<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

4–5 aastat tagasi ei uskunud veel keegi, et piima ja leiba võiks tellida igapäevaselt interneti vahendusel. Täna on see elementaarne, aega säästev ja tarnekiiruselt maailmatasemel. E-kaubandus kasvab mühinaga ja võtab järjest üle tavakaubanduse harjumusi. Toidupoes käru lükkamise asemel jääb aega üle sportimiseks, jõulukinkide ostmine ei ole enam aasta suurim stressiperiood ja hinnalisi brändikaupasid ei pea enam reisidelt suure varuga kaasa ostma. Kõik, mis vaja, on kliki kaugusel ning e-kaubanduse kiiret arengut eeldame ka sel aastal.

Oled Sa tarbija, ettevõtja, turundaja või e-kaupleja, siis e-kaubandus on valdkond, millel tasub hoida sel aastal fookust. Kuna infot ja ennustusi e-äri tuleviku koha on palju, tegime väikese inventuuri ja reastasime 20 märksõna, mida arvame kõige enam kuulvat sel aastal e-kaubanduse ringkondades.

1. Kliendi teekond algab alati internetist

Eestis on väga palju ettevõtteid, kes omavad selgelt seisukohta, et nemad ei soovi mitte kunagi müüa oma tooteid või teenuseid internetis. Need ettevõtted arvavad, et kui elementaarne info on internetis olemas, on kõik hästi. Tegelikult ei ole. Statistika järgi algab juba täna ligi 90% kliendi teekondadest internetist[i]. Mistahes mõte inimesel tuleb, esimene reaktsioon on haarata taskust nutitelefon ja guugeldada. See tegevus on juba digitaalse kliendikogemuse esimene samm ja kui esmane vastus ei ole ootuspärane või valmistab pettumuse, siis selle ettevõttega enam tegemist ei tehta.

2. Sharing is caring

Mulle meeldib ütlus, et kui Sa mõne inimese oma toote või teenuse kasutamisel välja vihastad, siis läheb ja räägib ta sellest 7'le sõbrale. Kui Sa internetis kellegi välja vihastad, jagab ta seda 7000 inimesega (originaaltsitaat pärineb Jeff Bezos’elt).

3. Sotsiaalne ostmine

Sotsiaalmeedia on märkamatult hakanud pakkuma uudiste ja info vahele ka põnevaid tooteid, mis tavaliselt ühtivad ka kasutaja huvidega. Kavalad algoritmid on loomas tegelikult win-win olukorda, kus kasutajad ka ise eelistavad teha tehinguid otse sotsiaalmeedia platvormist. Kindlasti valdkond, kuhu kaupmeestel tasub aega panustada.

4. Ühtne omnichannel kliendikogemus

Omnichannel on märksõna, mida liiga lihtne eesti keelde pole tõlkida, aga üldjoontes on tarbija ootus see, et iga ostu võiks alustada näiteks mobiilis, seejärel sama nimekirja alusel lihtsalt kaupluses proovida ja uurida ning lõpuks sobivad tooted näiteks sülearvutit kasutades ostuks vormistada. Kogu info ja kliendikogemus peab olema üle kantav ning ilmselgelt peavad andmed kõikides kanalites klappima ja olema sünkroonis.

5. Kaasahaarav sisu

Tavapärane tootja kataloogist pärinev tekst on pigem juba anti-reklaam. Lihtsalt tekst on ebahuvitav. 3D-vaated, virtuaalne tuur, ideefotod jms on sisu, mis töötab. Tarbijad ootavad kaasahaaravat sisu, mis peab müüma efektiivsemalt, kui ladusa jutuga müügimees.

6. Täpne info

Kohale toimetamise aeg on vaieldamatult nr 1 kliendi ootus ka käesoleval aastal. Enam ei ole piisav, kui tarneaeg on 2–4 päeva — klient tahab teada täpselt, kus pakk asub ja millal see jõuab pakiautomaati või mis kell on oodata kullerit.

