<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Ettevõtted, kes nn lõppkliendiga otseselt kokku ei puutu, on suure küsimuse ees – kas peaksime tegelema kliendikogemusega või mitte?

Sageli võib kuulda vastust, et minu ettevõtte kliendiks on teised ettevõtted (edaspidi: B2B) ja mul pole lõppklientidega midagi pistmist. Ka otsene klient on taolise ettevõtte töötajate jaoks hoomamatu. Kõik teavad, et ta on olemas, ent pole kunagi näinud, peale müügiinimeste, kirjutab digitaliseerimisekspert Toomas Olli.

Kliendikeskne ettevõte algab äriprotsesside kujundamisest kliendikogemusest lähtuvalt. See aitab lõhkuda erinevate osakondade kapseldumise ja annab töötajatele ühise kliendikeskse vaate.

Tervelt 23% B2B ettevõtetest on seadnud kliendikogemuse parandamise kolme kõige prioriteetsema eesmärgi hulka (allikas: Forrester). Kuigi B2B ettevõte ei puutu otseselt lõppkliendiga kokku, on kogu väärtusahela tuluallikas lõppklient.

Aastast 2010 on rohkem hakatud tähelepanu pöörama klienditeekonnale. Öeldakse isegi, et praegu on kliendi kaasamise ajastu (sellele eelnes infoajastu 1990-2010). Ükskõik kuidas ajastuid ka ei nimetataks, mitmed edukaimad ettevõtteid seavad kliendikogemuse esiplaanile ja seda põhjusega. 84% organisatsioonidest, kes töötavad kliendikogemuse parandamise nimel, tõdesid, et selle tagajärjel suurenes nende müügitulu (allikas: Dimension Data). Kui kliendid näevad, et tooted või teenused järjekindlalt ületavad ootusi, jäävad nad brändile lojaalseks.

Klienditeekond ja kliendikogemus

Ettevõtted alustavad oma tegevusi planeerimisest. Sama kehtib kliendikogemuse kohta. Selleks, et aru saada kliendi motiividest ja mõtetest, on heaks tööriistaks klienditeekonna kaardistamine.

Klienditeekonna kaardistamisel tuuakse välja kokkupuutepunktid kliendiga. Selgelt tulevad esile need kohad, kus kliendikogemus on madalseisus. Süstemaatiline töö leitud kitsaskohtade ja lünkadega viib loovate lahendusteni, mis pakuvad kliendile paremat kogemust. Kliendi valupunktide tuvastamine ja parendusvõimaluste leidmine võib luua konkurentsieelise ning isegi raputada kogu tööstusharu.

Kliendikogemuse kaardistus eeldab usalduslikke intervjuusid klientidega, et teada saada, mis on hästi ja mis vajab parendamist. Ideaalne olukord B2B ettevõtetele oleks, kui saavutatakse koostöö parenduste läbiviimises ja tootearenduses, vahetades lõppkliendi tarbimisinfot.

Selguse mõttes - jutt käib B2B ettevõtte otsese kliendi teekonnast. Kuid arvestada tuleb ka lõppkliendiga. Selleks on vaja infovahetust ettevõtete vahel.

Kliendiinfo liikumine väärtusahelas

Kliendikogemuse info liigub väärtusahelas tagant ettepoole – ehk lõppkliendist tagasi algtootmiseni välja. Kui kliendi eelistused muutuvad, siis see info peaks liikuma mööda ahelat ilma takistuseta, et oleks võimalik teha vajalikke muudatusi.

Kliendikogemuse info kinnihoidmine ei ole pikas perspektiivis jätkusuutlik. Võib isegi öelda, et ainuüksi kliendi eelistuste info jagamine teiste väärtusahela ettevõtetega võib anda olulise konkurentsieelise. Muidugi, kui ettevõtted on valmis seda infot tootearenduses ära kasutama.

