<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust (CX) kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse loomine.

Tõtt-öelda näitab CX-konsultatsioonifirma Walker raport „Customers 2020 Report”, et 2020. aastaks muutub CX kaubamärgi eristumises olulisemaks kui hind ja toode ise. Tänapäeval on tarbijad rohkem ühendatud ja suurema sõnaõigusega kui kunagi varem.  Tootjate jaoks on äritegevuse kasvatamisel aina olulisem mõista oma lõppkliente. Klientide nõudmiste muutudes muutuvad ka kõik, kes osalevad müügi- ja turundusprotsessis. Selles blogis uurime, kuidas tootjad kohandavad taktikaid ja programme CX-i täiustamiseks.

Digitaalne tarneahel

Paberipõhiste ja reguleeritud tarneahelate ajad on möödas. Tänapäeval püüavad tootjad saada asjade käigust täpset ja õigeaegset ülevaadet, mis võimaldab ettevõttel tegutseda mitte tagajärgedele reageerides, vaid ettevaatavalt, pakkudes kliendikesksemat kogemust. Digitaalsed tarneahelad sõltuvad arvukatest tehnoloogiatest, mis pakuvad tarneahelast täielikku ülevaadet alates tootmisest laialiveo ja lõpuks kliendini jõudmiseni, võimaldades ka prognoosida võimalikke tarneahela katkestusi. Kokkuvõtlikult suurendavad digitaalsed tarneahelad tõhusust, aitavad rakendada uusi ärimudeleid ja tuluvoogusid ning luua konkurentsieelist.

Tarneahela integreeritud jälgitavus

Jälgitavus on tarneahelas väga oluline, kuna see võimaldab kiiret toodete tagasivõtmist, tootmise jälgimist ja varuosade prognoosimist. Jälgimise käigus ei salvestata mitte ainult kõigi protsesside andmeid, vaid ka toodete omadusi, nt jõudlus, temperatuur ja muud füüsikalised omadused. Juhtivad tootmisettevõtted kasutavad automaatseid süsteeme, kogudes ja ühendades jälgimisandmed kesksesse süsteemi, mis võimaldab paremini hallata nii õigustatud kui ka petturlikke tootetagastusi.  Arvukad tootjad, kes on rakendanud töökindlaid jälgimislahendusi, on teatanud tõhususe paranemisest ja tarneahela täielikust nähtavusest. Usaldusväärne jälgimine suurendab usaldusväärsust, parandades seega klientide kogemust kaubamärgiga.

Äriprotsesside läbipaistvus ja juhtimine

Tootjad on hakanud aru saama, et nad peavad olema läbipaistvad kõigis äriprotsessides. Näiteks tarneahela läbipaistmatus on tootmisettevõttes ilmne risk. Kui toodete ja teenuste päritolu ei saa jälgida, võib see luua võimaluse majanduslikeks ja regulatiivseteks rikkumisteks tarneorganisatsiooni tarneahelas. Äriprotsesside läbipaistvus võib parandada ettevõtte kasumlikkust, vähendades äririske ja suurendades tõhusust. Äritegevuse täieliku kontrolli ja nähtavuse saavutamine võib aidata vältida ka toodete tagasikutsumist või tagasikutsumisi paremini läbi viia, mis omakorda tagab klientide usalduse.

Parem nõudluse prognoosimine

Tarbijad ootavad tootjatelt pidevalt uuenduslikke tooteid ja teenuseid. Selleks peavad tootjad suutma prognoosida klientide tulevasi ostuharjumusi, võttes samas arvesse äritegevust mõjutavaid muutujaid. Ilma nõudluse prognoosimiseta võivad ettevõttel otsa saada tooted, mille järele on suur nõudlus; või toodetakse üle tegeliku turunõudluse. Tootjad saavad nõudlust paremini prognoosida tänapäevaste ERP-süsteemidega, mida täiendavad ärianalüüsi ja andmetöötluse funktsioonid. Paljud digitaalseid võimalusi kasutavad tootmisettevõtted rajavad oma nõudluse prognoosimise platvormi pilve, kasutades ära pilve skaleeritavust, et majutada lõpututes kogustes andmeid ning kaasata äriprotsesse ja tarneahela liikmeid.

Ajaga kaasas käimiseks ja konkurentsis püsimiseks peavad tootjad seadma kliendid oma tootearenduses esikohale ning täiustama nende kogemust. See on võimalik, võttes kiirelt kasutusele digitaalseid tehnoloogiaid. Columbuse lahendused kasutavad ära suuri andmemahte ja analüüsi, mobiilsust, pilvandmetöötlust, masinõpet ja asjade internetti, et aidata tootmisettevõtteid digitaalselt ümber kujundada ning suurendada nende ärirakenduste investeeringutasuvust.

 

Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemalehel.

