<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Kliendi ostukäitumist võib olla päris raske mõista. Miks jäetakse ost järsku kassas pooleli? Millest on tingitud see, et kliendid võivad füüsilises poes veeta tunde, kuid ostusid nutiseadmete vahendusel on vaid väga harva?

Põhjusi võib olla palju. Probleemi juur on tõenäoliselt selles, et teil pole korralikku ülevaadet oma klienditeekondadest. Seda olukorda võib võrrelda malemänguga, kus pole strateegiat. Alguses on ju päris tore katsetada eri liikumisi, teha üksikuid käike ja noppida mõned etturid. Lihtne ja lõbus on mängida, kuid sa ei keskendu suuremale ja tähtsamale tervikpildile – kogu teekonnale, algusest lõpuni. Esimesest käigust võiduni välja.

Tänapäeval ei keerle kliendi vajadused ettevõtte äri ümber. Pigem tuleb teil ettevõtjana välja nuputada, kuidas panna äri keerlema klientide ümber ja muuta see nende argipäeva üheks osaks. See nõuab selle teekonna mõistmist, mille klient teie juures ette võtab ja  teadmist, millist individuaalset kogemust igale kliendile kohtumisel pakkuda, ükskõik kas digitaalselt või päriselus.

„Tänapäeva väärtusloome hõlmab üha enam eri digitaalseid süsteeme. Kanalid, kus neid kogetakse, on selle süsteemi alustalad“ – James Kalbach raamatus „Mapping Experiences“

Enne malelaua taha istumist tuleb mõista, kuidas need talad hoiavad üleval kliendikeskset organisatsiooni.

Uurige oma strateegiaid väljast sissepoole, mitte vastupidi.

Paljud ettevõtted olenemata tegevusalast keskenduvad liiga palju ettevõttesisestele protsessidele. Leitud lahendustega lahendatakse valesid probleeme. Paljud ettevõtte töötajad ei tea pahatihti, kuidas näeb välja nende klientide ostuteekond. See võib mõjutada negatiivselt kliendikeskset käsitlust ja tekitada sisepingeid ka töötajate vahel. Eri meeskonnad töötavad välja erinevaid lahendusi, mis pole kliendi vajadustega seotud. Sageli keskendutakse lahenduses pigem tehnikale ja ärivajadustele kui sellele, millist kliendikogemust see pakub.

Tehke oma klienditeekonnad nähtavaks kõikidele töötajatele ja aidake neil püsida fookuses.

Klienditeekonna mõistmisest üksi ei piisa. Edukas ettevõttes tegutsetakse osakonnaüleste meeskondadena, mitte eraldi. Oluline on mõista, kuidas eri meeskonnad saavad eesmärgi saavutamiseks täita üksteise vajadusi. Klienditeekonna puhul tuleb kindlaks teha kõik sammud ja kõik organisatsiooni liikmed peavad teadma, mis roll neil nendes on. Klienditeenindus, turundus, tootedisain ja IT võivad omaette väga hästi hakkama saada, aga kui kasutaja puutub kokku ettevõtte toote või teenusega, võib nende omavahelise koostöö puudumisel tekkida lõppkliendile hoopis segadusse ajav või eksitav kogemus. Klienditeekonda tuleb vaadelda kahest perspektiivist:

  1. Kasutaja läbitava tegeliku teekonnana
  2. Kuidas iga osakond saab klienti tema teekonnal toetada

Ostuteekonna visualiseerimine on üks viis isoleerituse vältimiseks ja sünergia tekitamiseks. See ei pruugi anda vastuseid, kuid edendab mõttevahetust ja loob tugeva lähtepunkti.