Muide, paljud asjade interneti (IoT) lahendused võimaldavad ka väärtusahela alumistel lülidel saada vahetut kliendiinfot andurite kaudu, sõltumata sellest kas „toiduahela“ tipus olevad lülid annavad infot edasi või mitte.

Häkaton

Probleemid tuvastatud, mis edasi? Tänapäeval on populaarseks saanud häkatonid, kus töögrupp ragistab päeva-paari jooksul ajusid eelnevalt formuleeritud probleemi kallal ja tulemuseks on töötav prototüüp. Heaks näiteks avalikust sektorist on Digiriigi Häkaton, kuhu on kaasatud vabatahtlikud erasektori spetsialistid, kes soovivad lahendada digiriigi väljakutseid.

Sarnaseid häkatone saab korraldada ettevõttesiseselt või koos partneritega, et leida ühistele probleemidele tänapäevane lahendus.

Häkatoni sisendiks sobib väga hästi kliendikogemuse kaardistamisel ilmnenud parendust vajavad kohad, mis on olulised kogu väärtusahela jaoks ja võimaldab kaasata ka huvitatud partnerid.

Kliendikogemus digitaalseks

Praegune põlvkond on üles kasvanud nutiseadmetega. Nad on samaaegselt ostujõulised kliendid ja hõivavad järjest enam võtmepositsioone ettevõttes. Nutipõlvkond tahab ise uurida infot ja võrrelda pakkumisi enne, kui otsuse teevad. Nad soovivad vaadata kohest infot selle kohta, kuidas kulgeb tellimuse täitmine.

Seega, kui täna veel ei saa tellida ja tellimusi jälgida digitaalse kasutajaliidese kaudu, siis see peaks olema arenduste plaanis. Eesmärgiks on digitaalne tellimine ja suhtlemine. See eeldab, et tooteinfo on ettevõttes digitaalselt ja reaalajaliselt (või sellele lähedaselt) hallatud ning igas klienditeekonna etapis valitseb nii kliendi kui ettevõtte jaoks ühesugune tõde.  Minu kliendi klient on minu klient.

Kui kliendikogemuse arendamine on ka üks Sinu ettevõtte fookusteemasid, siis loe lähemalt, kuidas klienditeekonna kaardistamine muutis rattariideid tootva ettevõtte moomoo digitaalse kliendikogemuse visiooni.

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Ligi kaheksa aastat tagasi tõi Google turule Enhanced Ecommerce'i – Google Analyticsi plugina, mida minu meelest peaksid kasutama kõik e-kaubandusega tegelevad ettevõtted olenemata nende suurusest ja tegevusalast. Miks? Kohe selgitan.
Kliendi ostukäitumist võib olla päris raske mõista. Miks jäetakse ost järsku kassas pooleli? Millest on tingitud see, et kliendid võivad füüsilises poes veeta tunde, kuid ostusid nutiseadmete vahendusel on vaid väga harva?
Magento on üks maailma populaarsemaid e-poe tarkvarasid(1). Julgen väita, et ka Eestis liigub tõenäoliselt kõige enam müügikäivet läbi Magento e-poodide, sest just keskmisest suuremad e-poed nagu Kaubamaja, Bauhaus, Apollo, Klick jpt(2) on valinud oma e-kaubanduse lahenduseks selle platvormi.   Magentole on arendatud rohkelt lisamooduleid kohalike makse- ja transpordiviiside jaoks ning lisaks integreeruvad sellega väga hästi kõikvõimalikud internetiturunduse ja klienditeeninduse tööriistad. Paraku käib see kõik aga Magento 1 kohta, mis algas enam kui kümme aastat tagasi versiooni numbriga 1.0 ning on nüüdseks jõudnud versioonini 1.9.   Aastal 2015 teatas ettevõtte uue versiooni arenduse algusest, mis kannab numbrit 2.0 ning mille peamine fookus on jõudlusel ja skaleeritavusel. Artikli kirjutamise ajal on uusim saadaolev community versioon numbriga 2.3 ning Magento on teatanud, et kahte tootepõlvkonda samaaegselt tulevikus ei arendata. Otsus on konkreetne: versioon 1.9 tugi ja uuendused lõpevad juunis 2020. Halb uudis: “Upgrade” ei ole valikus Millest selline paanika ühe veidi suurema versiooniuuenduse puhul? Tehnilistesse detailidesse laskumata… tegu ei ole versiooniuuendusega vaid uue tootega. Kuigi kasutajaliideses ja tehnoloogilises ülesehituses võib leida sarnasusi, siis tegelikult ei ole võimalik teha klassikalises mõttes upgrade ehk versiooniuuendust. Magento ise nimetab säärast andmete üle toomist “migratsiooniks”. Tooted ja muu selline ongi võimalik üsna lihtsa vaevaga üle tuua, aga kõik lisad ja omalt poolt loodud modifikatsioonid tuleb kahjuks uued teha. See tähendab kujundust, maksemooduleid, transpordiviise, liidestusi jne. Magento 1 ja Magento 2 ülesehitus on niivõrd erinev, et vanadest moodulitest või kujundustest midagi märkimisväärselt kaasa võtta või üle tuua kahjuks ei saa. Hea uudis: Probleemi asemel tuleb näha hoopis võimalust E-kaubandus areneb tohutu kiirusega. Isegi Eestis on tarbijate ootused e-poodide kasutusmugavusele viimaste aastatega väga palju kasvanud ning aeglast, ebaloogilist, vähese infoga ja viletsa klienditeenindusega e-poodi ei ole nõus enam kasutama ka kannatlikuma loomuga ostjad.   E-pood peab olema ilus, kiire, mugav ja andma samaväärse või parema kliendikogemuse kui tavapood. Seega, kui niikuinii tuleb investeerida Magento versiooni üleminekusse märkimisväärselt aega ja raha, siis minu soovitus on vaadata seda hoopis positiivses võtmes ning alustada puhtalt lehelt.   Selle asemel et teha 1:1'le nimekiri asjadest, mis on vaja üle tuua, alustage hoopis kliendist ja kaardistage oma kliendi praegune teekond ja vajadused. Kes on see inimene, kes teie e-poest peaks tooteid või teenuseid ostma ja mis on tema jaoks oluline? Millised on üldse tänapäevased võimalused ja uusimad tehnoloogilised vahendid, kuidas e-poes “wow” efekti tekitada? Milliseks on muutunud tarbijate käitumine e-poest ostes ja kui täpne peab olema tarneinfo või tellimuse staatus? Elulised ja lõppklienti puudutavad küsimused tuleks ära vastata kõigepealt, sest tehniline lahendus tuleb ehitada kasutja ümber, jättes tehnoloogia viimaseks (Steve Jobs).   