Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
Tõeliselt suurepärane kliendikogemus on see, kui telekapult küsib ise Sinu käest viisakalt, kas ta tohiks uued patareid Sulle saata, sest praegused hakkavad tühjaks saama. Suurepärane kliendikogemus on ka see, kui tellid enda kõige lemmikuma toidukraami internetist ja kuller toob selle Sulle juba samal õhtul kella kuueks ning küsib lahkudes, kas ta tohib ka kaasa võtta Sinu koju kogunenud taara, et siis selle eest Sulle raha kontole kanda.
Suurepärane kliendikogemus on see, mis rabab ja millest Sa tahad rääkida kõikidele oma sõpradele. See on vastastikune usalduslik suhe, mis põhineb lojaalsusel ja kus asjade hind ei ole kõige tähtsam. Suurepärase kliendikogemuse tunned Sa kohe ära.
Kas ka Sinu ettevõte võiks pakkuda oma klientidele suurepärast kliendikogemust? Kindlasti, kui Sa seda tõeliselt tahad ja oled valmis juba täna esimese sammu astuma. Panime kirja 7 lihtsalt sammu, mis on meie arvates olulised, kui soovid olla üks nendest ägedatest firmadest, millest kõik räägivad.
1. Tunne oma klienti
Oletamine, aimamine või enam-vähem aru saamine ei ole sama, mis tundmine. Kui Sa tahad oma klienti rabada, siis pead Sa klienti tundma paremini, kui ta ise ennast tunneb. Sa pead detailideni teadma, kes on need inimesed, kes Sinu teenuseid ja tooteid tarbivad. Mis on nende huvid, eelistused ja mis on nende jaoks tegelikult oluline. Kes nad on ja mis probleemi Sa nende jaoks lahendad?
Metoodikaid selle kaardistamiseks on mitmeid. Väikese kohviku omanikuna võiksid seda lihtsalt oma kliendi käest küsida. Suure telekomiettevõttena oleks mõistlik teha kliendi teekonna kaardistus ja hinnata igas kokkupuutepunktis tema emotsiooni ja rahulolu Sinu toote või teenuse suhtes. Tähtis on välja selgitada ka kõige väiksemad ärritajad, sest me kõik teame, et ka tilk tõrva rikub ära terve tünnitäie mett.
2. Mõtle välja kliendikogemuse unikaalsus
Igaüks meist on milleski väga hea. Sinu ettevõte on samuti milleski väga hea… või kui ei ole, siis ära tee enne ühtegi sammu, kui oled välja mõelnud, millega Sina tahad oma klientide jaoks olla kõige parem. Pakud oma kohvikus linna kõige suuremat kohvi? Annad kaubaga kaasa kõige pikema garantii? Oled kõige suurema jalaruumiga lennuliin? Ole milleski, mis Sinu klienti kõnetab, kõige parem.
3. Ära lepi keskpärasusega
Kas netist tellitud lõhnaõli saabumine 2 päevaga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas seadustele vastavad tagastustingimused annavad Sinu kliendile meelekindluse ostu tegemiseks või sooviksid nad tegelikult mingit lisagarantiid? Reaalsus on see, et keskpärast ei mäleta keegi. Ka siis, kui teed kõik korralikult ära, ei ole Sa veel klientide jaoks suurepärane. Sinu teenus või toode peab klienti meeldivalt üllatama ja seepärast ära kunagi lepi sellega, millega kogu ülejäänud turg. Tarni kiiremini, teeninda paremini, ole erilisem. Keskpärasust on niigi piisavalt.
4. Organiseeri, ära improviseeri
Sa peaksid teadma vastust igale kliendi küsimusele juba enne, kui ta seda küsib. Rakenda tehnoloogia oma äri hüvanguks ja ära küsi kliendi käest telefonikõne esimese lausena, kellega Sa räägid, kuigi Sa nägid juba enne kõne vastamist, mis numbrilt helistatakse ja Sul on sama number kliendibaasis, koos kõikide sooritatud ostudega.
Kliendiga suhtluses on tegelikult väga vähe tõeliselt üllatavaid olukordi. Enamik klientide soove, muresid või situatsioone on kunagi juba juhtunud ja kui Sa ei ole üks nendest firmadest, kellele meeldib pead liiva alla peita, siis võta parem aega ja tee lahendused klientide jaoks valmis juba enne, kui nad seda tegelikult vajavad. Rahulikus tempos loodud lahendused on tavaliselt ka märksa geniaalsemad, kui kiirkorras tehtud.
5. Keskendu sisule ja kvaliteedile
Kas kinnisvaramaakleril on mõte, kui ta räägib täpselt seda, mida Sa ise korteris näed? “Vaadake - aknast paistab mets ja põrandal on parkett… “
Kasulikum oleks teada, kuidas on maja soojustatud, mida põnevat naabruskonnas on, mis maju plaanitakse rajada ümberkaudsetele kruntidele jne.
Sisu on väga oluline. Kui Sa kirjeldad tooteid või teenuseid e-kanalites, siis hoolitse, et selle kvaliteet oleks väga-väga hea. Ära avalda lehte, mis pole valmis või millel puudub väärtus. E-äris on olemas terve arsenal erinevaid vahendeid, mille abil on võimalik lehekülje sisu saada väga heaks ja Sinu ülesanne on neid võimalusi kasutada. Klient tahab suhelda asjatundjaga ja hea kliendikogemus eeldab suurepärast tooteinfot, mitte ühte udust tootefotot, mis täidab lihtsalt selleks ette nähtud kohta.
6. Vali õiged koostööpartnerid
See, et oled lugemisega juba jõudnud 6. sammu juurde, näitab et hoolid suurepärasest kliendikogemusest. Nüüd on Sul vaja väga häid partnereid, kes aitavad selle teoks teha, sest hea kliendikogemus eeldab lisaks heale tahtele ka tõhusat tööd. Vali parimad koostööpartnerid, sest tõenäoliselt ainult nemad teavad, mis on kõige uuemad ja efektiivsemad võimalused digitaalse kliendikogemuse arendamiseks. Küsi ekspertidelt nõu, lase ennast inspireerida ja loo oma unelmate tiim, kelle ainsaks eesmärgiks on saada selleks firmaks, millest kõik räägivad.
7. Alusta täna
Niipea, kui astud esimese sammu, oled juba poolel teel. Ära pane seda artiklit lihtsalt kinni, vaid asu tööle. Võta ühendust Columbus Eesti tiimiga juba täna. Räägi meile oma ideest ja hakkame tegutsema.