<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.

Kas sama tunne on võimalik tekkida e-poest ostes või mõnda internetiteenust kasutades? Õigete vahendite ja tegevustega on see võimalik, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.

Panime kokku 10 peamist kliendikogemuse trendi, millele tuleks sel aastal tähelepanu pöörata, et teie kliendid tunneksid ennast samamoodi.

1. Tõeliselt personaliseeritud kogemus

Personaalsed kliendikirjad ning nimepidi pöördumine on juba mõnda aega eksisteerinud. Ka pooleli jäänud ostukorvidest meelde tuletamine on enamikes e-poodides üsna tavaline, kuid nüüd eeldavad kliendid, et nende tarbimisinfot kogutakse millegi kasuliku jaoks. Milline teksapaar võiks mulle sobida? Mis hotell või reisisihtkoht ühtib kõige tõenäolisemalt minu varasemate puhkuseelistustega? Kas soovin pigem odavat lennupiletit või mugavat otselendu? Meie ostud, arvustused, like’d ja jagamised annavad kaupmeestele hea ülevaate meie eelistustest ja nende infokildude seostamise ning analüüsimisega tegeletakse sel aastal üha enam.

2. Innovaatilised tarneviisid muutuvad tavapäraseks

Varem tekitas kerge muige, kui keegi hakkas rääkima kuidas varsti droonid meile kaupa koju toovad. Täna näeme isegi Tallinnas Starship’i pakiroboteid ringi sõitmas ja kaupa laiali vedamas. Järgnevatel aastatel hakkavad sellised meetodid muutuma üha enam tavapäraseks ning sooja pitsa toob tõenäoliselt Sulle ukse taha tulevikus masin, mitte inimene.

3. Sama päeva tarne

Tarneaeg kaks nädalat?! Jääb ära. Tänapäevasele ostjale on mugavus kõige olulisem. E-kaubanduse liider Amazon on selgelt demonstreerinud, et sama päeva tarne on täiesti võimalik ning pika tarneajaga e-poed enam konkurentsis ei püsi. Kõige lihtsam viis hea kliendikogemuse tekitamiseks on tarnida kaup kiiremini, kui klient eeldab ning paremal kujul, kui ta oleks osanud oodata.

4. Liitreaalsus (ingl. k. “Augmenter Reality” ehk “AR”)

Suur hulk oste jääb e-poodidest sooritamata, sest kliendid ei ole kindlad, kas toode neile ka tegelikult sobib. Liitreaalsus annab võimaluse elimineerida üks peamistest e-kaubandust pärssivatest teguritest —ebakindlus. Kuidas need teksad minu jalas istuksid? Kuidas see diivan minu elutoas välja näeks? Liit- ja virtuaalreaalsus seostusid varem toredate vidinate ja funasjadega ning väga vähesed inimesed arvasid, et neist võiks lisaks meelelahutusele mingit reaalset kasu olla. Nüüd, kus tehnoloogia selle taga muutub kättesaadavamaks, ärkavad ka ettevõtted ja hakkavad üha enam kasulikke rakendusi oma klientidele pakkuma. Heaks näiteks on siinkohal ka eestlastele tuttav IKEA, kes on juba võtnud kasutusele rakenduse, mille abil saab vaadata mööbli sobivust Sinu kodus väga tõetruul kujul. Võib ainult ette kujutada, kuidas AR tõstab rõiva- ja sisustuskaupade internetimüüki.

5. Interaktiivne sisu

Kaasahaaravad fotod ja videod on olnud alati klientidele meeltmööda, aga mis oleks kui lehekülje sisu suhtleb kasutajaga? Interaktiivne lähenemine võib olla ka väga lihtne lahendus, mis küsib kliendi eelistusi ning annab lõpptulemuse toote soovituse näol. Z-generatsioon on juba omaks võtnud erinevad kaasavad mängud ja väljakutsed, mille tulemustena jagatakse sooduskoode või kingitusi, kuid peagi hakkame nägema ka keerukamaid lahendusi, mis suhtlevad klientidega juba hoopis kõrgemal tasemel.

