<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

После выхода статьи "10 причин почему у вас не работают омниканальные продажи", где сформирован список индикаторов, помогающих проверить является ли бизнес омниканальным, многие еще раз задумались о ключевых требованиях этой концепции.

И, конечно, самый часто задаваемый вопрос – «как сделать так, чтобы…?». Для вашего удобства, мы подобрали материалы, где представлены решения для некоторых причин плохой работы омниканальных продаж.

Поиск и выбор товара

Омниканальная модель продаж учитывает, что потенциальный клиент может начать свой выбор еще на работе, осуществляя поиск c помощью настольного компьютера. При этом он подбирает товары, знакомится с  характеристиками, просматривает фотографии и визуальные 3D-модели, добавляет их в избранное, сравнивает и пр. Затем он может продолжить сравнение на мобильном устройстве, находясь в метро или автомобильной пробке, а окончательное решение принимет уже дома на планшете или PC.

- Если функционал вашего E-commerce движка не позволяет работать одинаково понятно на разных мобильных устройствах и не обеспечивает переход с одного девайса на другой, то вероятность того, что вас отбросят как потенциального поставщика, очень велика.

+ Ваша E-commerce платформа обеспечивает не только выбор товара и просмотр его характеристик, но и возможность сохранения состояния для переключения между различными платформами. Также ваша платформа предоставляет удобный поиск товара по характеристикам, атрибутам, штрих-коду, QR-коду, выдает холодные рекомендации относительно товаров (item based collaborative filtering).

Эксперты Columbus в своей практике решали такие задачи с помощью решений Microsoft Dynamics AX для автоматизации касс. Эти продукты позволяют организовать централизованное управление всеми интерфейсами в магазине, включая инфокиоски.

Заказ

У ваших каналов продаж нет единой системы для обработки заказов.

- Мы на практике видим, как многие компании осуществляют последовательный запуск каналов продаж, выбирая для них разрозненные специализированные системы, каждая из которых имеет свои собственные реестры заказов, которые хоть и могут передаваться из одной системы в другую для формирования отчетности или обеспечения актуальных остатков, но информация доступна только в рамках конкретной связки. Также, из-за своих архитектурных особенностей, специализированные системы предлагают разную логику и процесс работы с заказом. Это является препятствием для перехода к omni-канальности.

+ Внедряя или разрабатывая единую платформу для обработки заказов, вы обеспечиваете единообразие логики работы с заказом и единообразный набор операций над заказом. Клиент может создать заказ в одном канале, уточнить детали по своему заказу в другом канале (call-центр или чат), выполнить примерку или просмотр товара в третьем канале (offline-магазин), добавить при необходимости дополнительные позиции, выполнить оплату в четвертом канале.

В Microsoft Dynamics AX реализована концепция единого заказа для всех каналов продаж. Это позволяет без значительных усилий реализовать, например, построчную обработку заказа, когда решение о доставке товара принимается не только по обеспечению всего заказа товаром, но и по отдельным позициям в чеке.

Получение и доставка

- Клиент при покупке через интернет-магазин не имеет возможности примерить разные размеры или сравнить похожие товары и выбрать наиболее подходящий, как это происходило бы при покупке в обычном магазине.

Во многих случаях набор и уровень предлагаемых клиенту сервисов определяется исходя из затрат на их предоставление и влияния на целевые финансовые показатели канала или соответствует более-менее стандартному набору аналогичных сервисов, предоставляемых конкурентами, работающими по тому же каналу, или же просто "так исторически сложилось". Это приводит к тому, что покупатель при переходе из одного канала в другой не получает товар или услугу того качества, к которому он привык, или же процесс их получения становится более сложным или трудозатратным. Как следствие, клиент не получает ожидаемого удовлетворения от процесса взаимодействия с нами.

+ При определении набора каналов, по которым мы хотим взаимодействовать с потребителем, важно в первую очередь позаботиться о том, чтобы при переключении между каналами покупатель получал одинаковый уровень товаров или услуг и сопутствующих сервисов, а само переключение для него происходило как можно более незаметно.

Большое значение при внедрении омниканальной ERP имеет планирование сквозных процессов через все каналы продаж. В наших проектах мы пользуемся связанным BPM решением для этого.

Подробнее прочитать о RapidValue - решении Columbus для моделирования бизнес-процессов, или посмотреть видео.

Программа лояльности

- Клиент может набирать бонусные баллы на карту лояльности при покупке в офлайн, но эти баллы недоступны ему для накопления и оплаты на интернет-площадке.

Часто программа лояльности исторически привязана к одному из каналов и развивается вместе с ним. При этом при запуске новых каналов высок соблазн сэкономить время и ресурсы на их полноценное подключение к механизмам уже существующей программы лояльности. Это проводит к ситуациям, при которых возможность накопления и траты баллов зависит от канала, по которому клиент взаимодействует с компанией. В таком случае из инструмента стимулирования взаимодействия, программа лояльности становится для клиента раздражителем, отвлекающим от игры, которой в какой-то мере является любая выстроенная система лояльности.

+ В омниканальной модели клиент ожидает, что его "узнают" и обеспечат одинаковым набором возможностей, по какому бы каналу не шло взаимодействие. Программа лояльности должна ориентироваться на клиента, а не на канал, поэтому канал не может считаться полноценно функционирующим, если для него не реализованы все механизмы программы лояльности.