Olenevalt sellest, milliseid probleeme soovite lahendada ja mida tuleks täpsemalt visualiseerida, saate valida eri kaardistuste vahel:

  • Terviklikud kliendi teekonna kaardistused kõikide kanalite lõikes
  • Nn service blueprint, s.t konkreetse toote või teenuse klienditeekond koos sellega, mida ettevõte talle igal sammul pakub
  • Spetsiifilised kliendikogemused, nt ostuprotsessid, järelteenindus jne
  • Diagrammid emotsionaalsete ja psühholoogiliste mõõdikute ja hinnangutega
  • Ruumilised kaardid, nt kaupluses esinevad kliendivood või veebilehe kuumuskaardid

Selliste kaardistuste loomisega teete nähtavaks klienditeekonna eri sammud, mis varem piirdusid ehk ainult klienditeeninduse üksikute märkmete või näiteks kaupluses esinevate tavaolukordadega. Kui need sammud on teil selgelt silme ees, saate hakata tegema vajalikke muudatusi. Ja mis veel tähtsam: kuna need on nähtavad kõigile, saavad neid vaadata ettevõtte kõik osakonnad, et aidata omalt poolt kaasa vajalikele muudatustele ja kliendi sammude suunamisele!

Vormistage oma klienditeekonnad elavateks dokumentideks

Ainult klienditeekonna väljaselgitamisega ei ole kogu töö veel tehtud. Kaardistus iseenesest ei ole mõni edev esitlus, mis tehakse valmis ja jäetakse seejärel sahtlisse vedelema. Seda tuleb kasutada! Klienditeekonna kaart jääb hüpoteetiliseks seni, kuni püüate selle ise läbi teha ja seda pidevalt uuendate. Suhtuge oma kaarti kui muutuvasse dokumenti – lisage sellesse uusi tähelepanekuid, kliendimärkmeid, andmeid ja muud olulist infot, mida kogute igapäevase klienditeeninduse käigus.

Katsetage klienditeekonna eri samme korrapäraselt. Kui te oma toodet või teenust muudate, kohandage selle järgi ka oma kaardistust. Igas kvartalis tasub leida aega hindamiseks, kuidas praegused kliendikogemused ühtivad teie dokumenteeritud teekonnaga. 

Klienditeekonda ei saa juhtida seotud silmadega ...

Kas olete tegelikult valmis ja motiveeritud midagi muutma? Küsige selles protsessis endalt juba varakult, kuidas hakkate teie oma klienditeekondade kaarte kasutama.

  • Kas kasutate neid probleemide tuvastamiseks või olemasoleva süsteemi paremaks kujundamiseks?
  • Kas võtate need aluseks strateegia või tootearenduskava koostamisel?
  • On teie peaeesmärk juurutada uus kultuur, mis pööraks rohkem tähelepanu klientidele ja kasutajatele?

Kaardistuse kasutamisel on tähtis teada selle eesmärki ning ärikasu, mida kliendi teekonna põhjalik mõistmine teie ettevõttele loob.

Loodan, et mõistate nüüd, mis väärtus on klienditeekondade väljaselgitamises. Malemängu ei saa võita suvalisi käike tehes ... Meie Columbuses näeme klienditeekondades olulist alustala, mida on vaja igasuguse tegevuse digitaliseerimiseks ja klientide tõeliselt heaks teenindamiseks. Kui soovite selle kohta rohkem teada, võtke meiega ühendust! 👋