6. Sotsiaalne kaubandus

Nägid ägedat toodet Instagramis ja tekkis soov ka endale soetada? Uuringud näitavad, et kui oled vanuses 18 kuni 34, siis tõenäoliselt oled seda tunnet vähemalt korra kogenud. Juba mõnda aega on proovitud sotsiaalmeediat ja e-kaubandust paremini integreerida, kuid sel aastal on selles valdkonnas oodata suuremaid samme. Instagram on juba välja tulnud Collections reklaamivõimalusega, mis seob video ja toote omavahel üheks tervikuks. Ootame selles valdkonnas suuri uudiseid ka teistelt sotsiaalmeedia platvormidelt.

7. Täpsus

Kas kaup on kohe laos? Millal täpselt jõuab see minuni? Mis staatuses on tellimus? Standardid on muutunud ja kliendid eeldavad juba täpsust kõikides protsessides. Organisatsioonid, kes suudavad pakkuda täpset informatsiooni, pakuvad ka positiivset kliendikogemust. Protsessid peavad olema täpsed ja informatsioon adekvaatne. Enam ei kujuta keegi ette, et takso võiks saabuda 10–20 minuti jooksul, vaid eeldavad täpset aega ja meeldetuletust, millal tuleb uksest välja astuda.

8. Seadmepõhine disain

Juba mitu aastat on fookuses olnud mobiilsete seadmete versioonid erinevatest kasutajaliidestest. Lehekülje kiirus ja kasutusmugavus sõltuvalt seadmest on üha olulisem, sest erinevaid kasutajaliideseid tuleb üha juurde ning disainerid peavad mõtlema kõigele alates nutikelladest kuni kokkuvolditavate ekraanideni.

9. Biomeetriline tehnoloogia massidesse

Suur osa meist kasutab sõrmejälge või näotuvastust, et oma telefoni lahti lukustada. Enamik on nõus, et see on väga mugav. Privaatsuse aspektist võib vaielda, kas see on hea või halb, aga üldised trendid kinnitavad, et näo-, hääle-, silmaiirise- ja sõrmejälje-tuvastus võtab peagi üle salasõnade ja PIN-koodide maailma. On ainult aja küsimus, millal nimetatud tehnoloogiad jõuavad ka internetibrauseritesse ning sel viisil juba kõikidesse kliendikogemuse valdkondadesse.

10. Ühendatud kliendikogemus (ingl. k. “Unified Commerce”)

Alguses oli ettevõttel esindus, mida kliendi külastasid. Aeg-ajalt saadeti kliendile ka toodete reklaamkataloog. Siis tuli veebileht ning seejärel veebipood. Veebipoest tehti mobiiliversioon ning klientidele hakati saatma pakkumisi e-mailiga. Sealt edasi sotsiaalmeedia, videokeskkonnad jne. Mitte kunagi varem ei ole olnud ettevõttel nii palju puutepunkte kliendiga kui praegu. Kliendikogemus ja suhe ettevõtte ning kliendi vahel on kõikjal, mistõttu ei räägita enam mitmest müügikanalist vaid ühendatud kliendikogemusest.

Targad ja edukad ettevõtted tegelevad juba praegu sellega, kuidas tunda klienti paremini, kui ta ise ennast tunneb ning teada igal hommikul, millist tassi kohvi klient soovib.

Kuidas viia oma ettevõtte kliendikogemus uuele tasemele? Võta ühendust Columbus Eesti tiimiga ühendust. Meie pühendunud meeskond aitab hea meelega Sind sel teel.

