<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

4–5 aastat tagasi ei uskunud veel keegi, et piima ja leiba võiks tellida igapäevaselt interneti vahendusel. Täna on see elementaarne, aega säästev ja tarnekiiruselt maailmatasemel. E-kaubandus kasvab mühinaga ja võtab järjest üle tavakaubanduse harjumusi. Toidupoes käru lükkamise asemel jääb aega üle sportimiseks, jõulukinkide ostmine ei ole enam aasta suurim stressiperiood ja hinnalisi brändikaupasid ei pea enam reisidelt suure varuga kaasa ostma. Kõik, mis vaja, on kliki kaugusel ning e-kaubanduse kiiret arengut eeldame ka sel aastal.

Oled Sa tarbija, ettevõtja, turundaja või e-kaupleja, siis e-kaubandus on valdkond, millel tasub hoida sel aastal fookust. Kuna infot ja ennustusi e-äri tuleviku koha on palju, tegime väikese inventuuri ja reastasime 20 märksõna, mida arvame kõige enam kuulvat sel aastal e-kaubanduse ringkondades.

1. Kliendi teekond algab alati internetist

Eestis on väga palju ettevõtteid, kes omavad selgelt seisukohta, et nemad ei soovi mitte kunagi müüa oma tooteid või teenuseid internetis. Need ettevõtted arvavad, et kui elementaarne info on internetis olemas, on kõik hästi. Tegelikult ei ole. Statistika järgi algab juba täna ligi 90% kliendi teekondadest internetist[i]. Mistahes mõte inimesel tuleb, esimene reaktsioon on haarata taskust nutitelefon ja guugeldada. See tegevus on juba digitaalse kliendikogemuse esimene samm ja kui esmane vastus ei ole ootuspärane või valmistab pettumuse, siis selle ettevõttega enam tegemist ei tehta.

2. Sharing is caring

Mulle meeldib ütlus, et kui Sa mõne inimese oma toote või teenuse kasutamisel välja vihastad, siis läheb ja räägib ta sellest 7'le sõbrale. Kui Sa internetis kellegi välja vihastad, jagab ta seda 7000 inimesega (originaaltsitaat pärineb Jeff Bezos’elt).

3. Sotsiaalne ostmine

Sotsiaalmeedia on märkamatult hakanud pakkuma uudiste ja info vahele ka põnevaid tooteid, mis tavaliselt ühtivad ka kasutaja huvidega. Kavalad algoritmid on loomas tegelikult win-win olukorda, kus kasutajad ka ise eelistavad teha tehinguid otse sotsiaalmeedia platvormist. Kindlasti valdkond, kuhu kaupmeestel tasub aega panustada.

4. Ühtne omnichannel kliendikogemus

Omnichannel on märksõna, mida liiga lihtne eesti keelde pole tõlkida, aga üldjoontes on tarbija ootus see, et iga ostu võiks alustada näiteks mobiilis, seejärel sama nimekirja alusel lihtsalt kaupluses proovida ja uurida ning lõpuks sobivad tooted näiteks sülearvutit kasutades ostuks vormistada. Kogu info ja kliendikogemus peab olema üle kantav ning ilmselgelt peavad andmed kõikides kanalites klappima ja olema sünkroonis.

5. Kaasahaarav sisu

Tavapärane tootja kataloogist pärinev tekst on pigem juba anti-reklaam. Lihtsalt tekst on ebahuvitav. 3D-vaated, virtuaalne tuur, ideefotod jms on sisu, mis töötab. Tarbijad ootavad kaasahaaravat sisu, mis peab müüma efektiivsemalt, kui ladusa jutuga müügimees.

6. Täpne info

Kohale toimetamise aeg on vaieldamatult nr 1 kliendi ootus ka käesoleval aastal. Enam ei ole piisav, kui tarneaeg on 2–4 päeva — klient tahab teada täpselt, kus pakk asub ja millal see jõuab pakiautomaati või mis kell on oodata kullerit.

