<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.

Kas sama tunne on võimalik tekkida e-poest ostes või mõnda internetiteenust kasutades? Õigete vahendite ja tegevustega on see võimalik, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.

Panime kokku 10 peamist kliendikogemuse trendi, millele tuleks sel aastal tähelepanu pöörata, et teie kliendid tunneksid ennast samamoodi.

1. Tõeliselt personaliseeritud kogemus

Personaalsed kliendikirjad ning nimepidi pöördumine on juba mõnda aega eksisteerinud. Ka pooleli jäänud ostukorvidest meelde tuletamine on enamikes e-poodides üsna tavaline, kuid nüüd eeldavad kliendid, et nende tarbimisinfot kogutakse millegi kasuliku jaoks. Milline teksapaar võiks mulle sobida? Mis hotell või reisisihtkoht ühtib kõige tõenäolisemalt minu varasemate puhkuseelistustega? Kas soovin pigem odavat lennupiletit või mugavat otselendu? Meie ostud, arvustused, like’d ja jagamised annavad kaupmeestele hea ülevaate meie eelistustest ja nende infokildude seostamise ning analüüsimisega tegeletakse sel aastal üha enam.

2. Innovaatilised tarneviisid muutuvad tavapäraseks

Varem tekitas kerge muige, kui keegi hakkas rääkima kuidas varsti droonid meile kaupa koju toovad. Täna näeme isegi Tallinnas Starship’i pakiroboteid ringi sõitmas ja kaupa laiali vedamas. Järgnevatel aastatel hakkavad sellised meetodid muutuma üha enam tavapäraseks ning sooja pitsa toob tõenäoliselt Sulle ukse taha tulevikus masin, mitte inimene.

3. Sama päeva tarne

Tarneaeg kaks nädalat?! Jääb ära. Tänapäevasele ostjale on mugavus kõige olulisem. E-kaubanduse liider Amazon on selgelt demonstreerinud, et sama päeva tarne on täiesti võimalik ning pika tarneajaga e-poed enam konkurentsis ei püsi. Kõige lihtsam viis hea kliendikogemuse tekitamiseks on tarnida kaup kiiremini, kui klient eeldab ning paremal kujul, kui ta oleks osanud oodata.

4. Liitreaalsus (ingl. k. “Augmenter Reality” ehk “AR”)

Suur hulk oste jääb e-poodidest sooritamata, sest kliendid ei ole kindlad, kas toode neile ka tegelikult sobib. Liitreaalsus annab võimaluse elimineerida üks peamistest e-kaubandust pärssivatest teguritest —ebakindlus. Kuidas need teksad minu jalas istuksid? Kuidas see diivan minu elutoas välja näeks? Liit- ja virtuaalreaalsus seostusid varem toredate vidinate ja funasjadega ning väga vähesed inimesed arvasid, et neist võiks lisaks meelelahutusele mingit reaalset kasu olla. Nüüd, kus tehnoloogia selle taga muutub kättesaadavamaks, ärkavad ka ettevõtted ja hakkavad üha enam kasulikke rakendusi oma klientidele pakkuma. Heaks näiteks on siinkohal ka eestlastele tuttav IKEA, kes on juba võtnud kasutusele rakenduse, mille abil saab vaadata mööbli sobivust Sinu kodus väga tõetruul kujul. Võib ainult ette kujutada, kuidas AR tõstab rõiva- ja sisustuskaupade internetimüüki.

5. Interaktiivne sisu

Kaasahaaravad fotod ja videod on olnud alati klientidele meeltmööda, aga mis oleks kui lehekülje sisu suhtleb kasutajaga? Interaktiivne lähenemine võib olla ka väga lihtne lahendus, mis küsib kliendi eelistusi ning annab lõpptulemuse toote soovituse näol. Z-generatsioon on juba omaks võtnud erinevad kaasavad mängud ja väljakutsed, mille tulemustena jagatakse sooduskoode või kingitusi, kuid peagi hakkame nägema ka keerukamaid lahendusi, mis suhtlevad klientidega juba hoopis kõrgemal tasemel.