 Огромным преимуществом решений Microsoft Dynamics AX является то, что управление лояльностью и маркетинговыми кампаниями находится в одной системе с продажами и управлением заказами. Это позволяет избежать необходимости прописывать отдельно логику лояльности в каждом отдельном канале продаже.

С новым релизом Microsoft еще сильнее развил эту концепцию, гораздо сильнее интегрировав CRM и ERP функциональность.

Подробнее прочитать про Dynamics 365.

Цены

- Цены для клиента по разным каналам отличаются. При обращении по одному из каналов клиент не понимает, сколько будет стоить тот же товар в другом канале.

Часто можно наблюдать ситуацию, когда компания поддерживает отличающиеся цены на один и тот же товар для одного и того же клиента по различным каналам. Обычно это объясняется тем, что уровень конкуренции, сами конкуренты и их цены в каналах серьезно различаются. Так, поддерживать в офлайн-магазинах цены, которые могут себе позволить игроки, действующие только в онлайне, в некоторых видах бизнеса практически невозможно. С другой стороны, выходя в онлайн с более высокими ценами из офлайн, конкурировать может быть очень сложно. Однако, делать вывод о том, что идея омниканальности в таких условиях не работает, преждевременно. Эти проблемы не уникальны, с ними сталкиваются и их успешно решают компании по всему миру. Есть ряд наработанных приемов, позволяющих совместить требования к единому уровню цен и реалии рыка. Это маркетинговые акции, позволяющие повысить конкурентоспособность в проблемных каналах и не навредить при этом другим, аккуратное позиционирование отдельных площадок, акцент на сервисе, персонализированные предложения и другие эффективные шаги.

+ Получить информацию потребителю в современном мире становится всё проще. В такой ситуации строить бизнес, основываясь на предположении о низкой информированности клиента – недальновидно. Правильно помочь клиенту увидеть объективную картину по ценам, одновременно готовя весомые аргументы, почему нужно покупать именно у вас.

В Microsoft Dynamics AX реализован блок CRT, который позволяет управлять в одном интерфейсе всеми ценами для всех каналов продаж через сочетание опорных цен и матрицы скидок.

Подробнее прочитать о CRT.

И еще…

Мы по практике знаем, насколько сложно выстраивать по-настоящему омниканальные процессы. Важно не только последовательно выдерживать базовые, основополагающие принципы - необходимо продумывать реализацию большого количества мелочей, недостаточное внимание к которым может свести на нет результат от всех усилий по реализации омниканальности. Важнейшим условием становится внедрение платформы автоматизации, поддерживающей идеологию омниканальности. Необходимо сфокусироваться на основных процессах взаимодействия с клиентом на всех этапах: до продажи, в ходе нее и на протяжении периода послепродажного взаимодействия. И каждый шаг необходимо придирчиво проверять на соответствие требованиям омниканального подхода. Вознаграждением за усилия станет обеспечение для компании долгосрочных конкурентных преимуществ перед менее дальновидными, последовательными и требовательными к себе конкурентами.

Обсудить

Вас может заинтересовать

Magento сегодня является одним из самых популярных движков для создания интернет-магазинов. На платформе базируется более 250 000 торговых площадок, среди которых Lenovo, Samsung, Gucci, Rebel8, Olympus, Skype, Swarovski, Ford, Zend, Olympus, Nike, Gap, Gant, 20th Century Fox, Men's Health, Lincoln, DC Shoes, Philips, Huawei, Nordstrom, Adidas and North Face и многие другие.
«Нету ручек – нет конфетки» «1+1», фильм А вы знали, что от блока с липкими стикерами листы отрывают не снизу, а сбоку, иначе они загибаются кверху, банан лучше начинать чистить с хвоста – так удобнее, а кончик на палочках для суши отламывается и используется как подставка. Наверняка, никто об этом не думал. Так же точно и с внедрением CRM, многие не понимают как ее правильно устанавливать и использовать, и насколько это эффективно для бизнеса. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.
Какие ассоциации у вас возникают, когда вы слышите слово «робот»? Возможно, представляется робот-андроид Asimo, разработанный корпорацией Honda, умеющий осторожно ходить по лестнице и приносить кофе. Или же милый четвероногий Mini Cheetah от MIT, который напоминает «собаку Всадника без головы». У кого-то же в сознании возникает образ антропоморфных ботов, при виде которых появляется эффект «зловещей долины» – тот же робот-гуманоид – София.
В чем заключается ценность любого бизнеса? В инновационности? В уникальности товара или услуги? В грамотно выстроенных процессах? Это, бесспорно важно! Но основной актив любой организации– это ее клиенты. Взаимоотношения с потребителями нуждаются в профессиональном управлении, которое невозможно осуществить без правильно подобранной CRM-системы. Как выбрать наиболее подходящий именно вашей организации вариант и не навредить бизнесу, как с помощью CRM-системы повысить маржинальность, эффективность процессов и удовлетворенность клиентов, вы можете узнать из этой статьи!
По данным аналитиков, в России рынок электронной коммерции является одним из самых быстрорастущих в мире, однако его структура существенно отличается от мирового рынка. Какие же предпочтения российских предпринимателей? В чем причины отличий предпочтений российской части мирового e-commerce сообщества?
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down