Sellest tulenevalt saab ka praegust hetke näha võimalusena veel ühele väga tähtsale küsimusele: Kas Magento on üldse minu ettevõtte jaoks parim valik? Magento ei ole halb, aga võibolla on midagi uuemat, paremat, kiiremat ja võimalusterohkemat? Tuleb siiski mõista, et Magento 1 loodi ajastul, mil nutikõlarid, tark kodu, Apple Watch jms olid veel leiutamata. Võibolla oleks mõistlik üldse järgmised 10 aastat mingit muud platvormi või lahendust katsetada? Muudatused on rasked, aga samas väga inspireerivad, nii et mina näeksin praegust olukorda hoopis ühe suurepärase võimalusena teha oma e-kaubandusele põhjalikum inventuur ning astuda lahendusega järgmisesse generatsiooni. Lihtne vs õige lahendus Kõige lihtsam viis oleks elada see kriitiline olukord kuidagi üle. Nii mõtlevad kahjuks paljud ettevõtted — teeme kõigepealt selle uuenduse ära, et kõik oleks turvaline ja korrektne ja hakkame uue e-poe peale rahulikus tempos pärast seda mõtlema. Minu arvates on see rahaliselt ja ajaliselt veel kõige suurem raiskamine. Kulutada uue lahenduse vääriline summa selleks, et mitte midagi ei muutu. Jah, tehniliselt ju muutub ja kindlasti on spetsialistidel võimalik ka välja tuua täiesti mõõdetavad tulemused, aga sisuliselt ei muutu mitte midagi. Väike “facelift” e-poe kujunduses ning sekundi võrra kiirem laadimisaeg ei ole tänapäevaste internetikiiruste juures mingi edulugu. Kliendikogemuse uuele tasemele viimiseks ei piisa asja hästi tegemisest vaid klienti peab positiivselt üllatama ning tema ootuseid ületama.  Sinu tellimuse interaktiivne liikumise jälgimine, sama päeva tarne, integratsioon kõikide Sinu nutiseadmetega, ostukorvi üle toomine e-poest tavapoodi või vastupidi, kaupade soovitused Sinu tegeliku huvide (mitte turundusosakonna) järgi — need on võimalused, mis õige pea on elementaarne funktsionaalsus.  Lihtne ja kiire lahendus on lihtsalt valuvaigisti — tekitab hea tunde, aga ei ravi probleemi. Investeerige raha ja aega ainult sellele, mis tõstab märkimisväärselt ka lõppkliendi kogemust. Hea plaan on edu alus Mis tõstab “märkimisväärselt” e-poe kasutaja kliendikogemust? See sõltub kliendist. Kõigepealt on vaja aru saada, mis on teie e-poes edu valem ja mis kõige suurem klientide eemalepeletaja ja alles siis saab mõelda lahendustele. Kõige tähtsam on plaan.   Meie Columbuses teeme nii: 1. Analüüs. Kes on e-poe klient ja mis on tema praegune kliendikogemus teie tooteid või teenuseid ostes? 2. Strateegia. Mida me soovime saavutada? Kui suur osa ettevõtte käibest peaks tulema e-poest ning mis on meie e-poe unikaalne eelis? 3. Tegevusplaan. Kuidas me suure esmärgi saavutame ja palju vajame aega ja vahendeid selleks? Plaan peab olema väga detailne ja loogiline. Kui siinkohal jääb midagi veel ebaselgeks, tuleb minna tagasi algusesse. 4. Teostus. Heast plaanist veelgi tähtsam on hea sooritus. Tegutsemine eesmärgi saavutamiseks peab olema kontrollitud, läbipaistev ja sihikindel.   Neid nelja sammu järgides on võimalik teha imelisi asju. Lihtsalt jõuga e-poe tarkvara uuendades ja tehnilisi komponente välja vahetades ei teki uut energiat ega hüppelist kasvu e-kanalite müügis. Uue e-poega ei pruugi uut Amazoni sündida, aga kliendi positiivne üllatamine ja tõeliselt hea kliendikogemuse pakkumine on tulevikus strateegiliselt oluline. Viimane aeg on tegutsema hakata Tagasi algusesse minnes, siis juuni 2020 saabub kiiremini, kui te arvata oskate. Kui teil ei ole veel plaani, kuidas oma Magento 1.9 poodi uuendada, siis on teil väga kiire. Kui teie uuendusprojekt on juba töös, siis soovitan kasutada hetke ja vaadata veel korra suuremat pilti. Magento on hea tarkvara ja versioon 2 on kindlasti sama hea või veelgi parem, kui oli versioon 1, aga e-poe platvorm, selle versioon või loodava süsteemi arhitektuur, on ainult üks komponent edukas e-poes. See, kuidas pakkuda tõeliselt head digitaalset kliendikogemust, on tegelikult oluline.   Soovid teada, mida meie Sinu e-poele soovitaksime? Võta meiega ühendust ja mõtleme koos. Allikad: https://trends.builtwith.com/shop/Magento https://trends.builtwith.com/websitelist/Magento/Estonia
Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down