<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.

Tõeliselt suurepärane kliendikogemus on see, kui telekapult küsib ise Sinu käest viisakalt, kas ta tohiks uued patareid Sulle saata, sest praegused hakkavad tühjaks saama. Suurepärane kliendikogemus on ka see, kui tellid enda kõige lemmikuma toidukraami internetist ja kuller toob selle Sulle juba samal õhtul kella kuueks ning küsib lahkudes, kas ta tohib ka kaasa võtta Sinu koju kogunenud taara, et siis selle eest Sulle raha kontole kanda.

Suurepärane kliendikogemus on see, mis rabab ja millest Sa tahad rääkida kõikidele oma sõpradele. See on vastastikune usalduslik suhe, mis põhineb lojaalsusel ja kus asjade hind ei ole kõige tähtsam. Suurepärase kliendikogemuse tunned Sa kohe ära.

Kas ka Sinu ettevõte võiks pakkuda oma klientidele suurepärast kliendikogemust? Kindlasti, kui Sa seda tõeliselt tahad ja oled valmis juba täna esimese sammu astuma. Panime kirja 7 lihtsalt sammu, mis on meie arvates olulised, kui soovid olla üks nendest ägedatest firmadest, millest kõik räägivad.

1. Tunne oma klienti

Oletamine, aimamine või enam-vähem aru saamine ei ole sama, mis tundmine. Kui Sa tahad oma klienti rabada, siis pead Sa klienti tundma paremini, kui ta ise ennast tunneb. Sa pead detailideni teadma, kes on need inimesed, kes Sinu teenuseid ja tooteid tarbivad. Mis on nende huvid, eelistused ja mis on nende jaoks tegelikult oluline. Kes nad on ja mis probleemi Sa nende jaoks lahendad?

Metoodikaid selle kaardistamiseks on mitmeid. Väikese kohviku omanikuna võiksid seda lihtsalt oma kliendi käest küsida. Suure telekomiettevõttena oleks mõistlik teha kliendi teekonna kaardistus ja hinnata igas kokkupuutepunktis tema emotsiooni ja rahulolu Sinu toote või teenuse suhtes. Tähtis on välja selgitada ka kõige väiksemad ärritajad, sest me kõik teame, et ka tilk tõrva rikub ära terve tünnitäie mett.

2. Mõtle välja kliendikogemuse unikaalsus

Igaüks meist on milleski väga hea. Sinu ettevõte on samuti milleski väga hea… või kui ei ole, siis ära tee enne ühtegi sammu, kui oled välja mõelnud, millega Sina tahad oma klientide jaoks olla kõige parem. Pakud oma kohvikus linna kõige suuremat kohvi? Annad kaubaga kaasa kõige pikema garantii? Oled kõige suurema jalaruumiga lennuliin? Ole milleski, mis Sinu klienti kõnetab, kõige parem.

3. Ära lepi keskpärasusega

Kas netist tellitud lõhnaõli saabumine 2 päevaga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas seadustele vastavad tagastustingimused annavad Sinu kliendile meelekindluse ostu tegemiseks või sooviksid nad tegelikult mingit lisagarantiid? Reaalsus on see, et keskpärast ei mäleta keegi. Ka siis, kui teed kõik korralikult ära, ei ole Sa veel klientide jaoks suurepärane. Sinu teenus või toode peab klienti meeldivalt üllatama ja seepärast ära kunagi lepi sellega, millega kogu ülejäänud turg. Tarni kiiremini, teeninda paremini, ole erilisem. Keskpärasust on niigi piisavalt.

4. Organiseeri, ära improviseeri

Sa peaksid teadma vastust igale kliendi küsimusele juba enne, kui ta seda küsib. Rakenda tehnoloogia oma äri hüvanguks ja ära küsi kliendi käest telefonikõne esimese lausena, kellega Sa räägid, kuigi Sa nägid juba enne kõne vastamist, mis numbrilt helistatakse ja Sul on sama number kliendibaasis, koos kõikide sooritatud ostudega.

Kliendiga suhtluses on tegelikult väga vähe tõeliselt üllatavaid olukordi. Enamik klientide soove, muresid või situatsioone on kunagi juba juhtunud ja kui Sa ei ole üks nendest firmadest, kellele meeldib pead liiva alla peita, siis võta parem aega ja tee lahendused klientide jaoks valmis juba enne, kui nad seda tegelikult vajavad. Rahulikus tempos loodud lahendused on tavaliselt ka märksa geniaalsemad, kui kiirkorras tehtud.

5. Keskendu sisule ja kvaliteedile

Kas kinnisvaramaakleril on mõte, kui ta räägib täpselt seda, mida Sa ise korteris näed? “Vaadake - aknast paistab mets ja põrandal on parkett… “

Kasulikum oleks teada, kuidas on maja soojustatud, mida põnevat naabruskonnas on, mis maju plaanitakse rajada ümberkaudsetele kruntidele jne.

Sisu on väga oluline. Kui Sa kirjeldad tooteid või teenuseid e-kanalites, siis hoolitse, et selle kvaliteet oleks väga-väga hea. Ära avalda lehte, mis pole valmis või millel puudub väärtus. E-äris on olemas terve arsenal erinevaid vahendeid, mille abil on võimalik lehekülje sisu saada väga heaks ja Sinu ülesanne on neid võimalusi kasutada. Klient tahab suhelda asjatundjaga ja hea kliendikogemus eeldab suurepärast tooteinfot, mitte ühte udust tootefotot, mis täidab lihtsalt selleks ette nähtud kohta.

6. Vali õiged koostööpartnerid

See, et oled lugemisega juba jõudnud 6. sammu juurde, näitab et hoolid suurepärasest kliendikogemusest. Nüüd on Sul vaja väga häid partnereid, kes aitavad selle teoks teha, sest hea kliendikogemus eeldab lisaks heale tahtele ka tõhusat tööd. Vali parimad koostööpartnerid, sest tõenäoliselt ainult nemad teavad, mis on kõige uuemad ja efektiivsemad võimalused digitaalse kliendikogemuse arendamiseks. Küsi ekspertidelt nõu, lase ennast inspireerida ja loo oma unelmate tiim, kelle ainsaks eesmärgiks on saada selleks firmaks, millest kõik räägivad.

7. Alusta täna

Niipea, kui astud esimese sammu, oled juba poolel teel. Ära pane seda artiklit lihtsalt kinni, vaid asu tööle. Võta ühendust Columbus Eesti tiimiga juba täna. Räägi meile oma ideest ja hakkame tegutsema. 

TEEMAD

Arutage seda postitust

Blogi

Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust (CX) kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse loomine.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise digitaliseerimise alase uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga, kus selgitame, et digitaliseerimine ei ole vaid projekt kulude kokkuhoiuks -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
Iga ettevõtja unistuseks on, et kollektiiv töötaks kiiremini ja tõhusamalt. Soovitud eesmärgi võib saavutada erinevate abinõudega, kuid üsna tõenäoline on, et kupja käsk “Meil ei logeleta, tegutsege kiiremini!” tekitab tänapäeval pigem kaost. Paljud edukad ettevõtted on teenuste efektiivsemaks muutmise eesmärgil nende digitaliseerimisega algust teinud juba mõnda aega tagasi ja tegelevad valdkonna arendamisega pidevalt. Alljärgnevalt selgitame, mis põhjusel jõutakse soovini protsesse digitaliseerida ja millest alustada.