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

4–5 aastat tagasi ei uskunud veel keegi, et piima ja leiba võiks tellida igapäevaselt interneti vahendusel. Täna on see elementaarne, aega säästev ja tarnekiiruselt maailmatasemel. E-kaubandus kasvab mühinaga ja võtab järjest üle tavakaubanduse harjumusi. Toidupoes käru lükkamise asemel jääb aega üle sportimiseks, jõulukinkide ostmine ei ole enam aasta suurim stressiperiood ja hinnalisi brändikaupasid ei pea enam reisidelt suure varuga kaasa ostma. Kõik, mis vaja, on kliki kaugusel ning e-kaubanduse kiiret arengut eeldame ka sel aastal.
Magento on üks maailma populaarsemaid e-poe tarkvarasid(1). Julgen väita, et ka Eestis liigub tõenäoliselt kõige enam müügikäivet läbi Magento e-poodide, sest just keskmisest suuremad e-poed nagu Kaubamaja, Bauhaus, Apollo, Klick jpt(2) on valinud oma e-kaubanduse lahenduseks selle platvormi.   Magentole on arendatud rohkelt lisamooduleid kohalike makse- ja transpordiviiside jaoks ning lisaks integreeruvad sellega väga hästi kõikvõimalikud internetiturunduse ja klienditeeninduse tööriistad. Paraku käib see kõik aga Magento 1 kohta, mis algas enam kui kümme aastat tagasi versiooni numbriga 1.0 ning on nüüdseks jõudnud versioonini 1.9.   Aastal 2015 teatas ettevõtte uue versiooni arenduse algusest, mis kannab numbrit 2.0 ning mille peamine fookus on jõudlusel ja skaleeritavusel. Artikli kirjutamise ajal on uusim saadaolev community versioon numbriga 2.3 ning Magento on teatanud, et kahte tootepõlvkonda samaaegselt tulevikus ei arendata. Otsus on konkreetne: versioon 1.9 tugi ja uuendused lõpevad juunis 2020. Halb uudis: “Upgrade” ei ole valikus Millest selline paanika ühe veidi suurema versiooniuuenduse puhul? Tehnilistesse detailidesse laskumata… tegu ei ole versiooniuuendusega vaid uue tootega. Kuigi kasutajaliideses ja tehnoloogilises ülesehituses võib leida sarnasusi, siis tegelikult ei ole võimalik teha klassikalises mõttes upgrade ehk versiooniuuendust. Magento ise nimetab säärast andmete üle toomist “migratsiooniks”. Tooted ja muu selline ongi võimalik üsna lihtsa vaevaga üle tuua, aga kõik lisad ja omalt poolt loodud modifikatsioonid tuleb kahjuks uued teha. See tähendab kujundust, maksemooduleid, transpordiviise, liidestusi jne. Magento 1 ja Magento 2 ülesehitus on niivõrd erinev, et vanadest moodulitest või kujundustest midagi märkimisväärselt kaasa võtta või üle tuua kahjuks ei saa. Hea uudis: Probleemi asemel tuleb näha hoopis võimalust E-kaubandus areneb tohutu kiirusega. Isegi Eestis on tarbijate ootused e-poodide kasutusmugavusele viimaste aastatega väga palju kasvanud ning aeglast, ebaloogilist, vähese infoga ja viletsa klienditeenindusega e-poodi ei ole nõus enam kasutama ka kannatlikuma loomuga ostjad.   E-pood peab olema ilus, kiire, mugav ja andma samaväärse või parema kliendikogemuse kui tavapood. Seega, kui niikuinii tuleb investeerida Magento versiooni üleminekusse märkimisväärselt aega ja raha, siis minu soovitus on vaadata seda hoopis positiivses võtmes ning alustada puhtalt lehelt.   Selle asemel et teha 1:1'le nimekiri asjadest, mis on vaja üle tuua, alustage hoopis kliendist ja kaardistage oma kliendi praegune teekond ja vajadused. Kes on see inimene, kes teie e-poest peaks tooteid või teenuseid ostma ja mis on tema jaoks oluline? Millised on üldse tänapäevased võimalused ja uusimad tehnoloogilised vahendid, kuidas e-poes “wow” efekti tekitada? Milliseks on muutunud tarbijate käitumine e-poest ostes ja kui täpne peab olema tarneinfo või tellimuse staatus? Elulised ja lõppklienti puudutavad küsimused tuleks ära vastata kõigepealt, sest tehniline lahendus tuleb ehitada kasutja ümber, jättes tehnoloogia viimaseks (Steve Jobs).   