<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Ettevõtted, kes nn. lõppkliendiga otseselt kokku ei puutu, on suure küsimuse ees – kas peaksime tegelema kliendikogemusega või mitte?

Sageli võib kuulda vastust, et minu ettevõtte kliendiks on teised ettevõtted (edaspidi: B2B) ja mul pole lõppklientidega midagi pistmist. Ka otsene klient on taolise ettevõtte töötajate jaoks hoomamatu. Kõik teavad, et ta on olemas, ent pole kunagi näinud, peale müügiinimeste, kirjutab digitaliseerimisekspert Toomas Olli.

Kliendikeskne ettevõte algab äriprotsesside kujundamisest kliendikogemusest lähtuvalt. See aitab lõhkuda erinevate osakondade kapseldumise ja annab töötajatele ühise kliendikeskse vaate.

Tervelt 23% B2B ettevõtetest on seadnud kliendikogemuse parandamise kolme kõige prioriteetsema eesmärgi hulka (allikas: Forrester). Kuigi B2B ettevõte ei puutu otseselt lõppkliendiga kokku, on kogu väärtusahela tuluallikas lõppklient.

Aastast 2010 on rohkem hakatud tähelepanu pöörama klienditeekonnale. Öeldakse isegi, et praegu on kliendi kaasamise ajastu (sellele eelnes infoajastu 1990-2010). Ükskõik kuidas ajastuid ka ei nimetataks, mitmed edukaimad ettevõtteid seavad kliendikogemuse esiplaanile ja seda põhjusega. 84% organisatsioonidest, kes töötavad kliendikogemuse parandamise nimel, tõdesid, et selle tagajärjel suurenes nende müügitulu (allikas: Dimension Data). Kui kliendid näevad, et tooted või teenused järjekindlalt ületavad ootusi, jäävad nad brändile lojaalseks.

Klienditeekond ja kliendikogemus

Ettevõtted alustavad oma tegevusi planeerimisest. Sama kehtib kliendikogemuse kohta. Selleks, et aru saada kliendi motiividest ja mõtetest, on heaks tööriistaks klienditeekonna kaardistamine.

Klienditeekonna kaardistamisel tuuakse välja kokkupuutepunktid kliendiga. Selgelt tulevad esile need kohad, kus kliendikogemus on madalseisus. Süstemaatiline töö leitud kitsaskohtade ja lünkadega viib loovate lahendusteni, mis pakuvad kliendile paremat kogemust. Kliendi valupunktide tuvastamine ja parendusvõimaluste leidmine võib luua konkurentsieelise ning isegi raputada kogu tööstusharu.

Kliendikogemuse kaardistus eeldab usalduslikke intervjuusid klientidega, et teada saada, mis on hästi ja mis vajab parendamist. Ideaalne olukord B2B ettevõtetele oleks, kui saavutatakse koostöö parenduste läbiviimises ja tootearenduses, vahetades lõppkliendi tarbimisinfot.

Selguse mõttes - jutt käib B2B ettevõtte otsese kliendi teekonnast. Kuid arvestada tuleb ka lõppkliendiga. Selleks on vaja infovahetust ettevõtete vahel.

Kliendiinfo liikumine väärtusahelas

Kliendikogemuse info liigub väärtusahelas tagant ettepoole – ehk lõppkliendist tagasi algtootmiseni välja. Kui kliendi eelistused muutuvad, siis see info peaks liikuma mööda ahelat ilma takistuseta, et oleks võimalik teha vajalikke muudatusi.

Kliendikogemuse info kinnihoidmine ei ole pikas perspektiivis jätkusuutlik. Võib isegi öelda, et ainuüksi kliendi eelistuste info jagamine teiste väärtusahela ettevõtetega võib anda olulise konkurentsieelise. Muidugi, kui ettevõtted on valmis seda infot tootearenduses ära kasutama.

Muide, paljud asjade interneti (IoT) lahendused võimaldavad ka väärtusahela alumistel lülidel saada vahetut kliendiinfot andurite kaudu, sõltumata sellest kas „toiduahela“ tipus olevad lülid annavad infot edasi või mitte.

Häkaton

Probleemid tuvastatud, mis edasi? Tänapäeval on populaarseks saanud häkatonid, kus töögrupp ragistab päeva-paari jooksul ajusid eelnevalt formuleeritud probleemi kallal ja tulemuseks on töötav prototüüp. Heaks näiteks avalikust sektorist on Digiriigi Häkaton, kuhu on kaasatud vabatahtlikud erasektori spetsialistid, kes soovivad lahendada digiriigi väljakutseid.

Sarnaseid häkatone saab korraldada ettevõttesiseselt või koos partneritega, et leida ühistele probleemidele tänapäevane lahendus.

Häkatoni sisendiks sobib väga hästi kliendikogemuse kaardistamisel ilmnenud parendust vajavad kohad, mis on olulised kogu väärtusahela jaoks ja võimaldab kaasata ka huvitatud partnerid.

Kliendikogemus digitaalseks

Praegune põlvkond on üles kasvanud nutiseadmetega. Nad on samaaegselt ostujõulised kliendid ja hõivavad järjest enam võtmepositsioone ettevõttes. Nutipõlvkond tahab ise uurida infot ja võrrelda pakkumisi enne, kui otsuse teevad. Nad soovivad vaadata kohest infot selle kohta, kuidas kulgeb tellimuse täitmine.

Seega, kui täna veel ei saa tellida ja tellimusi jälgida digitaalse kasutajaliidese kaudu, siis see peaks olema arenduste plaanis. Eesmärgiks on digitaalne tellimine ja suhtlemine. See eeldab, et tooteinfo on ettevõttes digitaalselt ja reaalajaliselt (või sellele lähedaselt) hallatud ning igas klienditeekonna etapis valitseb nii kliendi kui ettevõtte jaoks ühesugune tõde.  Minu kliendi klient on minu klient.

