Er du en av de som tenker på å gi kundene dine noe ekstra ved å starte et lojalitetsprogram? Her kommer fire tips til hva du bør fokusere på for å kickstarte satsningen.
Du som er interessert i CRM har sikkert flere gode idéer på hvordan dere som organisasjon kan forbedre kundens opplevelse og bygge lojalitet ved hjelp av gjennomarbeidede strategier. Å få med seg organisasjonen på en slik forandring er ikke det enkleste; det krever både tid og kunnskap innen området for å påvise hvilken effekt et dedikert lojalitetsarbeid kan ha.
Men du kan ta det med ro; du er ikke alene. Det føles kanskje som en lang vei å komme til det punktet der du kan jobbe aktivt med kundelojalitet og CRM. Men faktum er at du kan gjøre mye allerede i dag som forbedrer mulighetene dine til å nå frem til kundene og vinne deres tillit.
1. Sett kundeopplevelsen i sentrum
Jeg vet at du har hørt det tidligere! Men jeg kan ikke poengtere nok hvor viktig det er å sette kunden i sentrum i alle beslutninger. Det å ha et lojalitetsprogram innebærer at dere gir kunden et løfte. Det er kundens forventninger på det løftet som skal stå i sentrum for alle beslutninger (ikke dine forventinger til kundens atferd). Det innebærer at dere må tenke i gjennom hvilken verdi dere gir kunden når dere rekrutterer den som medlem. Hvordan kan du gjøre kundens hverdag enklere? Hvordan viser dere kunden at deres behov er viktig? Mange, alt for mange glemmer at det personlige møtet er avgjørende. Hva dere gjør kommer alltid til å være viktigere enn hva dere sier.
2. Tørre å velge rett kunder
Altfor mange bedrifter fokuserer på å få inn så mange medlemmer som mulig, og lokker med rabatt på rabatt for å øke medlemsbasen sin. Når man fokuserer på kvantitet fremfor kvalitet risikerer man å lokke kunder som bare handler når de får rabatt. Disse kundene velger en annen så fort de finner en bedre pris et annet sted. Det er hva vi kaller falsk lojalitet. I stedet bør du satse på å rekruttere de kundene som er i riktig målgruppe og som velger deg av bedre grunner enn rabatter. Disse kundene kommer til å bli værende lenger hos deg og anbefale deg til vennene sine.
3. Start å segmentere!
Har du testet å velge ut en mindre gruppe av kundene og sende et tilbud basert på hva de f.eks. har kjøpt tidligere eller hvilken aldersgruppe de tilhører? Eller kanskje ulike tilbud avhengig av kjønn? Du må tørre å teste deg frem for å se hva som fungerer. Gjennom å jobbe med segmentert kommunikasjon skaper du høyere relevans. Med det øker du sjansen for at kunden skal gjøre nok et kjøp. Det øker også kundens tillit til at du vet hva han eller hun trenger.
4. Invester i et enkelt CRM-system
Det er i dag en jungel av CRM-systemer på markedet, og det ene lover mer enn det andre. Problemet er at de fleste system krever flere resurser enn hva de fleste organisasjoner har satt av til CRM-området. Implementeringen er dyr og tar lang tid, og etter seks måneder sitter du der med en halvferdig implementering og er gjerne flere hundre tusen kroner fattigere. Mitt tips er å velge et enkelt system som dere kan vokse sammen med, og en leverandør som er tilgjengelig, fleksibel og dyktig til å lytte. En implementering kan gå enkelt og smidig og fokusere på at dere skal komme i gang raskt til tross for begrensede resurser.
Jeg håper disse tipsene kommer til god nytte. Ta gjerne kontakt hvis du ønsker å sparre idéer eller har noe du lurer på!