Ühendatud kliendikogemuse töötoad

Topics

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Ligi kaheksa aastat tagasi tõi Google turule Enhanced Ecommerce'i – Google Analyticsi plugina, mida minu meelest peaksid kasutama kõik e-kaubandusega tegelevad ettevõtted olenemata nende suurusest ja tegevusalast. Miks? Kohe selgitan.
Magento on üks maailma populaarsemaid e-poe tarkvarasid(1). Julgen väita, et ka Eestis liigub tõenäoliselt kõige enam müügikäivet läbi Magento e-poodide, sest just keskmisest suuremad e-poed nagu Kaubamaja, Bauhaus, Apollo, Klick jpt(2) on valinud oma e-kaubanduse lahenduseks selle platvormi.   Magentole on arendatud rohkelt lisamooduleid kohalike makse- ja transpordiviiside jaoks ning lisaks integreeruvad sellega väga hästi kõikvõimalikud internetiturunduse ja klienditeeninduse tööriistad. Paraku käib see kõik aga Magento 1 kohta, mis algas enam kui kümme aastat tagasi versiooni numbriga 1.0 ning on nüüdseks jõudnud versioonini 1.9.   Aastal 2015 teatas ettevõtte uue versiooni arenduse algusest, mis kannab numbrit 2.0 ning mille peamine fookus on jõudlusel ja skaleeritavusel. Artikli kirjutamise ajal on uusim saadaolev community versioon numbriga 2.3 ning Magento on teatanud, et kahte tootepõlvkonda samaaegselt tulevikus ei arendata. Otsus on konkreetne: versioon 1.9 tugi ja uuendused lõpevad juunis 2020. Halb uudis: “Upgrade” ei ole valikus Millest selline paanika ühe veidi suurema versiooniuuenduse puhul? Tehnilistesse detailidesse laskumata… tegu ei ole versiooniuuendusega vaid uue tootega. Kuigi kasutajaliideses ja tehnoloogilises ülesehituses võib leida sarnasusi, siis tegelikult ei ole võimalik teha klassikalises mõttes upgrade ehk versiooniuuendust. Magento ise nimetab säärast andmete üle toomist “migratsiooniks”. Tooted ja muu selline ongi võimalik üsna lihtsa vaevaga üle tuua, aga kõik lisad ja omalt poolt loodud modifikatsioonid tuleb kahjuks uued teha. See tähendab kujundust, maksemooduleid, transpordiviise, liidestusi jne. Magento 1 ja Magento 2 ülesehitus on niivõrd erinev, et vanadest moodulitest või kujundustest midagi märkimisväärselt kaasa võtta või üle tuua kahjuks ei saa. Hea uudis: Probleemi asemel tuleb näha hoopis võimalust E-kaubandus areneb tohutu kiirusega. Isegi Eestis on tarbijate ootused e-poodide kasutusmugavusele viimaste aastatega väga palju kasvanud ning aeglast, ebaloogilist, vähese infoga ja viletsa klienditeenindusega e-poodi ei ole nõus enam kasutama ka kannatlikuma loomuga ostjad.   E-pood peab olema ilus, kiire, mugav ja andma samaväärse või parema kliendikogemuse kui tavapood. Seega, kui niikuinii tuleb investeerida Magento versiooni üleminekusse märkimisväärselt aega ja raha, siis minu soovitus on vaadata seda hoopis positiivses võtmes ning alustada puhtalt lehelt.   Selle asemel et teha 1:1'le nimekiri asjadest, mis on vaja üle tuua, alustage hoopis kliendist ja kaardistage oma kliendi praegune teekond ja vajadused. Kes on see inimene, kes teie e-poest peaks tooteid või teenuseid ostma ja mis on tema jaoks oluline? Millised on üldse tänapäevased võimalused ja uusimad tehnoloogilised vahendid, kuidas e-poes “wow” efekti tekitada? Milliseks on muutunud tarbijate käitumine e-poest ostes ja kui täpne peab olema tarneinfo või tellimuse staatus? Elulised ja lõppklienti puudutavad küsimused tuleks ära vastata kõigepealt, sest tehniline lahendus tuleb ehitada kasutja ümber, jättes tehnoloogia viimaseks (Steve Jobs).   