kunder. Men med en effektiv integration af ERP vil du få en endnu dybere forståelse. Når du har fuldt overblik over ikke blot handler, tilbud og servicehistorik, men også økonomiske data og ordre/salgshistorik, kan du få et helt fuldkomment overblik over dine kunders behov, herunder:
- Købsvaner
- Ordrehistorik
- Præferencer
Disse data kan understøtte skræddersyede kampagner og aktiviteter, som kan øge kundetilfredsheden og -oplevelsen. Det øger sandsynligheden for succesfuldt at lukke handler eller åbne for fremtidige muligheder. Hele denne proces ville være mere kompliceret og besværlig, hvis de to systemer ikke var integrerede.
Hurtig adgang til relevante oplysninger, når du har brug for dem
At have en effektiv integration sikrer, at relevante medarbejdere kan få adgang til oplysninger i en enkelt løsning. De behøver således ikke at flakke frem og tilbage mellem flere løsninger eller bede kolleger om at få adgang til alle nødvendige data.
Det giver eksempelvis en kundeservicerepræsentant muligheden for at få adgang til en ældre ordre uden at skulle gå ind i en separat ERP-løsning. Det giver et nemt overblik og hurtig adgang til oplysninger. Dette kan kun styrke den interne produktivitet, proceseffektiviteten og kundeoplevelsen.
Ved at anvende de samme regler i både ERP og CRM vil enhver ændring eller tilføjelse i et af systemerne også automatisk kunne ses i det andet. Dette sikrer, at de begge holdes opdaterede i realtid og er tilgængelige for dem, der har brug for adgang.
Nu kan virksomhedsprocesser forløbe meget hurtigere uden behov for omfattende dataadministration. Det forbedrer den overordnede effektivitet.
Optimér samarbejdet
At forbedre samarbejdet på tværs af virksomhedsfunktioner fremfor i siloer hjælper med at forbedre præstationen. Når du forbinder dit ERP og CRM via en integreret tilgang, muliggør du tilgængelighed og deling af data i realtid. Disse kan så bruges af flere team-medlemmer og afdelinger samtidig.
Dette betyder, at udover at team-medlemmer hurtigt kan finde svar på deres spørgsmål eller opgaver, vil det også:
- Sikre en bedre ensartning på tværs af forskellige funktioner, fordi man har ét sæt af nøjagtige oplysninger
- Give bedre udnyttelse af delt viden fremfor forsinkelser eller fejl på grund af mere forskellige tilgange
En CRM-integration vil maksimere din ERP-softwares potentiale
Jeg har længe advokeret kraftigt for at prøve at maksimere udbyttet af et ERP-system. Målet er at sprede dets brug så meget som muligt for at fremme procesforbedringer og øge effektivitet og pålidelighed.
Implementering af den rette CRM/CE-løsning kan kun udvide og forbedre funktionaliteten af en eksisterende ERP-løsning yderligere og skabe en mere kundefokuseret tilgang. Effektiv integration giver bedre mulighed for deling af alle relevante oplysninger i realtid. Det forbedrer respons og præstation, samtidig med at mantraet "én version af sandheden" opretholdes.
Lær mere om ERP-CRM-integration i denne guide (engelsk).
