<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Kliendi ostukäitumist võib olla päris raske mõista. Miks jäetakse ost järsku kassas pooleli? Millest on tingitud see, et kliendid võivad füüsilises poes veeta tunde, kuid ostusid nutiseadmete vahendusel on vaid väga harva?

Põhjusi võib olla palju. Probleemi juur on tõenäoliselt selles, et teil pole korralikku ülevaadet oma klienditeekondadest. Seda olukorda võib võrrelda malemänguga, kus pole strateegiat. Alguses on ju päris tore katsetada eri liikumisi, teha üksikuid käike ja noppida mõned etturid. Lihtne ja lõbus on mängida, kuid sa ei keskendu suuremale ja tähtsamale tervikpildile – kogu teekonnale, algusest lõpuni. Esimesest käigust võiduni välja.

Tänapäeval ei keerle kliendi vajadused ettevõtte äri ümber. Pigem tuleb teil ettevõtjana välja nuputada, kuidas panna äri keerlema klientide ümber ja muuta see nende argipäeva üheks osaks. See nõuab selle teekonna mõistmist, mille klient teie juures ette võtab ja  teadmist, millist individuaalset kogemust igale kliendile kohtumisel pakkuda, ükskõik kas digitaalselt või päriselus.

„Tänapäeva väärtusloome hõlmab üha enam eri digitaalseid süsteeme. Kanalid, kus neid kogetakse, on selle süsteemi alustalad“ – James Kalbach raamatus „Mapping Experiences“

Enne malelaua taha istumist tuleb mõista, kuidas need talad hoiavad üleval kliendikeskset organisatsiooni.

Uurige oma strateegiaid väljast sissepoole, mitte vastupidi.

Paljud ettevõtted olenemata tegevusalast keskenduvad liiga palju ettevõttesisestele protsessidele. Leitud lahendustega lahendatakse valesid probleeme. Paljud ettevõtte töötajad ei tea pahatihti, kuidas näeb välja nende klientide ostuteekond. See võib mõjutada negatiivselt kliendikeskset käsitlust ja tekitada sisepingeid ka töötajate vahel. Eri meeskonnad töötavad välja erinevaid lahendusi, mis pole kliendi vajadustega seotud. Sageli keskendutakse lahenduses pigem tehnikale ja ärivajadustele kui sellele, millist kliendikogemust see pakub.

Tehke oma klienditeekonnad nähtavaks kõikidele töötajatele ja aidake neil püsida fookuses.

Klienditeekonna mõistmisest üksi ei piisa. Edukas ettevõttes tegutsetakse osakonnaüleste meeskondadena, mitte eraldi. Oluline on mõista, kuidas eri meeskonnad saavad eesmärgi saavutamiseks täita üksteise vajadusi. Klienditeekonna puhul tuleb kindlaks teha kõik sammud ja kõik organisatsiooni liikmed peavad teadma, mis roll neil nendes on. Klienditeenindus, turundus, tootedisain ja IT võivad omaette väga hästi hakkama saada, aga kui kasutaja puutub kokku ettevõtte toote või teenusega, võib nende omavahelise koostöö puudumisel tekkida lõppkliendile hoopis segadusse ajav või eksitav kogemus. Klienditeekonda tuleb vaadelda kahest perspektiivist:

  1. Kasutaja läbitava tegeliku teekonnana
  2. Kuidas iga osakond saab klienti tema teekonnal toetada

Ostuteekonna visualiseerimine on üks viis isoleerituse vältimiseks ja sünergia tekitamiseks. See ei pruugi anda vastuseid, kuid edendab mõttevahetust ja loob tugeva lähtepunkti.

Olenevalt sellest, milliseid probleeme soovite lahendada ja mida tuleks täpsemalt visualiseerida, saate valida eri kaardistuste vahel:

  • Terviklikud kliendi teekonna kaardistused kõikide kanalite lõikes
  • Nn service blueprint, s.t konkreetse toote või teenuse klienditeekond koos sellega, mida ettevõte talle igal sammul pakub
  • Spetsiifilised kliendikogemused, nt ostuprotsessid, järelteenindus jne
  • Diagrammid emotsionaalsete ja psühholoogiliste mõõdikute ja hinnangutega
  • Ruumilised kaardid, nt kaupluses esinevad kliendivood või veebilehe kuumuskaardid

Selliste kaardistuste loomisega teete nähtavaks klienditeekonna eri sammud, mis varem piirdusid ehk ainult klienditeeninduse üksikute märkmete või näiteks kaupluses esinevate tavaolukordadega. Kui need sammud on teil selgelt silme ees, saate hakata tegema vajalikke muudatusi. Ja mis veel tähtsam: kuna need on nähtavad kõigile, saavad neid vaadata ettevõtte kõik osakonnad, et aidata omalt poolt kaasa vajalikele muudatustele ja kliendi sammude suunamisele!