7. Tõeliselt kiire tarne

Tarnekiirus on enamikel juhtudel kõige olulisem argument, kui valitakse erinevate e-poodide vahel. Üsna sageli on see ka tähtsam kui hinnaerinevus. Mina isiklikult olen veendumusel, et Eesti on täpselt nii väike, et enamik e-poode peaks suutma kaubad tarnida järgmiseks tööpäevaks, mis erinevate uuringute[ii] kohaselt ongi klientide arvates “kiire tarne” mõõdupuu.

8. Live chat

Klienditeeninduse elementaarne kanal, mida uus põlvkond e-ostlejaid eelistavad kasutada esimese valikuna. Telefonikõne võib olla ebamugav ja vajada vaikset keskkonda ning e-kiri on aeglane. Live-chat on täpselt paras tasakaal ja kui Sinu e-poes veel seda võimalust ei ole, siis peaksid selle kindlasti plaani võtma.

9. Direct-to-Consumer

E-kaubandus võib olla nii võimaluseks kui ka ohuks. Hoogu on võtmas trend, kus kasutajad eeldavad, et e-poe abil saab tooteid osta otse tootjalt. Suureks teerajajaks on siin tuntud brändid, kellel ei ole probleem hoida ühtset kaubavalikut e-poes, mis tegutseb samaaegselt 80 riigis ja 30 erinevas keeles.

10. Personaliseeritud kogemus

Privaatsus ja anonüümsus on olulised, kuid vahel on ka mugav, kui e-pood teab veidi Sinu tausta. Heaks näiteks võib siin tuua auto- ja motomaailma. Sisenedes e-poodi küsitakse esimese sammuna auto marki ja mudelit (või soovi korral auto numbrit) ja edasi on e-pood personaliseeritud just Sulle. Liigne info on kadunud ja kõik tooted ja pakkumised on sellised, mida saad enda auto juures tegelikult ka kasutada.

11. Mobile first

Nutiseametega e-poodides surfamine on juba ületamas desktop-seadmetega sirvimise, kuid paraku ei ole sama trend veel järgi jõudnud ostude vormistamise osas. Sel aastal peavad kaupmehed kindlasti pöörama rõhku mobiilikasutaja teekonnale, sest see on eelistatuim kasutaja valik.

12. Headless e-kaubandus

Mis on headless? Lihtsustatuna on see eraldatud e-kaubanduse lahendused, kus kasutajale nähtav kasutajaliides (ehk front-end) on eraldatud kogu äriloogikast ja administreerimisliidesest (back-end). Miks seda tegema peaks? Alati ei peagi, aga ambitsioonikad e-kauplejad saavad sellega juurde olulisel määral paindlikkust, kuna üks haldusliides võib hallata palju erinevaid kanaleid ja e-keskkondasid. Headless e-kaubanduse sisu selgitame põhjalikumalt eraldi postituses.

13. Tehisintellekt ehk AI

Mida kliendile soovitada, mida kuvada ja kui tõenäoliselt sooritab ta ostu? Kuidas peaks valmistuma kampaaniateks ja kas kaupade tarnimises on mingeid mustreid, millest saaks kasu logistikapartner? Tehisintellekt on võimalik enda kasuks panna tööle nii kergemate kui keerukamate ülesannete lahendamiseks ning selle kasutamise levikut näeme ka algaval aastal.

14. Hääletuvastuse võimalused

Maailmas ei julge keegi enam oma lapsele nimeks panna Alexa, Siri või Cortana, sest kogu tehnika ehmatab iga kord, kui soovid midagi küsida. Eesti keele kõnelejaid on vähe ja seetõttu ei ole ka häältuvastus meil veel massidesse jõudnud, kuid kahtlemata on see trend, millel tasub silma peal hoida. Liiklusohutuse, erivajadustega inimeste ja efektiivsuse kontekstis on häältuvastus kindlasti väga suure potentsiaaliga valdkond ning jõuab ka e-kaubandusse.

15. Mobiilsed makseviisid

Juba täna võib muretult minna paariks päevaks Soome või Rootsi ja jätta rahakott koju, pistes taskusse ainult ID-kaardi ja mobiiltelefoni. ApplePay, viipemaksed ja Smart-Id on tarbijate poolt soojalt vastu võetud ja pangakaardi andmed on püsivalt Bolt’is ja Wolt’is. Mugavad makseviisid pole veel oma võidukäiku lõpetanud ning saabuval aastal ootame ka uusi uudiseid veelgi kasutajasõbralikemate maksevõimaluste kohta e-kaubanduses.

16. Automatiseerimine

E-kaubanduse maht kasvab Eestis ca 25% aastas[iii]. Selline trend ei jäta e-kauplejatele enam ruumi rumalaks käsitööks ja üha enam näeme, kuidas kõikvõimalikke protsesse automatiseeritakse. Kui Sinu e-poes on veel märkimisväärne hulk käsitööd, siis on viimane aeg luua tegevusplaan automaatseteks integratsioonideks ja protsessideks.

17. Konfigureeritavad tooted

Leidsid sobiva köögivalamu, aga sooviksid seda tumehalli graniidi asemel hoopis süsimustana? Selle väikese erisuse pärast ei soovi enam keegi ostukeskusesse sõita, vaid kõik võimalikud värvi ja muud konfigureerimise valikud peavad olem nähtavad ka e-poes. Kliendid eeldavad üha enam, et saavad e-poes kokku panna endale sobiva köögimööbli, graveerida aksessuaaridele initsiaale või seadistada just endale vajalik sülearvuti.

18. Taaskasutus

Inimesed päriselt hoolivad ja muretsevad keskkonna ja jäätmete pärast. E-kaubandus toob endaga kaasa tohutu hulga pakendeid ja taaskasutus on siin ülimalt oluline. Õnneks on Eestis palju häid näiteid, kus vaikimise valikuna pakutakse toodete pakkimiseks paberkotti või taaskasutatavat pakendit.

19. Tervislikud valikud

Toidu- ja tervisekaupade e-äris on selgelt näha trendi, kus kliendid eelistavad võimalusel naturaalseid ja tervislikke valikud. Kuigi nendele kriteeriumitele vastavad tooted on enamjaolt veidi kallimad, on see tavaliselt klientide arvates lisainvesteeringut väärt. Parima soovitus andmine ja kliendi tervisest hoolimine võiks olla iga e-poe DNA’s.

20. Jätkusuutlikus

Keskkonnast hoolimine ja jätkusuutlikkus ei ole enam moetrend või väikese huvigrupid eelistus. Mõttetu raiskamine, ressurssidest mitte hoolimine ja ebaefektiivsus on hoiakud, mida e-kaubanduses ei tohi tolereerida. See arusaam on jõudnud ka tarbijateni ja e-kaubanduse kasutajad jälgivad hoolega, millised on ettevõtte hoiakud ja väärtushinnangud nendes küsimustes. Head ja edukad e-poed on juba täna siinkohal suunanäitajad ja selle üle on ainult hea meel.

E-kaubandus kasvab ca 4 korda kiiremini, kui tavakaubandus[iv]. Ootame põnevusega, milleni tänased trendid meid 4-5 aastaga viivad, aga päris kindlasti on 2020 ka aasta, mis muudab e-kaubandust.

Kui e-kaubanduse maailm ja sellega kaasas käimine on Sinu igapäev, siis piilu ka, mis meie CX ukse taga peidus on 👇

Columbuse CX maailm


[i] https://www.salesforce.com/blog/2019/04/customer-retail-statistics.html
[ii] Gartner 2018 Customer Expectations Survey
[iii] https://e-kaubanduseliit.ee/uudised/2019-a-11-kuu-e-ostlemise-maht/
[iv] Kantar Emor 2019 ja 2018, Eesti Pank, Eesti E-kaubanduse Liit