Sellest tulenevalt saab ka praegust hetke näha võimalusena veel ühele väga tähtsale küsimusele: Kas Magento on üldse minu ettevõtte jaoks parim valik? Magento ei ole halb, aga võibolla on midagi uuemat, paremat, kiiremat ja võimalusterohkemat? Tuleb siiski mõista, et Magento 1 loodi ajastul, mil nutikõlarid, tark kodu, Apple Watch jms olid veel leiutamata. Võibolla oleks mõistlik üldse järgmised 10 aastat mingit muud platvormi või lahendust katsetada? Muudatused on rasked, aga samas väga inspireerivad, nii et mina näeksin praegust olukorda hoopis ühe suurepärase võimalusena teha oma e-kaubandusele põhjalikum inventuur ning astuda lahendusega järgmisesse generatsiooni. Lihtne vs õige lahendus Kõige lihtsam viis oleks elada see kriitiline olukord kuidagi üle. Nii mõtlevad kahjuks paljud ettevõtted — teeme kõigepealt selle uuenduse ära, et kõik oleks turvaline ja korrektne ja hakkame uue e-poe peale rahulikus tempos pärast seda mõtlema. Minu arvates on see rahaliselt ja ajaliselt veel kõige suurem raiskamine. Kulutada uue lahenduse vääriline summa selleks, et mitte midagi ei muutu. Jah, tehniliselt ju muutub ja kindlasti on spetsialistidel võimalik ka välja tuua täiesti mõõdetavad tulemused, aga sisuliselt ei muutu mitte midagi. Väike “facelift” e-poe kujunduses ning sekundi võrra kiirem laadimisaeg ei ole tänapäevaste internetikiiruste juures mingi edulugu. Kliendikogemuse uuele tasemele viimiseks ei piisa asja hästi tegemisest vaid klienti peab positiivselt üllatama ning tema ootuseid ületama.  Sinu tellimuse interaktiivne liikumise jälgimine, sama päeva tarne, integratsioon kõikide Sinu nutiseadmetega, ostukorvi üle toomine e-poest tavapoodi või vastupidi, kaupade soovitused Sinu tegeliku huvide (mitte turundusosakonna) järgi — need on võimalused, mis õige pea on elementaarne funktsionaalsus.  Lihtne ja kiire lahendus on lihtsalt valuvaigisti — tekitab hea tunde, aga ei ravi probleemi. Investeerige raha ja aega ainult sellele, mis tõstab märkimisväärselt ka lõppkliendi kogemust. Hea plaan on edu alus Mis tõstab “märkimisväärselt” e-poe kasutaja kliendikogemust? See sõltub kliendist. Kõigepealt on vaja aru saada, mis on teie e-poes edu valem ja mis kõige suurem klientide eemalepeletaja ja alles siis saab mõelda lahendustele. Kõige tähtsam on plaan.   Meie Columbuses teeme nii: 1. Analüüs. Kes on e-poe klient ja mis on tema praegune kliendikogemus teie tooteid või teenuseid ostes? 2. Strateegia. Mida me soovime saavutada? Kui suur osa ettevõtte käibest peaks tulema e-poest ning mis on meie e-poe unikaalne eelis? 3. Tegevusplaan. Kuidas me suure esmärgi saavutame ja palju vajame aega ja vahendeid selleks? Plaan peab olema väga detailne ja loogiline. Kui siinkohal jääb midagi veel ebaselgeks, tuleb minna tagasi algusesse. 4. Teostus. Heast plaanist veelgi tähtsam on hea sooritus. Tegutsemine eesmärgi saavutamiseks peab olema kontrollitud, läbipaistev ja sihikindel.   Neid nelja sammu järgides on võimalik teha imelisi asju. Lihtsalt jõuga e-poe tarkvara uuendades ja tehnilisi komponente välja vahetades ei teki uut energiat ega hüppelist kasvu e-kanalite müügis. Uue e-poega ei pruugi uut Amazoni sündida, aga kliendi positiivne üllatamine ja tõeliselt hea kliendikogemuse pakkumine on tulevikus strateegiliselt oluline. Viimane aeg on tegutsema hakata Tagasi algusesse minnes, siis juuni 2020 saabub kiiremini, kui te arvata oskate. Kui teil ei ole veel plaani, kuidas oma Magento 1.9 poodi uuendada, siis on teil väga kiire. Kui teie uuendusprojekt on juba töös, siis soovitan kasutada hetke ja vaadata veel korra suuremat pilti. Magento on hea tarkvara ja versioon 2 on kindlasti sama hea või veelgi parem, kui oli versioon 1, aga e-poe platvorm, selle versioon või loodava süsteemi arhitektuur, on ainult üks komponent edukas e-poes. See, kuidas pakkuda tõeliselt head digitaalset kliendikogemust, on tegelikult oluline.   Soovid teada, mida meie Sinu e-poele soovitaksime? Võta meiega ühendust ja mõtleme koos. Allikad: https://trends.builtwith.com/shop/Magento https://trends.builtwith.com/websitelist/Magento/Estonia
Ettevõtted, kes nn lõppkliendiga otseselt kokku ei puutu, on suure küsimuse ees – kas peaksime tegelema kliendikogemusega või mitte?
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down