6. Sotsiaalne kaubandus

Nägid ägedat toodet Instagramis ja tekkis soov ka endale soetada? Uuringud näitavad, et kui oled vanuses 18 kuni 34, siis tõenäoliselt oled seda tunnet vähemalt korra kogenud. Juba mõnda aega on proovitud sotsiaalmeediat ja e-kaubandust paremini integreerida, kuid sel aastal on selles valdkonnas oodata suuremaid samme. Instagram on juba välja tulnud Collections reklaamivõimalusega, mis seob video ja toote omavahel üheks tervikuks. Ootame selles valdkonnas suuri uudiseid ka teistelt sotsiaalmeedia platvormidelt.

7. Täpsus

Kas kaup on kohe laos? Millal täpselt jõuab see minuni? Mis staatuses on tellimus? Standardid on muutunud ja kliendid eeldavad juba täpsust kõikides protsessides. Organisatsioonid, kes suudavad pakkuda täpset informatsiooni, pakuvad ka positiivset kliendikogemust. Protsessid peavad olema täpsed ja informatsioon adekvaatne. Enam ei kujuta keegi ette, et takso võiks saabuda 10–20 minuti jooksul, vaid eeldavad täpset aega ja meeldetuletust, millal tuleb uksest välja astuda.

8. Seadmepõhine disain

Juba mitu aastat on fookuses olnud mobiilsete seadmete versioonid erinevatest kasutajaliidestest. Lehekülje kiirus ja kasutusmugavus sõltuvalt seadmest on üha olulisem, sest erinevaid kasutajaliideseid tuleb üha juurde ning disainerid peavad mõtlema kõigele alates nutikelladest kuni kokkuvolditavate ekraanideni.

9. Biomeetriline tehnoloogia massidesse

Suur osa meist kasutab sõrmejälge või näotuvastust, et oma telefoni lahti lukustada. Enamik on nõus, et see on väga mugav. Privaatsuse aspektist võib vaielda, kas see on hea või halb, aga üldised trendid kinnitavad, et näo-, hääle-, silmaiirise- ja sõrmejälje-tuvastus võtab peagi üle salasõnade ja PIN-koodide maailma. On ainult aja küsimus, millal nimetatud tehnoloogiad jõuavad ka internetibrauseritesse ning sel viisil juba kõikidesse kliendikogemuse valdkondadesse.

10. Ühendatud kliendikogemus (ingl. k. “Unified Commerce”)

Alguses oli ettevõttel esindus, mida kliendi külastasid. Aeg-ajalt saadeti kliendile ka toodete reklaamkataloog. Siis tuli veebileht ning seejärel veebipood. Veebipoest tehti mobiiliversioon ning klientidele hakati saatma pakkumisi e-mailiga. Sealt edasi sotsiaalmeedia, videokeskkonnad jne. Mitte kunagi varem ei ole olnud ettevõttel nii palju puutepunkte kliendiga kui praegu. Kliendikogemus ja suhe ettevõtte ning kliendi vahel on kõikjal, mistõttu ei räägita enam mitmest müügikanalist vaid ühendatud kliendikogemusest.

Targad ja edukad ettevõtted tegelevad juba praegu sellega, kuidas tunda klienti paremini, kui ta ise ennast tunneb ning teada igal hommikul, millist tassi kohvi klient soovib.

Kuidas viia oma ettevõtte kliendikogemus uuele tasemele? Meie pühendunud meeskond aitab hea meelega Sind sel teel.

Topics

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Ettevõtted, kes nn. lõppkliendiga otseselt kokku ei puutu, on suure küsimuse ees – kas peaksime tegelema kliendikogemusega või mitte?
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse (CX) loomine.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga saate tutvuda siin ning hoidke pilk peal -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
Iga ettevõtja unistuseks on, et kollektiiv töötaks kiiremini ja tõhusamalt. Soovitud eesmärgi võib saavutada erinevate abinõudega, kuid üsna tõenäoline on, et kupja käsk “Meil ei logeleta, tegutsege kiiremini!” tekitab tänapäeval pigem kaost. Paljud edukad ettevõtted on teenuste efektiivsemaks muutmise eesmärgil nende digitaliseerimisega algust teinud juba mõnda aega tagasi ja tegelevad valdkonna arendamisega pidevalt. Alljärgnevalt selgitame, mis põhjusel jõutakse soovini protsesse digitaliseerida ja millest alustada.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down