В раздел «Новости»

Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

13 декабря, 2017
CRM в эпоху цифровой трансформации
Иной CRM: эпоха цифровой трансформации

Цифровая трансформация компаний неизбежна. Количество информации, окружающей каждого человека, каждую бизнес-единицу, растет экспоненциально. Весь этот огромный объем данных можно использовать не только для повышения эффективности работы предприятий – правильное применение информации способно упростить жизнь каждому из нас.

Сейчас организации используют и анализируют данные в режиме реального времени. Интернет-магазины прогнозируют поведение покупателя, определяя расположение товаров на экране в соответствии с предпочтениями клиента. Финансисты в доли миллисекунд выявляют угрозы и предотвращают мошеннические операции. Медицинские учреждения используют накапливаемые массивы данных для повышения эффективности диагностики и лечения. И это только несколько примеров.

Грамотное использование данных

Если говорить о корпоративной среде, то в CRM данные чаще всего заносятся вручную, при этом они очень разрозненны и громоздки. Руководство компаний обычно ясно осознает преимущества использования CRM-системы, в том числе для контроля работы менеджеров. Но подавляющее большинство продавцов не любит подобный контроль, поэтому использует CRM с неохотой и очень редко задействует весь её потенциал. Убедить менеджеров по продажам применять средства мониторинга их действий и контроля пайплайна зачастую проблематично. Продавцы не хотят тратить уйму времени на ручной ввод данных, а потом на поиск нужных сведений.

А теперь давайте представим, что применяемые бизнес-инструменты стали такими же простыми, как, например, Siri, а менеджеры по продажам используют умных помощников, дающих подсказки подобно онлайн-навигатору, указывающему дорогу. Что, если классическая CRM как база клиентских данных уже себя изжила?

CRM и искусственный интеллект

Подобно тому, как современные интернет-магазины подсказывают покупателям, купившим коляску, что им будет полезно приобрести еще и автокресло, корпоративные приложения должны активно советовать пользователям выполнить наиболее важные и срочные задачи. Это позволит правильнее расставлять приоритеты и эффективнее управлять временем – персонал будет сфокусирован на наиболее значимых вопросах.

Реализация таких подходов гораздо ближе, чем вы думаете, благодаря возможностям предиктивной аналитики и машинного обучения. Повысить продуктивность сотрудников можно с помощью искусственного интеллекта и изучения исторических данных.

Для большинства сотрудников их текущие задачи не всегда по-настоящему важны, а менеджеры тратят слишком много времени, отправляя им напоминания и расставляя приоритеты. Автоматически рекомендуемые действия позволят каждому менеджеру упростить процесс управления и сосредоточиться на главном – выстраивании доверительных отношений с персоналом и других «человеческих» аспектах бизнеса.

Взаимодействие в «цифре»

Все взаимодействие теперь проходит в цифровом формате: переписка – по электронной почте, общение с заказчиком – через web-сайт, в чат-ботах и пр. Именно по этой причине сбор и анализ данных упрощаются, и мы можем ясно увидеть, что же делают успешные менеджеры и чего не хватает остальным. В новом цифровом мире будут преуспевать только те сотрудники, которые смогут правильно использовать AI-помощников.

Будущее CRM

Современные CRM должны быть не просто записной книжкой с функцией напоминаний и отчетами о проделанных действиях. Менеджеры по продажам не будут использовать их должным образом до тех пор, пока они не «поумнеют». Современные CRM должны научиться экономить время, не обременять пользователей утомительным поиском и вводом данных.

На дальнейшее развитие CRM-рынка будут влиять мобильность, маркетинг отношений, облачные технологии, когнитивное взаимодействие, омниканальность и, конечно, BI, предиктивная аналитика и AI. Уже завтра нам станет сложно отделить развитие CRM-систем как отдельного продукта от роста других технологий. Процесс взаимоотношений клиента и компании принимает все более размытые очертания. Будущее CRM – в проактивности и встроенных механизмах прогнозирования данных.

Оригинал статьи опубликован на сайте IT-World.ru

Категории: Мнение эксперта, Лидерство, Microsoft Dynamics CRM, Цифровая трансформация, Омниканальность

Возникли вопросы?

Обратитесь к нам!
Консультанты Columbus ответят на все интересующие вопросы

Связаться с Columbus
 

Вас может заинтересовать:

News
И снова о Microsoft Dynamics 365

Разумеется, вы слышали о Microsoft Dynamics 365. Несколько объявлений были сделаны еще в июле в ходе Microsoft WPC, c тех пор вышел ряд аналитических статей и обзоров, посвященных выпуску Dynamics 365, ожидаемой лицензионной политике и подробностям перехода пользователей Microsoft Dynamics на новую систему.

Категории: Microsoft Dynamics 365, Цифровая трансформация, Лидерство

5 причин не откладывать переход в облако
5 причин не откладывать переход в облако
5 причин не откладывать переход в облако

Последние годы, пока все говорили об облаках, использование Cloud технологий постепенно становилось нормой. Сейчас то, что когда-то было лишь модным трендом, стало использоваться все большим числом компаний.

Категории: Облачные технологии, Цифровая трансформация, Microsoft Azure