Üks meeldiv osa minu tööst on see, et näen väga palju erinevaid e-poode - nii edukaid kui ka ebaedukaid. Miks on nii, et üks e-pood genereerib stabiilselt sadu tuhandeid eurosid käivet kuus ja teine ei lähe käima isegi siis, kui sinna ergutuseks investeerida sadu tuhandeid eurosid?
Vastus peitub konkreetsetes sammudes ja põhimõtetes, mis eraldab edukat e-poodi kõigist ülejäänutest. Kuigi ma ei saa nimetada konkreetseid nimesid, saan välja tuua omadused, mis korduvad kõikide edukate e-poodide juures ning lisan ka oma näpunäited, kuidas saad neid põhimõtteid rakendada oma ettevõtte e-poe arendamisel.
1. Edukal e-kaupmehel on plaan
Ei ole mõtet teha oma tavaäri peegeldavat e-poodi ja vaadata, kas keegi tunneb huvi, sest tavaliselt ei tunne või on tegu väga juhuslike ostudega. E-kaubandus toimib veidi teistmoodi kui traditsiooniline kaubandus ja seepärast peab sinna sisenedes olema plaan. Veel parem, kui oleks 2-3 aasta strateegia, kuidas luuakse unikaalne eelis ja miks peaks just Sinu e-poest ostma. Kõige lihtsam viis selle plaani välja töötamiseks visualiseerida see paberil/slaididel ning tutvustada seda mõnele välisele osapoolele. Kui tavakasutajal reaktsioon puudub, et teki seda ka e-poe külastajal.
Küsimused, millele peaks vastama plaani koostades:
- Mis on minu konkurentsieelis teiste e-poodide ees?
- Kes on minu ideaalne klient? Mille alusel ta otsuseid teeb?
- Kas suudan luua nii kasutajasõbraliku e-poe, et kõik minu tuttavad naudiksid selle kasutamist?
- Mis on e-poe käibe ja kasumi eesmärk kuus ja aastas? Mille alusel need eesmärgid on seatud?
- Mis on 5 aasta arenguplaan ja tehniline roadmap?
2. Edukad e-poed arenevad läbi kasutajate silmade
Inimese loomuses on ülehinnata enda tehtud asju. Seepärast ei ole mõtet ka valdkonnas tegeleva inimesena enda ettevõtte e-poodi hinnata. Edukad e-poed kaasavad regulaarselt arendusprotsessi tavakasutajaid ja kliente, sest ainult sealt tuleb väärtuslikku ja otsekohest tagasisidet.
Kasutaja kaasamine ei tähenda intervjuud või muud kohmakat vanakooli-meetodit. Siinkohal on hulganisti teenuseid ja tarkvarasid, mis jälgivad kasutaja teekonda veebilehel ning annavad väärtuslikku infot, mis meeldib ja mis ei meeldi kasutajale. Soovitan regulaarselt seda infot koguda ning tiimiga analüüsida.
Kindlasti tuleb arendada ka enesekriitikat, sest paratamatult võib ka mõni uus ja töömahukas uuendus tekitada kasutajates vastumeelsust ja see tuleb tagasi pöörata. Parem teha seda siiski varem, kui hiljem.
3. Edukad e-kaupmehed valivad tehnoloogia teise sammuna
Üks väga levinud viga, mida tehakse, on uskuda mingi tehnoloogia või platvormi võluvõimetesse. Müügikõne stiilis "võta platvorm X ja Sinu äri lendab" on väga levinud algus suurele eksiteele. Valitakse platvorm ning siis hakatakse oma äriideed sinna sisse sobitama ning lõpuks ei jää kuigipalju järgi ei platvormist ega ka äriideest.
Kindlasti olete kõik näinud, kuidas e-poodides on mingid tekstiblokid või kujunduselemendid, millel pole mitte mingit sisu või mõtet, aga ometi on nad olemas ja tekstiga täidetud, sest formaat nägi ette.
Kas on vaja kolme sammu ostu vormistamiseks või kohmakat kliendi registreerimise protseduuri, kui ostad endale kontoritooli? Ei ole.
Kas on vaja kolme sammu ostu vormistamiseks või kohmakat kliendi registreerimise protseduuri, kui ostad endale kontoritooli? Ei ole.
Tuleb keskenduda oma põhiprotsessile ja selle lihtsusele ning tehnoloogia tuleb valida selline, mis seda võimaldaks. Suureks arenguks siinkohal on uued modulaarsed e-kaubanduse platvormid, kus ei ole tüütuid piiranguid ning mida saab üles ehitada täpselt oma vajadusele vastavalt.
4. Edukad e-poed ei kaota inimkontakti
Kui e-poed hakkasid tekkima, siis arvati, et see on nn "ideaalne palmipakett". Viid oma kaubad e-poodi ning sealt edasi toimib kõik automaatselt ja ilma igasuguse inimkontaktita.
Mina usun vastupidisesse. Inimene on empaatiavõimeline ja ta saab aru, kui vastaspooleks on masin. Ma ei pea siin silmas ainult klienditeenindust, vaid ka seda, kuidas on loodud lehekülje sisu, kui sagedasti see uueneb ja kui palju kasutaja tunnetab, et selle geniaalse e-poe taga on toredad inimesed.
Jagan mõned lihtsad nipid:
- Lisa tootekategooriatesse inimeste fotod, kes selle eest vastutavad
- Alati kasuta klienditeeninduses ja chat'is õigeid nimesid ja fotosid
- Väldi iga hinna eest fotopanga pilte, sest seal on võõra näo ja olemusega inimesed
- Jaga oma e-poe arenguplaane ja uudiseid ka kasutajatega
- Toimeta tooteinfot nii, et see mõjuks sarnaselt, kui müügimees seda tutvustaks
5. Edukad e-poed on alati sammu jagu ees
Mida suurem on e-pood, sest kauem võtavad muutused aega. Kui soovid oma e-poega olla liidrite seast, pead olema julge ja minema uute trendide ja tehnoloogiliste võimalustega kaasa esimesena. Edukad e-poed ei karda uusi lahendusi ja võimalusi ning võtavad kasutusele need isegi siis, kui sellega kaasnevad riskid. Siinkohal ei ole soovitada muud, kui vähem juttu ja pikem samm 😉
Niipea, kui astud esimese sammu, oled juba poolel teel. Kui Sul on mõtteid, küsimusi või soovid arutada, kuidas viia kliendikogemus Sinu ettevõttes suurepärasele tasemele, asu kohe tööle - võta meie tiimiga ühendust! Räägi meile oma ideest ja hakkame tegutsema.
Kui e-kaubanduse maailm ja sellega kaasas käimine on Sinu igapäev, siis tasub pilk peal hoida ka sellel, kuidas meie Columbuses võimaldame ettevõtetel siduda kliendikogemuse äritulemustega: