<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

В чем заключается ценность любого бизнеса? В инновационности? В уникальности товара или услуги? В грамотно выстроенных процессах? Это, бесспорно важно! Но основной актив любой организации– это ее клиенты. Взаимоотношения с потребителями нуждаются в профессиональном управлении, которое невозможно осуществить без правильно подобранной CRM-системы.

Как выбрать наиболее подходящий именно вашей организации вариант и не навредить бизнесу, как с помощью CRM-системы повысить маржинальность, эффективность процессов и удовлетворенность клиентов, вы можете узнать из этой статьи!

Определяем и анализируем цели и задачи

При выборе CRM-системы важно правильно оценить размер компании, ее положение на рынке, в отрасли, особенности продукта или услуги, а точнее УТП - уникальное торговое предложение.

Если ваша компания:

  • имеет в своей основе цикличные, монотонные процессы;
  • не требует учета особенностей/потребностей отдельного клиента;
  • понимает, что внедрение CRM-системы не принесет ей ярко выраженного конкурентного преимущества и не повысит уровень клиентского сервиса настолько, что это принесет дополнительную прибыль,

то вы вполне можете использовать несложную CRM-систему, как единую клиентскую базу с набором типовых процессов или вовсе обойтись без нее, выбрав другое решение.

Советы начинающим и небольшим компаниям

Если ваша компания делает первые шаги в мире бизнеса, присмотритесь к доступным SAAS решениям CRM их выбор довольно велик и существуют даже отраслевые узкоспециализированные. Это небольшие готовые системы, имеющие в своем арсенале необходимый функционал и зачастую немало расширений и дополнительных сервисов.

Единственное что нужно понимать, во-первых, эти системы заточены на поток (широкую аудиторию небольших компаний), где есть шанс потерять свою уникальность, во-вторых, обычно данные продукты хорошо подходят для какой-то одной конкретной области, чаще всего для продаж.

Управление клиентским опытом в маленькой компании можно организовать даже с помощью Excel и инструментов для совместной работы, имея в штате хорошего аналитика.

Что делать среднему и крупному бизнесу

Более крупным организациям, которые уже сформировали определенные бизнес-процессы со множеством уникальных особенностей и нюансов, которые развиваются и постоянно находятся в поиске новых конкурентных преимуществ - новых рынков и предложений для клиентов, задумываются о том, как стать ещё эффективнее, лучше узнать своего потребителя, научиться думать как клиент и за него, необходим инструмент, который поможет воплотить любые смелые идеи, быстро меняться и масштабироваться вместе с компанией. 

Скорость и гибкость

Для крупных компаний очень важно, чтобы продукт был гибким, быстро подстраивался под любые изменения. В отличие от систем, подходящих малому бизнесу, у крупных компаний на первый план выходит не наличие огромного количества готовых решений, а возможность тонкой настройки в каждой из ключевых областей, за которые отвечает CRM – продажи, маркетинг, сервис.

Внимание к каждому процессу

Победа в деталях. CRM-система должна помочь вам в контроле за любой мелочью. Для иллюстрации значимости каждого процесса, возьмем работу оператора колл-центра. На первый взгляд кажется, какие тут вообще могу быть проблемы – принял звонок, провел быструю консультацию и все. Но для организаций, имеющих огромное количество клиентов, счёт идёт на секунды, а точнее даже на миллисекунды и от эргономичности и юзабельности интерфейса зависит насколько быстро и точно оператор решит проблему клиента.

Когда вы понимаете какую конкретную ценность несёт определённая возможность/функциональность CRM, необходимость ее применения становится максимально прозрачной. К сожалению, очень сложно точно оценить эффект от внедрения каждой конкретной функции, но легко посчитать сколько времени сэкономит оператор на каждом звонке, имея под рукой исчерпывающую информацию в удобном доступе, насколько больше заказов сможет обработать интернет-магазин в единицу времени, насколько быстрее менеджер по продажам сможет сформировать типовое коммерческое предложение, как скоро служба маркетинга сможет подготовить максимально релевантные списки целевых групп клиентов под конкретную акцию и т.п.

Эмоциональная составляющая

Продумывая процессы, которые непосредственно лягут в основу взаимодействия с клиентами, необходимо добавить в коммуникацию положительные эмоции, в любой точке касания на этапах клиентского пути. Организации должны научиться не продавать, а помогать клиенту покупать. Автоматизации должен быть подвергнут не процесс продажи, а процесс покупки. Самое главное – это клиент, он как ребенок, сделайте этот момент для него волшебным и он останется с вами надолго, даже несмотря на выгодные предложения от конкурентов. Отправить приятное смс/push уведомление после каждого звонка клиента, не забыть поздравить с праздником/днем рождения, поприветствовать по имени на сайте в личном кабинете, настроить ненавязчивые напоминания и подсказки клиентам, проинформировать о предстоящем мероприятии, подарить купон, добавить смайлики в скрипт оператора контакт-центра, это все так просто и так важно учитывать на всех этапах взаимодействия.

Поддержка профессионалов

Помимо широких возможностей самой платформы CRM, не менее важно заручиться экспертной поддержкой команд внедрения. Для больших компаний дело не только в самой системе, но и в том, кто ее будет внедрять. Очень часто внедряется функциональность, а не автоматизируются процессы. Компания, к которой вы хотите обратится за помощью при реализации проекта по запуску CRM-системы, не должна быть «расстановщиком галочек». Специализированной организации необходимо глубоко понимать бизнес-процессы заказчика, дать при необходимости полезный совет, объяснить почему лучше сделать так, а не иначе. Ведь CRM-система внедряется для оптимизации работы с клиентами и в конечном итоге для получения прибыли. Хороший консультант, проанализировав процесс, не стремится навязать дополнительные часы модификаций, а станет искать способ сделать как можно проще, например, перестроив процесс, а не подстраивая систему под имеющийся, если только это и не есть ваше УТП.

Думайте, анализируйте, грамотные ИТ-эксперты – это залог успешного внедрения CRM-системы.

Соответствие государственным требованиям и стандартам

Ещё один фактор, на который необходимо обращать внимание – это законодательство, тут есть ограничения в связи с законами ФЗ-152, 242 и ряда других международных норм, особенно для компаний, планирующих или уже ведущих свою деятельность не только на территории РФ.

Необходимо не только заблаговременно обеспечить сохранность и безопасность использования персональных данных клиентов, но и предусмотреть обязательность условия запроса разрешений на их использование, а также проверки актуальности таких разрешений.

Использование новых технологий и сервисов

Возможности клиентского обслуживания в наше время выходят далеко за рамки прямых контактов. Новые инструменты анализа и клиентские сервисы в совокупности дают возможность окружить клиента вниманием и заботой именно в том месте и в то время, где и когда это действительно необходимо. Работа с большими данными, предиктивная аналитика, IoT, голосовые помощники и чат-боты, прекрасно встраиваются в CRM-систему и несут в себе дополнительные преимущества.

Иметь в штате профессионального специалиста по Data Science, а лучше не одного, поможет в поиске скрытого потенциала накопленных сведений по клиентам и опыту работы с ними. Но не стоит полагаться исключительно на собственных ИТ-специалистов, ведь большинство из них мыслят уже реализованными стандартами и подходами, что зачастую мешает тому, чтобы выйти за рамки привычного и увидеть реальный потенциал. 

Что еще следует учесть

Про безопасность и слой инфраструктурных вопросов даже не стоит еще раз говорить, как ни крути, а за облаком будущее. Требования к безопасности и отказоустойчивости растут, даже банки и госкомпании постепенно делегируют эти задачи профессиональным игрокам рынка PAAS, SAAS.

Бизнес, который намерен расти, должен концентрироваться на том что приносит деньги, а поддерживающие функции выносить и отдавать на аутсорсинг - это и дешевле и качественнее. Задача в том, чтобы сосредоточится на бизнес-преимуществах.

Большинство крупных игроков рынка CRM, а точнее решений CDP (CustomerData Platform), которые в большей мере подойдут крупному бизнесу, можно найти в квадрате Gartner. У каждой из этих платформ есть свои особенности поэтому будьте готовы к непростой задаче поиска правильного партнера, и помните, что грамотно внедренная и эффективно работающая CRM-система будет во многом определять успех компании.

Подготовлено специально для сайта о бизнесе и экономике Waxar

Обсудить

Вас может заинтересовать

right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down