Topics

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Magento on üks maailma populaarsemaid e-poe tarkvarasid(1). Julgen väita, et ka Eestis liigub tõenäoliselt kõige enam müügikäivet läbi Magento e-poodide, sest just keskmisest suuremad e-poed nagu Kaubamaja, Bauhaus, Apollo, Klick jpt(2) on valinud oma e-kaubanduse lahenduseks selle platvormi.   Magentole on arendatud rohkelt lisamooduleid kohalike makse- ja transpordiviiside jaoks ning lisaks integreeruvad sellega väga hästi kõikvõimalikud internetiturunduse ja klienditeeninduse tööriistad. Paraku käib see kõik aga Magento 1 kohta, mis algas enam kui kümme aastat tagasi versiooni numbriga 1.0 ning on nüüdseks jõudnud versioonini 1.9.   Aastal 2015 teatas ettevõtte uue versiooni arenduse algusest, mis kannab numbrit 2.0 ning mille peamine fookus on jõudlusel ja skaleeritavusel. Artikli kirjutamise ajal on uusim saadaolev community versioon numbriga 2.3 ning Magento on teatanud, et kahte tootepõlvkonda samaaegselt tulevikus ei arendata. Otsus on konkreetne: versioon 1.9 tugi ja uuendused lõpevad juunis 2020. Halb uudis: “Upgrade” ei ole valikus Millest selline paanika ühe veidi suurema versiooniuuenduse puhul? Tehnilistesse detailidesse laskumata… tegu ei ole versiooniuuendusega vaid uue tootega. Kuigi kasutajaliideses ja tehnoloogilises ülesehituses võib leida sarnasusi, siis tegelikult ei ole võimalik teha klassikalises mõttes upgrade ehk versiooniuuendust. Magento ise nimetab säärast andmete üle toomist “migratsiooniks”. Tooted ja muu selline ongi võimalik üsna lihtsa vaevaga üle tuua, aga kõik lisad ja omalt poolt loodud modifikatsioonid tuleb kahjuks uued teha. See tähendab kujundust, maksemooduleid, transpordiviise, liidestusi jne. Magento 1 ja Magento 2 ülesehitus on niivõrd erinev, et vanadest moodulitest või kujundustest midagi märkimisväärselt kaasa võtta või üle tuua kahjuks ei saa. Hea uudis: Probleemi asemel tuleb näha hoopis võimalust E-kaubandus areneb tohutu kiirusega. Isegi Eestis on tarbijate ootused e-poodide kasutusmugavusele viimaste aastatega väga palju kasvanud ning aeglast, ebaloogilist, vähese infoga ja viletsa klienditeenindusega e-poodi ei ole nõus enam kasutama ka kannatlikuma loomuga ostjad.   E-pood peab olema ilus, kiire, mugav ja andma samaväärse või parema kliendikogemuse kui tavapood. Seega, kui niikuinii tuleb investeerida Magento versiooni üleminekusse märkimisväärselt aega ja raha, siis minu soovitus on vaadata seda hoopis positiivses võtmes ning alustada puhtalt lehelt.   Selle asemel et teha 1:1'le nimekiri asjadest, mis on vaja üle tuua, alustage hoopis kliendist ja kaardistage oma kliendi praegune teekond ja vajadused. Kes on see inimene, kes teie e-poest peaks tooteid või teenuseid ostma ja mis on tema jaoks oluline? Millised on üldse tänapäevased võimalused ja uusimad tehnoloogilised vahendid, kuidas e-poes “wow” efekti tekitada? Milliseks on muutunud tarbijate käitumine e-poest ostes ja kui täpne peab olema tarneinfo või tellimuse staatus? Elulised ja lõppklienti puudutavad küsimused tuleks ära vastata kõigepealt, sest tehniline lahendus tuleb ehitada kasutja ümber, jättes tehnoloogia viimaseks (Steve Jobs).   Sellest tulenevalt saab ka praegust hetke näha võimalusena veel ühele väga tähtsale küsimusele: Kas Magento on üldse minu ettevõtte jaoks parim valik? Magento ei ole halb, aga võibolla on midagi uuemat, paremat, kiiremat ja võimalusterohkemat? Tuleb siiski mõista, et Magento 1 loodi ajastul, mil nutikõlarid, tark kodu, Apple Watch jms olid veel leiutamata. Võibolla oleks mõistlik üldse järgmised 10 aastat mingit muud platvormi või lahendust katsetada? Muudatused on rasked, aga samas väga inspireerivad, nii et mina näeksin praegust olukorda hoopis ühe suurepärase võimalusena teha oma e-kaubandusele põhjalikum inventuur ning astuda lahendusega