Koronapandemien har virkelig satt fart på digitalisering og personalisering av kundeopplevelser og -service. I dag må markedsføring og kundeoppfølging være personlig, engasjerende og relevant. Kundene forventer at butikker og bedrifter skal forutse deres behov basert på tidligere interaksjoner og kjøp.
Gamle CRM-systemer har ofte ikke funksjonalitet til å håndtere dette. Integrasjoner med andre systemer mangler og er tungvint å sette opp. Data er ofte organisert i siloer, knyttet mot eksempelvis avdelinger og produktgrupper, og dataene er ofte av dårlig kvalitet. Et nytt syn på data, at bedriften ser på data som en strategisk verdi, gjør at bedriften får mye større sjanse til å lykkes med å nå sine forretningsmål.
Nye krav gjør at tiden er inne for å tenke nytt rundt kjøp, implementering og bruk av CRM-systemer. Målet er jo å skape gode kundeopplevelser, skape vekst og få fornøyde og trofaste kunder. Derfor byttet vi i Columbus navn på CRM-avdelingen til Customer Experience & Engagement. Det dekker bedre hva vi bidrar med hos kundene våre.
Sparringspartner og strategisk rådgiver
Columbus har ikke kun som mål å være en dyktig implementeringspartner. Vi er en sparringspartner og strategisk rådgiver som hjelper bedrifter med å lage bedre kundeopplevelser, med vekst og økt lønnsomhet og med løsninger som gir trofaste kunder.
Å hjelpe bedrifter til å bruke sine data på nye måter, er bare et av mange områder der vi hjelper våre kunder, men ofte er det ikke det kundene ønsker hjelp til. Mange kommer til oss og ber oss hjelpe med å løse konkrete, tekniske problemer. Og ofte vil de ha problemet løst på en gitt måte.
Les også "Guide til et vellykket CRM-prosjekt"
Tenk deg at du skal kjøpe vinterdekk og at du eier en Toyota Corolla, en helt standard personbil. Naboen har en stor firehjulstrekker som hun bruker på røffe skogsveier med tøffe, store knastedekk. Slike dekk vil du også ha på Corollaen denne vinteren, tenker du. Og så drar du til dekkbutikken og gjennomfører kjøpet. Dekkselgeren vet at dekkene ikke vil passe til bilen, at både kjørekomfort og trafikksikkerhet vil gå tapt om du bruker disse dekkene på Toyota, men sier ingenting.
Historien over er ikke hentet fra virkeligheten, heldigvis. Dekkselgere er flinke til å veilede kundene til gode kjøp.
Hadde vi imidlertid byttet ut dekk med forretningssystemer og IT-løsninger, er det alt for mange IT-partnere som lar kundene kjøpe løsninger som ikke passer til bruken. Selvsagt kan vi hjelpe våre kunder med deres konkrete, tekniske problemer. Columbus er en kjempeflink teknologi- og implementeringspartner.
Hva er målene for CRM-satsingen?
Men vi gjør ikke som dekkselgeren over og bare selger en løsning uten å gi råd på veien. Vi løfter blikket og sammen med kunden tenker vi nytt rundt problemene. Vi spør:
- Hva er forretningsmålene? Hva skal løsningen brukes til?
- Gjør dagens IT-løsninger og -systemer at dere når målene?
Veldig ofte får ikke virksomheten det resultatet de ønsker og ble forespeilet da de startet sitt CRM-prosjekt. Det er mange grunner til det og skylden ligger både hos utvikleren av programvaren, hos IT-partneren og hos kunden selv.
I Columbus jobber vi sammen med kundene våre for å operasjonalisere de strategiske målene:
- Hvilke mål har bedriften fremover for sin vekst og lønnsomhet?
- Skal veksten komme fra nye kunder, fra eksisterende eller begge deler?
- Er kundene fornøyde? Hvordan er kundeservice og kundeopplevelse – og hvordan måles dette?
Dette er bare noen av spørsmålene vi besvarer sammen med våre kunder. Svarene vi kommer frem til, legger føringer for investeringene innen CRM. Det er svært vanskelig å oppnå vekst dersom en ikke gjør de riktige forbedringene i virksomhetens CRM-løsninger. I Columbus Customer Experience & Engagement hjelper vi våre kunder med å endre måten de bruker CRM-løsningene på slik at CRM-systemet blir grunnlaget for vekst og bedre kundetilfredshet.
Ønsker du å vite mer, ta kontakt med Janne!