Topics

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Magento on üks maailma populaarsemaid e-poe tarkvarasid(1). Julgen väita, et ka Eestis liigub tõenäoliselt kõige enam müügikäivet läbi Magento e-poodide, sest just keskmisest suuremad e-poed nagu Kaubamaja, Bauhaus, Apollo, Klick jpt(2) on valinud oma e-kaubanduse lahenduseks selle platvormi.   Magentole on arendatud rohkelt lisamooduleid kohalike makse- ja transpordiviiside jaoks ning lisaks integreeruvad sellega väga hästi kõikvõimalikud internetiturunduse ja klienditeeninduse tööriistad. Paraku käib see kõik aga Magento 1 kohta, mis algas enam kui kümme aastat tagasi versiooni numbriga 1.0 ning on nüüdseks jõudnud versioonini 1.9.   Aastal 2015 teatas ettevõtte uue versiooni arenduse algusest, mis kannab numbrit 2.0 ning mille peamine fookus on jõudlusel ja skaleeritavusel. Artikli kirjutamise ajal on uusim saadaolev community versioon numbriga 2.3 ning Magento on teatanud, et kahte tootepõlvkonda samaaegselt tulevikus ei arendata. Otsus on konkreetne: versioon 1.9 tugi ja uuendused lõpevad juunis 2020. Halb uudis: “Upgrade” ei ole valikus Millest selline paanika ühe veidi suurema versiooniuuenduse puhul? Tehnilistesse detailidesse laskumata… tegu ei ole versiooniuuendusega vaid uue tootega. Kuigi kasutajaliideses ja tehnoloogilises ülesehituses võib leida sarnasusi, siis tegelikult ei ole võimalik teha klassikalises mõttes upgrade ehk versiooniuuendust. Magento ise nimetab säärast andmete üle toomist “migratsiooniks”. Tooted ja muu selline ongi võimalik üsna lihtsa vaevaga üle tuua, aga kõik lisad ja omalt poolt loodud modifikatsioonid tuleb kahjuks uued teha. See tähendab kujundust, maksemooduleid, transpordiviise, liidestusi jne. Magento 1 ja Magento 2 ülesehitus on niivõrd erinev, et vanadest moodulitest või kujundustest midagi märkimisväärselt kaasa võtta või üle tuua kahjuks ei saa. Hea uudis: Probleemi asemel tuleb näha hoopis võimalust E-kaubandus areneb tohutu kiirusega. Isegi Eestis on tarbijate ootused e-poodide kasutusmugavusele viimaste aastatega väga palju kasvanud ning aeglast, ebaloogilist, vähese infoga ja viletsa klienditeenindusega e-poodi ei ole nõus enam kasutama ka kannatlikuma loomuga ostjad.   E-pood peab olema ilus, kiire, mugav ja andma samaväärse või parema kliendikogemuse kui tavapood. Seega, kui niikuinii tuleb investeerida Magento versiooni üleminekusse märkimisväärselt aega ja raha, siis minu soovitus on vaadata seda hoopis positiivses võtmes ning alustada puhtalt lehelt.   Selle asemel et teha 1:1'le nimekiri asjadest, mis on vaja üle tuua, alustage hoopis kliendist ja kaardistage oma kliendi praegune teekond ja vajadused. Kes on see inimene, kes teie e-poest peaks tooteid või teenuseid ostma ja mis on tema jaoks oluline? Millised on üldse tänapäevased võimalused ja uusimad tehnoloogilised vahendid, kuidas e-poes “wow” efekti tekitada? Milliseks on muutunud tarbijate käitumine e-poest ostes ja kui täpne peab olema tarneinfo või tellimuse staatus? Elulised ja lõppklienti puudutavad küsimused tuleks ära vastata kõigepealt, sest tehniline lahendus tuleb ehitada kasutja ümber, jättes tehnoloogia viimaseks (Steve Jobs).   Sellest tulenevalt saab ka praegust hetke näha võimalusena veel ühele väga tähtsale küsimusele: Kas Magento on üldse minu ettevõtte jaoks parim valik? Magento ei ole halb, aga võibolla on midagi uuemat, paremat, kiiremat ja võimalusterohkemat? Tuleb siiski mõista, et Magento 1 loodi ajastul, mil nutikõlarid, tark kodu, Apple Watch jms olid veel leiutamata. Võibolla oleks mõistlik üldse järgmised 10 aastat mingit muud platvormi või lahendust katsetada? Muudatused on rasked, aga samas väga inspireerivad, nii et mina näeksin praegust olukorda hoopis ühe suurepärase võimalusena teha oma e-kaubandusele põhjalikum inventuur ning astuda lahendusega järgmisesse generatsiooni. Lihtne vs õige lahendus Kõige lihtsam viis oleks elada see kriitiline olukord kuidagi üle. Nii mõtlevad kahjuks paljud ettevõtted — teeme kõigepealt selle uuenduse ära, et kõik oleks turvaline ja korrektne ja hakkame uue e-poe peale rahulikus tempos pärast seda mõtlema. Minu arvates on see rahaliselt ja ajaliselt veel kõige suurem raiskamine. Kulutada uue lahenduse vääriline summa selleks, et mitte midagi ei muutu. Jah, tehniliselt ju muutub ja kindlasti on spetsialistidel võimalik ka välja tuua täiesti mõõdetavad tulemused, aga sisuliselt ei muutu mitte midagi. Väike “facelift” e-poe kujunduses ning sekundi võrra kiirem laadimisaeg ei ole tänapäevaste internetikiiruste juures mingi edulugu. Kliendikogemuse uuele tasemele viimiseks ei piisa asja hästi tegemisest vaid klienti peab positiivselt üllatama ning tema ootuseid ületama.  