järgmisesse generatsiooni. Lihtne vs õige lahendus Kõige lihtsam viis oleks elada see kriitiline olukord kuidagi üle. Nii mõtlevad kahjuks paljud ettevõtted — teeme kõigepealt selle uuenduse ära, et kõik oleks turvaline ja korrektne ja hakkame uue e-poe peale rahulikus tempos pärast seda mõtlema. Minu arvates on see rahaliselt ja ajaliselt veel kõige suurem raiskamine. Kulutada uue lahenduse vääriline summa selleks, et mitte midagi ei muutu. Jah, tehniliselt ju muutub ja kindlasti on spetsialistidel võimalik ka välja tuua täiesti mõõdetavad tulemused, aga sisuliselt ei muutu mitte midagi. Väike “facelift” e-poe kujunduses ning sekundi võrra kiirem laadimisaeg ei ole tänapäevaste internetikiiruste juures mingi edulugu. Kliendikogemuse uuele tasemele viimiseks ei piisa asja hästi tegemisest vaid klienti peab positiivselt üllatama ning tema ootuseid ületama.  Sinu tellimuse interaktiivne liikumise jälgimine, sama päeva tarne, integratsioon kõikide Sinu nutiseadmetega, ostukorvi üle toomine e-poest tavapoodi või vastupidi, kaupade soovitused Sinu tegeliku huvide (mitte turundusosakonna) järgi — need on võimalused, mis õige pea on elementaarne funktsionaalsus.  Lihtne ja kiire lahendus on lihtsalt valuvaigisti — tekitab hea tunde, aga ei ravi probleemi. Investeerige raha ja aega ainult sellele, mis tõstab märkimisväärselt ka lõppkliendi kogemust. Hea plaan on edu alus Mis tõstab “märkimisväärselt” e-poe kasutaja kliendikogemust? See sõltub kliendist. Kõigepealt on vaja aru saada, mis on teie e-poes edu valem ja mis kõige suurem klientide eemalepeletaja ja alles siis saab mõelda lahendustele. Kõige tähtsam on plaan.   Meie Columbuses teeme nii: 1. Analüüs. Kes on e-poe klient ja mis on tema praegune kliendikogemus teie tooteid või teenuseid ostes? 2. Strateegia. Mida me soovime saavutada? Kui suur osa ettevõtte käibest peaks tulema e-poest ning mis on meie e-poe unikaalne eelis? 3. Tegevusplaan. Kuidas me suure esmärgi saavutame ja palju vajame aega ja vahendeid selleks? Plaan peab olema väga detailne ja loogiline. Kui siinkohal jääb midagi veel ebaselgeks, tuleb minna tagasi algusesse. 4. Teostus. Heast plaanist veelgi tähtsam on hea sooritus. Tegutsemine eesmärgi saavutamiseks peab olema kontrollitud, läbipaistev ja sihikindel.   Neid nelja sammu järgides on võimalik teha imelisi asju. Lihtsalt jõuga e-poe tarkvara uuendades ja tehnilisi komponente välja vahetades ei teki uut energiat ega hüppelist kasvu e-kanalite müügis. Uue e-poega ei pruugi uut Amazoni sündida, aga kliendi positiivne üllatamine ja tõeliselt hea kliendikogemuse pakkumine on tulevikus strateegiliselt oluline. Viimane aeg on tegutsema hakata Tagasi algusesse minnes, siis juuni 2020 saabub kiiremini, kui te arvata oskate. Kui teil ei ole veel plaani, kuidas oma Magento 1.9 poodi uuendada, siis on teil väga kiire. Kui teie uuendusprojekt on juba töös, siis soovitan kasutada hetke ja vaadata veel korra suuremat pilti. Magento on hea tarkvara ja versioon 2 on kindlasti sama hea või veelgi parem, kui oli versioon 1, aga e-poe platvorm, selle versioon või loodava süsteemi arhitektuur, on ainult üks komponent edukas e-poes. See, kuidas pakkuda tõeliselt head digitaalset kliendikogemust, on tegelikult oluline.   Soovid teada, mida meie Sinu e-poele soovitaksime? Võta meiega ühendust ja mõtleme koos. Allikad: https://trends.builtwith.com/shop/Magento https://trends.builtwith.com/websitelist/Magento/Estonia
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust (CX) kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse loomine.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise digitaliseerimise alase uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga, kus selgitame, et digitaliseerimine ei ole vaid projekt kulude kokkuhoiuks -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down