7. Tõeliselt kiire tarne

Tarnekiirus on enamikel juhtudel kõige olulisem argument, kui valitakse erinevate e-poodide vahel. Üsna sageli on see ka tähtsam kui hinnaerinevus. Mina isiklikult olen veendumusel, et Eesti on täpselt nii väike, et enamik e-poode peaks suutma kaubad tarnida järgmiseks tööpäevaks, mis erinevate uuringute[ii] kohaselt ongi klientide arvates “kiire tarne” mõõdupuu.

8. Live chat

Klienditeeninduse elementaarne kanal, mida uus põlvkond e-ostlejaid eelistavad kasutada esimese valikuna. Telefonikõne võib olla ebamugav ja vajada vaikset keskkonda ning e-kiri on aeglane. Live-chat on täpselt paras tasakaal ja kui Sinu e-poes veel seda võimalust ei ole, siis peaksid selle kindlasti plaani võtma.

9. Direct-to-Consumer

E-kaubandus võib olla nii võimaluseks kui ka ohuks. Hoogu on võtmas trend, kus kasutajad eeldavad, et e-poe abil saab tooteid osta otse tootjalt. Suureks teerajajaks on siin tuntud brändid, kellel ei ole probleem hoida ühtset kaubavalikut e-poes, mis tegutseb samaaegselt 80 riigis ja 30 erinevas keeles.

10. Personaliseeritud kogemus

Privaatsus ja anonüümsus on olulised, kuid vahel on ka mugav, kui e-pood teab veidi Sinu tausta. Heaks näiteks võib siin tuua auto- ja motomaailma. Sisenedes e-poodi küsitakse esimese sammuna auto marki ja mudelit (või soovi korral auto numbrit) ja edasi on e-pood personaliseeritud just Sulle. Liigne info on kadunud ja kõik tooted ja pakkumised on sellised, mida saad enda auto juures tegelikult ka kasutada.

11. Mobile first

Nutiseametega e-poodides surfamine on juba ületamas desktop-seadmetega sirvimise, kuid paraku ei ole sama trend veel järgi jõudnud ostude vormistamise osas. Sel aastal peavad kaupmehed kindlasti pöörama rõhku mobiilikasutaja teekonnale, sest see on eelistatuim kasutaja valik.

12. Headless e-kaubandus

Mis on headless? Lihtsustatuna on see eraldatud e-kaubanduse lahendused, kus kasutajale nähtav kasutajaliides (ehk front-end) on eraldatud kogu äriloogikast ja administreerimisliidesest (back-end). Miks seda tegema peaks? Alati ei peagi, aga ambitsioonikad e-kauplejad saavad sellega juurde olulisel määral paindlikkust, kuna üks haldusliides võib hallata palju erinevaid kanaleid ja e-keskkondasid. Headless e-kaubanduse sisu selgitame põhjalikumalt eraldi postituses.

13. Tehisintellekt ehk AI

Mida kliendile soovitada, mida kuvada ja kui tõenäoliselt sooritab ta ostu? Kuidas peaks valmistuma kampaaniateks ja kas kaupade tarnimises on mingeid mustreid, millest saaks kasu logistikapartner? Tehisintellekt on võimalik enda kasuks panna tööle nii kergemate kui keerukamate ülesannete lahendamiseks ning selle kasutamise levikut näeme ka algaval aastal.

14. Hääletuvastuse võimalused

Maailmas ei julge keegi enam oma lapsele nimeks panna Alexa, Siri või Cortana, sest kogu tehnika ehmatab iga kord, kui soovid midagi küsida. Eesti keele kõnelejaid on vähe ja seetõttu ei ole ka häältuvastus meil veel massidesse jõudnud, kuid kahtlemata on see trend, millel tasub silma peal hoida. Liiklusohutuse, erivajadustega inimeste ja efektiivsuse kontekstis on häältuvastus kindlasti väga suure potentsiaaliga valdkond ning jõuab ka e-kaubandusse.