Sinu tellimuse interaktiivne liikumise jälgimine, sama päeva tarne, integratsioon kõikide Sinu nutiseadmetega, ostukorvi üle toomine e-poest tavapoodi või vastupidi, kaupade soovitused Sinu tegeliku huvide (mitte turundusosakonna) järgi — need on võimalused, mis õige pea on elementaarne funktsionaalsus.  Lihtne ja kiire lahendus on lihtsalt valuvaigisti — tekitab hea tunde, aga ei ravi probleemi. Investeerige raha ja aega ainult sellele, mis tõstab märkimisväärselt ka lõppkliendi kogemust. Hea plaan on edu alus Mis tõstab “märkimisväärselt” e-poe kasutaja kliendikogemust? See sõltub kliendist. Kõigepealt on vaja aru saada, mis on teie e-poes edu valem ja mis kõige suurem klientide eemalepeletaja ja alles siis saab mõelda lahendustele. Kõige tähtsam on plaan.   Meie Columbuses teeme nii: 1. Analüüs. Kes on e-poe klient ja mis on tema praegune kliendikogemus teie tooteid või teenuseid ostes? 2. Strateegia. Mida me soovime saavutada? Kui suur osa ettevõtte käibest peaks tulema e-poest ning mis on meie e-poe unikaalne eelis? 3. Tegevusplaan. Kuidas me suure esmärgi saavutame ja palju vajame aega ja vahendeid selleks? Plaan peab olema väga detailne ja loogiline. Kui siinkohal jääb midagi veel ebaselgeks, tuleb minna tagasi algusesse. 4. Teostus. Heast plaanist veelgi tähtsam on hea sooritus. Tegutsemine eesmärgi saavutamiseks peab olema kontrollitud, läbipaistev ja sihikindel.   Neid nelja sammu järgides on võimalik teha imelisi asju. Lihtsalt jõuga e-poe tarkvara uuendades ja tehnilisi komponente välja vahetades ei teki uut energiat ega hüppelist kasvu e-kanalite müügis. Uue e-poega ei pruugi uut Amazoni sündida, aga kliendi positiivne üllatamine ja tõeliselt hea kliendikogemuse pakkumine on tulevikus strateegiliselt oluline. Viimane aeg on tegutsema hakata Tagasi algusesse minnes, siis juuni 2020 saabub kiiremini, kui te arvata oskate. Kui teil ei ole veel plaani, kuidas oma Magento 1.9 poodi uuendada, siis on teil väga kiire. Kui teie uuendusprojekt on juba töös, siis soovitan kasutada hetke ja vaadata veel korra suuremat pilti. Magento on hea tarkvara ja versioon 2 on kindlasti sama hea või veelgi parem, kui oli versioon 1, aga e-poe platvorm, selle versioon või loodava süsteemi arhitektuur, on ainult üks komponent edukas e-poes. See, kuidas pakkuda tõeliselt head digitaalset kliendikogemust, on tegelikult oluline.   Soovid teada, mida meie Sinu e-poele soovitaksime? Võta meiega ühendust ja mõtleme koos. Allikad: https://trends.builtwith.com/shop/Magento https://trends.builtwith.com/websitelist/Magento/Estonia
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust (CX) kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse loomine.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise digitaliseerimise alase uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga, kus selgitame, et digitaliseerimine ei ole vaid projekt kulude kokkuhoiuks -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
Iga ettevõtja unistuseks on, et kollektiiv töötaks kiiremini ja tõhusamalt. Soovitud eesmärgi võib saavutada erinevate abinõudega, kuid üsna tõenäoline on, et kupja käsk “Meil ei logeleta, tegutsege kiiremini!” tekitab tänapäeval pigem kaost. Paljud edukad ettevõtted on teenuste efektiivsemaks muutmise eesmärgil nende digitaliseerimisega algust teinud juba mõnda aega tagasi ja tegelevad valdkonna arendamisega pidevalt. Alljärgnevalt selgitame, mis põhjusel jõutakse soovini protsesse digitaliseerida ja millest alustada.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down