В раздел «Истории успеха»

Concept Group: результаты первого года работы технической поддержки Columbus

Concept Club & Columbus Care
Concept Group: история успеха

Компания Concept Group использует сервис Columbus Care для решения задач развития функциональных возможностей системы управления складом и круглосуточной поддержки пользователей

Concept Group занимает ведущие позиции на российском рынке женской и детской одежды. В настоящее время это более 2 300 сотрудников, развитая франчайзинговая сеть, крупный распределительный центр и свыше 9 миллионов проданных товаров ежегодно. В структуру компании входят оптовый канал продаж, около 300 офлайн-магазинов и три интернет-магазина.

В 2015 году компания Concept Group завершила внедрение нового складского решения Columbus WMS. В результате проекта организация получила высокопроизводительную систему управления складом, оптимизировала и упорядочила управление внутренней логистикой, упростила работу персонала.

Решение Columbus WMS автоматизировало процессы распределительного центра площадью свыше 10 000 квадратных метров, высотой в 16 метров, и оборудованного шестиуровневыми высотными стеллажами. РЦ выполняет заказы розничных и оптовых сетей, франчайзинг-партнеров, а также фулфилмент задачи для собственных e-Commerce площадок. Ежедневно распределительный центр обеспечивает комплектование, маркировку и отправку 80 — 100 тыс. единиц товара: более 12 тыс. уникальных наименований, порядка 800 — 1 500 заказов, а также доставку 2 000 — 2 500 коробок. Такой уровень нагрузки на распределительный центр Concept Group накладывает высокие требования к организации технической поддержки одного из ключевых приложений, а также торгового и ИТ-оборудования для оперативной обработки грузов.

В течении первых нескольких месяцев эксплуатации WMS системы компания Concept Group использовала собственных специалистов для решения задач поддержки в режиме 24/7, а также привлекала Columbus для решения задач развития функциональности WMS.

В начале 2016 года руководство Concept Group приняло решение перейти от самостоятельной круглосуточной поддержки WMS системы к использованию сервиса Columbus Care.

Columbus Care — сервис по поддержке и развитию ERP-систем на платформах Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, IBM Cognos, а также решения Columbus WMS.

Индивидуальный набор услуг Columbus Care формируется на базе пакетов:

  • Columbus Hotline — техподдержка 24/7/365,
  • Advanced Care — разработка и внедрение нового функционала,
  • Performance Care — услуги по оптимизации производительности системы,
  • ITSM 365 — предоставление облачной системы Service Desk.

«Сервис Columbus Care не просто снимает задачу организации круглосуточной технической поддержки — это конвейер качественного выполнения заявок клиента. Отлаженные бизнес-процессы, жесткое следование срокам, прописанные регламенты и при этом работа, нацеленная на успех клиента — причины, по которым нас выбирают заказчики», — комментирует Сергей Сидоров, руководитель направления Columbus Care, заместитель директора по производству компании Columbus.

Специалисты Concept Club выбрали пакеты услуг Columbus Hotline и Advanced Care, которые обеспечивают поддержку пользователей системы управления складом в режиме 24/7/365, а также оперативное решение задач по развитию функциональности WMS-системы. При этом оказание услуг выполняется в соответствии с согласованными параметрами качества, прописанными в соглашении об уровне сервиса (SLA).

Дополнительным преимуществом использования Columbus Care является прозрачность и контролируемость расходов, ведь пакет Columbus Hotline имеет фиксированную стоимость, а расходы на разработку нового функционала системы в рамках Advanced Care предварительно оцениваются и согласовываются с ИТ-экспертами Concept Club.

«В процессе принятия решения о переходе на аутсорс мы детально оценивали риск: смогут ли "чужие специалисты" правильно расставлять приоритеты при обработке и исполнении прямых запросов бизнес-пользователей. Первое время после включения нового механизма ИТ подразделение пристально отслеживало коммуникации бизнеса и служб Columbus — происходила некоторая "притирка". Сейчас же весь процесс — это хорошо отлаженный механизм, ИТ подразделение проводит только аналитику "пост-фактум"», — отметил Сергей Соколов, руководитель отдела ИТ инфраструктуры Concept Group.

«Обработка заявок на поддержку осуществляется с использованием системы Service desk, что позволяет сотрудникам клиента видеть текущий статус, плановые сроки решения и полную историю работы по каждой заявке», — комментирует Ольга Муравьева, руководитель проектов практики складских решений компании Columbus.

Руководство компании Concept Group ежемесячно получает отчеты о количестве и качестве оказанных услуг.

За первые 12 месяцев работы с Columbus Care компания Concept Group достигла следующих результатов:

  • Количество инцидентов сократилось почти в 5 раз,
  • Инциденты, возникающие в процессе эксплуатации системы, не оказывают критичного влияния на работу распределительного центра,
  • Процент выполнения параметров SLA составил 98%,
  • Появилась уверенность в непрерывной работе процессов на складе.

«Большинство складских комплексов сегодня функционируют круглосуточно. Внеплановые остановки в работе распределительных центров создают серьезные риски репутационных и материальных потерь. Содержание собственных подразделений, обеспечивающих надежную круглосуточную поддержку пользователей и своевременное развитие функциональных возможностей системы, как правило, оказывается слишком дорогим и неэффективным. Поэтому мы выбрали сервис Columbus Care, позволяющий решить все эти проблемы», — отмечает Алексей Морозов, Директор по информационным технологиям Concept Group.

Категории: Columbus Care, Розничная торговля, Складская логистика | WMS