15. Mobiilsed makseviisid

Juba täna võib muretult minna paariks päevaks Soome või Rootsi ja jätta rahakott koju, pistes taskusse ainult ID-kaardi ja mobiiltelefoni. ApplePay, viipemaksed ja Smart-Id on tarbijate poolt soojalt vastu võetud ja pangakaardi andmed on püsivalt Bolt’is ja Wolt’is. Mugavad makseviisid pole veel oma võidukäiku lõpetanud ning saabuval aastal ootame ka uusi uudiseid veelgi kasutajasõbralikemate maksevõimaluste kohta e-kaubanduses.

16. Automatiseerimine

E-kaubanduse maht kasvab Eestis ca 25% aastas[iii]. Selline trend ei jäta e-kauplejatele enam ruumi rumalaks käsitööks ja üha enam näeme, kuidas kõikvõimalikke protsesse automatiseeritakse. Kui Sinu e-poes on veel märkimisväärne hulk käsitööd, siis on viimane aeg luua tegevusplaan automaatseteks integratsioonideks ja protsessideks.

17. Konfigureeritavad tooted

Leidsid sobiva köögivalamu, aga sooviksid seda tumehalli graniidi asemel hoopis süsimustana? Selle väikese erisuse pärast ei soovi enam keegi ostukeskusesse sõita, vaid kõik võimalikud värvi ja muud konfigureerimise valikud peavad olem nähtavad ka e-poes. Kliendid eeldavad üha enam, et saavad e-poes kokku panna endale sobiva köögimööbli, graveerida aksessuaaridele initsiaale või seadistada just endale vajalik sülearvuti.

18. Taaskasutus

Inimesed päriselt hoolivad ja muretsevad keskkonna ja jäätmete pärast. E-kaubandus toob endaga kaasa tohutu hulga pakendeid ja taaskasutus on siin ülimalt oluline. Õnneks on Eestis palju häid näiteid, kus vaikimise valikuna pakutakse toodete pakkimiseks paberkotti või taaskasutatavat pakendit.

19. Tervislikud valikud

Toidu- ja tervisekaupade e-äris on selgelt näha trendi, kus kliendid eelistavad võimalusel naturaalseid ja tervislikke valikud. Kuigi nendele kriteeriumitele vastavad tooted on enamjaolt veidi kallimad, on see tavaliselt klientide arvates lisainvesteeringut väärt. Parima soovitus andmine ja kliendi tervisest hoolimine võiks olla iga e-poe DNA’s.

20. Jätkusuutlikus

Keskkonnast hoolimine ja jätkusuutlikkus ei ole enam moetrend või väikese huvigrupid eelistus. Mõttetu raiskamine, ressurssidest mitte hoolimine ja ebaefektiivsus on hoiakud, mida e-kaubanduses ei tohi tolereerida. See arusaam on jõudnud ka tarbijateni ja e-kaubanduse kasutajad jälgivad hoolega, millised on ettevõtte hoiakud ja väärtushinnangud nendes küsimustes. Head ja edukad e-poed on juba täna siinkohal suunanäitajad ja selle üle on ainult hea meel.

E-kaubandus kasvab ca 4 korda kiiremini, kui tavakaubandus[iv]. Ootame põnevusega, milleni tänased trendid meid 4-5 aastaga viivad, aga päris kindlasti on 2020 ka aasta, mis muudab e-kaubandust.