Sellest tulenevalt saab ka praegust hetke näha võimalusena veel ühele väga tähtsale küsimusele: Kas Magento on üldse minu ettevõtte jaoks parim valik? Magento ei ole halb, aga võibolla on midagi uuemat, paremat, kiiremat ja võimalusterohkemat? Tuleb siiski mõista, et Magento 1 loodi ajastul, mil nutikõlarid, tark kodu, Apple Watch jms olid veel leiutamata. Võibolla oleks mõistlik üldse järgmised 10 aastat mingit muud platvormi või lahendust katsetada? Muudatused on rasked, aga samas väga inspireerivad, nii et mina näeksin praegust olukorda hoopis ühe suurepärase võimalusena teha oma e-kaubandusele põhjalikum inventuur ning astuda lahendusega järgmisesse generatsiooni. Lihtne vs õige lahendus Kõige lihtsam viis oleks elada see kriitiline olukord kuidagi üle. Nii mõtlevad kahjuks paljud ettevõtted — teeme kõigepealt selle uuenduse ära, et kõik oleks turvaline ja korrektne ja hakkame uue e-poe peale rahulikus tempos pärast seda mõtlema. Minu arvates on see rahaliselt ja ajaliselt veel kõige suurem raiskamine. Kulutada uue lahenduse vääriline summa selleks, et mitte midagi ei muutu. Jah, tehniliselt ju muutub ja kindlasti on spetsialistidel võimalik ka välja tuua täiesti mõõdetavad tulemused, aga sisuliselt ei muutu mitte midagi. Väike “facelift” e-poe kujunduses ning sekundi võrra kiirem laadimisaeg ei ole tänapäevaste internetikiiruste juures mingi edulugu. Kliendikogemuse uuele tasemele viimiseks ei piisa asja hästi tegemisest vaid klienti peab positiivselt üllatama ning tema ootuseid ületama.  Sinu tellimuse interaktiivne liikumise jälgimine, sama päeva tarne, integratsioon kõikide Sinu nutiseadmetega, ostukorvi üle toomine e-poest tavapoodi või vastupidi, kaupade soovitused Sinu tegeliku huvide (mitte turundusosakonna) järgi — need on võimalused, mis õige pea on elementaarne funktsionaalsus.  Lihtne ja kiire lahendus on lihtsalt valuvaigisti — tekitab hea tunde, aga ei ravi probleemi. Investeerige raha ja aega ainult sellele, mis tõstab märkimisväärselt ka lõppkliendi kogemust. Hea plaan on edu alus Mis tõstab “märkimisväärselt” e-poe kasutaja kliendikogemust? See sõltub kliendist. Kõigepealt on vaja aru saada, mis on teie e-poes edu valem ja mis kõige suurem klientide eemalepeletaja ja alles siis saab mõelda lahendustele. Kõige tähtsam on plaan.   Meie Columbuses teeme nii: 1. Analüüs. Kes on e-poe klient ja mis on tema praegune kliendikogemus teie tooteid või teenuseid ostes? 2. Strateegia. Mida me soovime saavutada? Kui suur osa ettevõtte käibest peaks tulema e-poest ning mis on meie e-poe unikaalne eelis? 3. Tegevusplaan. Kuidas me suure esmärgi saavutame ja palju vajame aega ja vahendeid selleks? Plaan peab olema väga detailne ja loogiline. Kui siinkohal jääb midagi veel ebaselgeks, tuleb minna tagasi algusesse. 4. Teostus. Heast plaanist veelgi tähtsam on hea sooritus. Tegutsemine eesmärgi saavutamiseks peab olema kontrollitud, läbipaistev ja sihikindel.   Neid nelja sammu järgides on võimalik teha imelisi asju. Lihtsalt jõuga e-poe tarkvara uuendades ja tehnilisi komponente välja vahetades ei teki uut energiat ega hüppelist kasvu e-kanalite müügis. Uue e-poega ei pruugi uut Amazoni sündida, aga kliendi positiivne üllatamine ja tõeliselt hea kliendikogemuse pakkumine on tulevikus strateegiliselt oluline. Viimane aeg on tegutsema hakata Tagasi algusesse minnes, siis juuni 2020 saabub kiiremini, kui te arvata oskate. Kui teil ei ole veel plaani, kuidas oma Magento 1.9 poodi uuendada, siis on teil väga kiire. Kui teie uuendusprojekt on juba töös, siis soovitan kasutada hetke ja vaadata veel korra suuremat pilti. Magento on hea tarkvara ja versioon 2 on kindlasti sama hea või veelgi parem, kui oli versioon 1, aga e-poe platvorm, selle versioon või loodava süsteemi arhitektuur, on ainult üks komponent edukas e-poes. See, kuidas pakkuda tõeliselt head digitaalset kliendikogemust, on tegelikult oluline.   Soovid teada, mida meie Sinu e-poele soovitaksime? Võta meiega ühendust ja mõtleme koos. Allikad: https://trends.builtwith.com/shop/Magento https://trends.builtwith.com/websitelist/Magento/Estonia
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise digitaliseerimise alase uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga, kus selgitame, et digitaliseerimine ei ole vaid projekt kulude kokkuhoiuks -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down