Vormistage oma klienditeekonnad elavateks dokumentideks

Ainult klienditeekonna väljaselgitamisega ei ole kogu töö veel tehtud. Kaardistus iseenesest ei ole mõni edev esitlus, mis tehakse valmis ja jäetakse seejärel sahtlisse vedelema. Seda tuleb kasutada! Klienditeekonna kaart jääb hüpoteetiliseks seni, kuni püüate selle ise läbi teha ja seda pidevalt uuendate. Suhtuge oma kaarti kui muutuvasse dokumenti – lisage sellesse uusi tähelepanekuid, kliendimärkmeid, andmeid ja muud olulist infot, mida kogute igapäevase klienditeeninduse käigus.

Katsetage klienditeekonna eri samme korrapäraselt. Kui te oma toodet või teenust muudate, kohandage selle järgi ka oma kaardistust. Igas kvartalis tasub leida aega hindamiseks, kuidas praegused kliendikogemused ühtivad teie dokumenteeritud teekonnaga. 

Klienditeekonda ei saa juhtida seotud silmadega ...

Kas olete tegelikult valmis ja motiveeritud midagi muutma? Küsige selles protsessis endalt juba varakult, kuidas hakkate teie oma klienditeekondade kaarte kasutama.

  • Kas kasutate neid probleemide tuvastamiseks või olemasoleva süsteemi paremaks kujundamiseks?
  • Kas võtate need aluseks strateegia või tootearenduskava koostamisel?
  • On teie peaeesmärk juurutada uus kultuur, mis pööraks rohkem tähelepanu klientidele ja kasutajatele?

Kaardistuse kasutamisel on tähtis teada selle eesmärki ning ärikasu, mida kliendi teekonna põhjalik mõistmine teie ettevõttele loob.

Loodan, et mõistate nüüd, mis väärtus on klienditeekondade väljaselgitamises. Malemängu ei saa võita suvalisi käike tehes ... Meie Columbuses näeme klienditeekondades olulist alustala, mida on vaja igasuguse tegevuse digitaliseerimiseks ja klientide tõeliselt heaks teenindamiseks. Kui soovite selle kohta rohkem teada, võtke meiega ühendust! 👋

Ühendatud kliendikogemuse töötoad

Topics

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Inimese lühiajaline mälu kestab keskmiselt 31 päeva (Cowan, 2008). Sellele faktile tuginedes julgen väita, et ka e-kaubanduses kehtib sama seaduspärasus. Üsna lihtne on mõne kavaluse, triki, suure reklaamieelarve või epideemiahirmuga saada enda e-poodi ostja aga oluliselt keerukam on samalt kliendilt püsivalt ja pikema perioodi vältel regulaarseid korduvoste välja meelitada. Kui Sinu e-pood on USA või Hiina turule suunatud, siis võibolla ei olegi korduvost eesmärk omaette, aga kui sihtturg on 1,3 miljoni elanikuga Eesti (Rahvaarv aasta alguses - Eesti Statistika, s.a.), siis on ainsaks pikaajalise edu valemiks püsiklientuur, kes regulaarselt Sinu e-poest ostab. Kuidas seda saavutada?
Traditsioonilised kaubandusettevõtted, kes seni on peamiselt teenindanud klienti füüsilises poes ja/või ka paari käibeprotsendi mahus e-poes, on täna paratamatult keerulises olukorras, kus päevadega on vaja oma ärimudel ümber orienteeruda, et ellu jääda. Kui pealtnäha tundub, et need, kellel on e-pood olemas, on olulises eelisseisus, siis järgnevalt selgub, miks siis antud olukorras ei suudeta kliente ära teenindada. Millised on kolm peamist väljakutset Eesti kaubandusettevõtete seas ning millised on lahendused, mis aitavad? Artikli lõpus leiate ka lingi tasuta kiiranalüüsile, et kaardistada enda ettevõtte suurimad pudelikaelad ja leida lahendused.
Kriis on viinud meid olukorda, kus e-kaubandus ei ole kunagi olnud Eestis nii populaarne, kus inimeste ostukäitumine on suunatud e-kanalitesse ja eksperdid ennustavad kõik ühest suust, et see käitumisharjumus ka jääb. Väga paljud Eesti ettevõtted on juba tänaseks viinud oma äri kas osaliselt või täiesti veebi, kuid on ka neid, kel e-kaubanduse platvorm veel puudu.
Viimaste nädalate sündmused on taaskord näidanud, kui hapraks võib osutuda ettevõtete majanduslik edu. Uus reaalsus pakub palju uusi väljakutseid ja nõuab raskeid otsuseid erinevates äri sfäärides. Eeliseid omavad need ettevõtted, mis näitavad paindlikkust ja valmidust arvestada uute tingimustega.
Keerulised ajad motiveerivad leidma uusi lahendusi. Üle öö liikusid tarbijad tavapärastest kanalitest üle e-kanalitesse ning omandasid lennult oskuse kõike, mida vähegi saab, tellida internetist. Paraku ei ole kõik ettevõtted selleks valmis ning nüüd on vaja kiirelt tegutseda. Kuidas oma äri kiirelt internetti viia?
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down