Kui e-kaubanduse maailm ja sellega kaasas käimine on Sinu igapäev, siis piilu ka, mis meie CX ukse taga peidus on 👇

Columbuse CX maailm


[i] https://www.salesforce.com/blog/2019/04/customer-retail-statistics.html
[ii] Gartner 2018 Customer Expectations Survey
[iii] https://e-kaubanduseliit.ee/uudised/2019-a-11-kuu-e-ostlemise-maht/
[iv] Kantar Emor 2019 ja 2018, Eesti Pank, Eesti E-kaubanduse Liit

TEEMAD

Arutage seda postitust

Blogi

Raamatu „In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies“ autor Tom Peters on öelnud, et tema elu üks kõige väärtuslikumaid nõuandeid on olnud „What gets measured gets done“. Kui oskame mõõta õiged asju, siis suudame neid asju ka ellu viia. Erinevaid võtmenäitajaid jälgides oleme pidevalt kursis sellega, mismoodi meil läheb, kas arengud on meile soodsas suunas või mitte. E-kaubanduse numbrite pidev analüüsimine aitab äri omanikel mõista turundus-, müügi-, klienditoe- ja/või laomajanduse tegevuste mõju seatud eesmärkide saavutamisele.
E-kaubanduse valdkond on viimaste aastate jooksul läbi teinud paradigma muutuse. Traditsioonilises mõttes on e-kaubanduse praktika pikka aega olnud suured süsteemid, mis küll tagavad terviklikkuse, kuid on ajapikku muutunud kohmakaks. Mida aeg edasi, seda valdavam on trend, kus ostu sooritaja teekond kulgeb mööda erinevaid seadmeid, kanaleid ning kokkupuutepunkte. Mida aeg edasi, seda valdavam on trend, kus ostu sooritaja teekond kulgeb mööda erinevaid seadmeid (mobiiltelefon, arvuti jne), kanaleid (online ja/või offline pood jne) ning kokkupuutepunkte (kassa, iseteenindus, klienditugi jne). Kliendi teekond muutub üha kirjumaks ning see seab ka kaupmehele olukorraga kohanemiseks omad nõuded. Monoliitsete e-kaubanduse süsteemidega on sellest saanud paras väljakutse.
Üks meeldiv osa minu tööst on see, et näen väga palju erinevaid e-poode - nii edukaid kui ka ebaedukaid. Miks on nii, et üks e-poodgenereerib stabiilselt sadu tuhandeid eurosid käivet kuus ja teine ei lähe käima isegi siis, kui sinna ergutuseks investeerida sadu tuhandeid eurosid?  Vastus peitub konkreetsetes sammudes ja põhimõtetes, mis eraldab edukat e-poodi kõigist ülejäänutest. Kuigi ma ei saa nimetada konkreetseid nimesid, saan välja tuua omadused, mis korduvad kõikide edukate e-poodide juures ning lisan ka oma näpunäited, kuidas saad neid põhimõtteid rakendada oma ettevõtte e-poe arendamisel. 
Miks otsustas Mediq Eesti e-kaubanduse analüüsi kasuks? Mediq Eesti OÜ on ravimite-, haigla- ning laboritarvete hulgimüüja, kelle peamisteks klientideks on haiglad, perearstid, hooldekodud, meditsiiniliste abivahendite kauplused, apteegid ja teadusasutused. Ettevõttel on tellimiskeskus püsiklientide teenindamiseks ning e-pood eraklientide päringute ja tellimuste haldamiseks.   Ettevõte otsustas uuendada märkimisväärselt hulgiklientidele suunatud tellimuskeskuse lahendust, kuid kuna ettevõttes puudus digitaalse kliendikogemuse ja kasutusmugavuse kompetents, ei olnud võimalik veenduda, kas uued e-kaubanduse ideed ja lahendused on kooskõlas parima võimaliku praktikaga ja uusimate võimalustega.
Kõik algas küsimusest "miks?" BENU on edukas apteegibränd, millel on üle 1300 apteegi ja enam kui 7500 töötaja üle kogu Euroopa. BENU apteeke opereerib Baltikumis Tamro Baltics, mis on üks juhtivaid ravimite jaemüüjaid Baltikumis. Lisaks tavapärastele apteekidele, on BENU-l kõigis Balti riikides ka interneti-apteegid. Miks vajas BENU e-kaubanduse auditit, kui ettevõttel läks niigi hästi?