<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

В чем заключается ценность любого бизнеса? В инновационности? В уникальности товара или услуги? В грамотно выстроенных процессах? Это, бесспорно важно! Но основной актив любой организации– это ее клиенты. Взаимоотношения с потребителями нуждаются в профессиональном управлении, которое невозможно осуществить без правильно подобранной CRM-системы.

Как выбрать наиболее подходящий именно вашей организации вариант и не навредить бизнесу, как с помощью CRM-системы повысить маржинальность, эффективность процессов и удовлетворенность клиентов, вы можете узнать из этой статьи!

Определяем и анализируем цели и задачи

При выборе CRM-системы важно правильно оценить размер компании, ее положение на рынке, в отрасли, особенности продукта или услуги, а точнее УТП - уникальное торговое предложение.

Если ваша компания:

  • имеет в своей основе цикличные, монотонные процессы;
  • не требует учета особенностей/потребностей отдельного клиента;
  • понимает, что внедрение CRM-системы не принесет ей ярко выраженного конкурентного преимущества и не повысит уровень клиентского сервиса настолько, что это принесет дополнительную прибыль,

то вы вполне можете использовать несложную CRM-систему, как единую клиентскую базу с набором типовых процессов или вовсе обойтись без нее, выбрав другое решение.

Советы начинающим и небольшим компаниям

Если ваша компания делает первые шаги в мире бизнеса, присмотритесь к доступным SAAS решениям CRM их выбор довольно велик и существуют даже отраслевые узкоспециализированные. Это небольшие готовые системы, имеющие в своем арсенале необходимый функционал и зачастую немало расширений и дополнительных сервисов.

Единственное что нужно понимать, во-первых, эти системы заточены на поток (широкую аудиторию небольших компаний), где есть шанс потерять свою уникальность, во-вторых, обычно данные продукты хорошо подходят для какой-то одной конкретной области, чаще всего для продаж.

Управление клиентским опытом в маленькой компании можно организовать даже с помощью Excel и инструментов для совместной работы, имея в штате хорошего аналитика.

Что делать среднему и крупному бизнесу

Более крупным организациям, которые уже сформировали определенные бизнес-процессы со множеством уникальных особенностей и нюансов, которые развиваются и постоянно находятся в поиске новых конкурентных преимуществ - новых рынков и предложений для клиентов, задумываются о том, как стать ещё эффективнее, лучше узнать своего потребителя, научиться думать как клиент и за него, необходим инструмент, который поможет воплотить любые смелые идеи, быстро меняться и масштабироваться вместе с компанией. 

Скорость и гибкость

Для крупных компаний очень важно, чтобы продукт был гибким, быстро подстраивался под любые изменения. В отличие от систем, подходящих малому бизнесу, у крупных компаний на первый план выходит не наличие огромного количества готовых решений, а возможность тонкой настройки в каждой из ключевых областей, за которые отвечает CRM – продажи, маркетинг, сервис.

Внимание к каждому процессу

Победа в деталях. CRM-система должна помочь вам в контроле за любой мелочью. Для иллюстрации значимости каждого процесса, возьмем работу оператора колл-центра. На первый взгляд кажется, какие тут вообще могу быть проблемы – принял звонок, провел быструю консультацию и все. Но для организаций, имеющих огромное количество клиентов, счёт идёт на секунды, а точнее даже на миллисекунды и от эргономичности и юзабельности интерфейса зависит насколько быстро и точно оператор решит проблему клиента.

Когда вы понимаете какую конкретную ценность несёт определённая возможность/функциональность CRM, необходимость ее применения становится максимально прозрачной. К сожалению, очень сложно точно оценить эффект от внедрения каждой конкретной функции, но легко посчитать сколько времени сэкономит оператор на каждом звонке, имея под рукой исчерпывающую информацию в удобном доступе, насколько больше заказов сможет обработать интернет-магазин в единицу времени, насколько быстрее менеджер по продажам сможет сформировать типовое коммерческое предложение, как скоро служба маркетинга сможет подготовить максимально релевантные списки целевых групп клиентов под конкретную акцию и т.п.

Эмоциональная составляющая

Продумывая процессы, которые непосредственно лягут в основу взаимодействия с клиентами, необходимо добавить в коммуникацию положительные эмоции, в любой точке касания на этапах клиентского пути. Организации должны научиться не продавать, а помогать клиенту покупать. Автоматизации должен быть подвергнут не процесс продажи, а процесс покупки. Самое главное – это клиент, он как ребенок, сделайте этот момент для него волшебным и он останется с вами надолго, даже несмотря на выгодные предложения от конкурентов. Отправить приятное смс/push уведомление после каждого звонка клиента, не забыть поздравить с праздником/днем рождения, поприветствовать по имени на сайте в личном кабинете, настроить ненавязчивые напоминания и подсказки клиентам, проинформировать о предстоящем мероприятии, подарить купон, добавить смайлики в скрипт оператора контакт-центра, это все так просто и так важно учитывать на всех этапах взаимодействия.