Kui kliendikogemuse arendamine on ka üks Sinu ettevõtte fookusteemasid, siis loe lähemalt, kuidas klienditeekonna kaardistus muutis rattariideid tootva ettevõtte moomoo digitaalse kliendikogemuse visiooni.

Tekkis mõtteid? Jaga meiega!

Blogi

Mis on suurepärane kliendikogemus? Kas kinopiletite tellimine mobiiliga on suurepärane või lihtsalt okei? Kas isikutunnistuse taotlemine interneti vahendusel on mugav või vajab rahulikku aega süvenemiseks? Kui Sa kahtled, kas kogemus oli hea, siis kindlasti ei olnud see suurepärane kogemus, kirjutab Columbus Eesti kliendikogemuse digitaliseerimisekspert Mikk Maiste.
See on see tunne, kui astud sisse oma lemmikkohvikusse ja Sind teretatakse nimepidi. Nad teavad, et soovid suurt cappuccino’t suhkru ja mandlipiimaga ja kassas makstes antakse kaasa tasuta croissant. Tõeliselt personaalne kogemus paneb kliendi tundma ennast oodatuna ja tekitab soovi seda kohvikut igal hommikul külastada.
Lugege, kuidas tootjad tähtsustavad kliendikogemust kui peamist kaubamärgi eristumise tegurit. Tootmine ei keerle enam ainult seisuaja lühendamise ja efektiivsete protsesside ümber. Nüüd on oluliseks saanud eristuva ja ainulaadse kliendikogemuse (CX) loomine.
Edu võtmeks ei ole mitte uusimad tehnoloogiad, vaid arenguplaan 2015 aastal viisid MIT Sloan Management ja Deloitte läbi ühise uuringu, milles osales üle 4800 ettevõtte juhi üle maailma. Uuringu tulemus oli ühene: digitaliseerimise eduteguriks ei ole mitte tehnoloogia, vaid selle juurutamise strateegia. Edukateks digitaliseerijateks ei ole ettevõtted, kellel on teistest rohkem uusi tehnoloogilisi lahendusi ja tarkvarasid, vaid hoopis need, kes on suutnud digitaalse innovatsiooni, kui mõtteviisi, integreerida oma organisatsiooni kultuuri lahutamatuks osaks. Kellel on võrdselt nii digitaalset- kui ka juhtimise ja eestvedamise võimekust. Uuring toob välja selge seose - digitaalselt kõrgel tasemel olevatest ettevõtetest tervelt 81% omavad digitaalse arengu plaani. Samas madala digitaliseerituse tasemega ettevõtetest oli see plaan olemas vaid 15% ettevõtetest. Digitaliseerimise käsiraamatus "Leading Digital"toovad autorid välja, et ettevõtted, kes on oma digitaliseerimisel lähtunud süstemaatilisest ja plaanipärasest arengust, on tervelt 37% kasumlikumad kui ettevõtted, kes sihipäratult ja ilma kindla plaanita investeerivad uutesse lahendustesse. Seega võime väita, et tehnoloogia ja tarkvaralahendused on küll digitaliseerimisel väga olulised komponendid, kuid kui neid ei kasutata plaanipäraselt ja äriliselt põhjendatult, siis ei ole kuigi tõenäoline, et tehtud investeeringud ennast ära tasuvad. Töökohad säilivad, efektiivsus kahekordistub Samuti ei leia kinnitust väide, justkui kaotaks digitaliseerimine ära enamiku töökohtadest. McKinsey uuring toob välja, et kuigi osaliselt on võimalik automatiseerida kuni 51% erinevatest ettevõtluses tehtavatest tegevustest, siis täielikult on võimalik ära kaotada vaid kuni 5% töökohtadest. See tähendab, et digitaliseerimisega on võimalik muuta ettevõtte vähemalt 50% efektiivsemaks ehk teha samade ressurssidega kaks korda rohkem.   Kujutagem ette, kui kasvõi kümnendik Eesti ettevõtetest suudaks läbi protsesside automatiseerimise ja digitaalse innovatsiooni parandada oma kasumlikkust ka ainult 10% võrra, siis milline oleks selle väärtuse kasvu rahaline vääring? Ja milline oleks selle arengu mõju Eesti SKT-le?   Kliendikogemus on võtmeküsimus Pealegi, Capgemini värske analüüsi kohaselt on 81% klientidest nõus rohkem maksma, kui nad saavad vastu parema kliendikogemuse. Ning kliendikogemuse võimendamine ja klientidele lisaväärtuse loomine on üks digitaliseerimise neljast peamisest eesmärgist.   Tegu on teise osaga artiklite sarjast "Digitaliseerimise ekspert murrab müüte". Esimese osaga saate tutvuda siin ning hoidke pilk peal -  sari jätkub! Artikkel on avaldatud ka tööstusuudised.ee digitaliseerimise teemaveebis.
Iga ettevõtja unistuseks on, et kollektiiv töötaks kiiremini ja tõhusamalt. Soovitud eesmärgi võib saavutada erinevate abinõudega, kuid üsna tõenäoline on, et kupja käsk “Meil ei logeleta, tegutsege kiiremini!” tekitab tänapäeval pigem kaost. Paljud edukad ettevõtted on teenuste efektiivsemaks muutmise eesmärgil nende digitaliseerimisega algust teinud juba mõnda aega tagasi ja tegelevad valdkonna arendamisega pidevalt. Alljärgnevalt selgitame, mis põhjusel jõutakse soovini protsesse digitaliseerida ja millest alustada.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down