Поддержка профессионалов

Помимо широких возможностей самой платформы CRM, не менее важно заручиться экспертной поддержкой команд внедрения. Для больших компаний дело не только в самой системе, но и в том, кто ее будет внедрять. Очень часто внедряется функциональность, а не автоматизируются процессы. Компания, к которой вы хотите обратится за помощью при реализации проекта по запуску CRM-системы, не должна быть «расстановщиком галочек». Специализированной организации необходимо глубоко понимать бизнес-процессы заказчика, дать при необходимости полезный совет, объяснить почему лучше сделать так, а не иначе. Ведь CRM-система внедряется для оптимизации работы с клиентами и в конечном итоге для получения прибыли. Хороший консультант, проанализировав процесс, не стремится навязать дополнительные часы модификаций, а станет искать способ сделать как можно проще, например, перестроив процесс, а не подстраивая систему под имеющийся, если только это и не есть ваше УТП.

Думайте, анализируйте, грамотные ИТ-эксперты – это залог успешного внедрения CRM-системы.

Соответствие государственным требованиям и стандартам

Ещё один фактор, на который необходимо обращать внимание – это законодательство, тут есть ограничения в связи с законами ФЗ-152, 242 и ряда других международных норм, особенно для компаний, планирующих или уже ведущих свою деятельность не только на территории РФ.

Необходимо не только заблаговременно обеспечить сохранность и безопасность использования персональных данных клиентов, но и предусмотреть обязательность условия запроса разрешений на их использование, а также проверки актуальности таких разрешений.

Использование новых технологий и сервисов

Возможности клиентского обслуживания в наше время выходят далеко за рамки прямых контактов. Новые инструменты анализа и клиентские сервисы в совокупности дают возможность окружить клиента вниманием и заботой именно в том месте и в то время, где и когда это действительно необходимо. Работа с большими данными, предиктивная аналитика, IoT, голосовые помощники и чат-боты, прекрасно встраиваются в CRM-систему и несут в себе дополнительные преимущества.

Иметь в штате профессионального специалиста по Data Science, а лучше не одного, поможет в поиске скрытого потенциала накопленных сведений по клиентам и опыту работы с ними. Но не стоит полагаться исключительно на собственных ИТ-специалистов, ведь большинство из них мыслят уже реализованными стандартами и подходами, что зачастую мешает тому, чтобы выйти за рамки привычного и увидеть реальный потенциал. 

Что еще следует учесть

Про безопасность и слой инфраструктурных вопросов даже не стоит еще раз говорить, как ни крути, а за облаком будущее. Требования к безопасности и отказоустойчивости растут, даже банки и госкомпании постепенно делегируют эти задачи профессиональным игрокам рынка PAAS, SAAS.

Бизнес, который намерен расти, должен концентрироваться на том что приносит деньги, а поддерживающие функции выносить и отдавать на аутсорсинг - это и дешевле и качественнее. Задача в том, чтобы сосредоточится на бизнес-преимуществах.

Большинство крупных игроков рынка CRM, а точнее решений CDP (CustomerData Platform), которые в большей мере подойдут крупному бизнесу, можно найти в квадрате Gartner. У каждой из этих платформ есть свои особенности поэтому будьте готовы к непростой задаче поиска правильного партнера, и помните, что грамотно внедренная и эффективно работающая CRM-система будет во многом определять успех компании.

Подготовлено специально для сайта о бизнесе и экономике Waxar

Обсудить

Вас может заинтересовать

Magento сегодня является одним из самых популярных движков для создания интернет-магазинов. На платформе базируется более 250 000 торговых площадок, среди которых Lenovo, Samsung, Gucci, Rebel8, Olympus, Skype, Swarovski, Ford, Zend, Olympus, Nike, Gap, Gant, 20th Century Fox, Men's Health, Lincoln, DC Shoes, Philips, Huawei, Nordstrom, Adidas and North Face и многие другие.
«Нету ручек – нет конфетки» «1+1», фильм А вы знали, что от блока с липкими стикерами листы отрывают не снизу, а сбоку, иначе они загибаются кверху, банан лучше начинать чистить с хвоста – так удобнее, а кончик на палочках для суши отламывается и используется как подставка. Наверняка, никто об этом не думал. Так же точно и с внедрением CRM, многие не понимают как ее правильно устанавливать и использовать, и насколько это эффективно для бизнеса. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.
Какие ассоциации у вас возникают, когда вы слышите слово «робот»? Возможно, представляется робот-андроид Asimo, разработанный корпорацией Honda, умеющий осторожно ходить по лестнице и приносить кофе. Или же милый четвероногий Mini Cheetah от MIT, который напоминает «собаку Всадника без головы». У кого-то же в сознании возникает образ антропоморфных ботов, при виде которых появляется эффект «зловещей долины» – тот же робот-гуманоид – София.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down