<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Какие ассоциации у вас возникают, когда вы слышите слово «робот»? Возможно, представляется робот-андроид Asimo, разработанный корпорацией Honda, умеющий осторожно ходить по лестнице и приносить кофе. Или же милый четвероногий Mini Cheetah от MIT, который напоминает «собаку Всадника без головы». У кого-то же в сознании возникает образ антропоморфных ботов, при виде которых появляется эффект «зловещей долины» – тот же робот-гуманоид – София.

А что если мы заговорим о чат-ботах? Ведь они зачастую также построены на алгоритмах ИИ, но не обладают физической оболочкой.

Чат-боты – это программы, которые умеют выполнять множество полезных вещей. Среди них можно выделить личных ассистентов, промоутеров, ботов, осуществляющих техническую поддержку и массу других разновидностей, ведь сейчас люди предпочитают письменные коммуникации устным и им гораздо удобнее оставить запрос в социальной сети, мессенджере или же на сайте.

На самом деле чат-боты – это далеко не современная технология. Например, в шестидесятых годах прошлого столетия Джозеф Вейценбаум написал программу ELIZA. Она была способна пародировать речь психотерапевта, используя технику активного слушания. Если ELIZA чего-то не понимала, то переводила разговор на другую тему. Как ни странно, часто люди не замечали подвоха и с удовольствием откровенничали с программой.

Многие знают о разработанном в пятидесятых годах прошлого столетия Аланом Тьюрингом тесте, с которого началась масштабная проверка механизмов AI. Суть эксперимента заключается в том, что «судье» необходимо понять переписывается он с программой или с реальным человеком. К слову, ни золотую, ни серебряную медаль премии Лёбнера, присуждающейся за лучшие разработки в области ИИ, так никто и не получил. Даже Facebook, в кулуарах которого уже не первый год кипит работа по созданию максимально правдоподобного чат-бота.

То ли еще будет, то ли нет

В геометрической прогрессии парадигма чат-ботов начала расти приблизительно 5 лет назад. Именно тогда они стали своеобразной «Agenda-setting» ИТ-сообщества. Многие тематические конференции, встречи, мероприятия пестрили информацией, что не сегодня, так завтра чат-боты затмят по популярности приложения, которые в свою очередь отняли лавры у веба. Бесспорно, есть множество примеров эффективного использования чат-ботов, но пока что даже самые лучшие программы не могут превзойти средние приложения.

На сегодняшний момент чат-боты являются наиболее перспективным каналом коммуникации. Оценка Grand View Research показывает, что в 2018 году рынок чат-ботов оценивался в сумму до 210 миллионов долларов и продолжает расти. Исследователи утверждают, что к 2025 он превысит один миллиард долларов. По данным Just Al объем рынка ботов-интеллектуальных помощников в 2018 году составлял 524 миллиона рублей, к 2023 планируется рост до 33 миллиардов рублей.

Готовы к общению 24/7

Для чат ботов есть ряд классификаций, одна из них – это способ коммуникации.

  • С одними можно только переписываться – это текстовые боты, например, бот ВкуссВилла. В его основе лежит регрессионное дерево. Пользователь без труда сможет заменить карту лояльности, просмотреть историю покупок, составить список продуктов, узнать информацию о скидках или адрес ближайшего магазина.
  • С другими, говорить и переписываться – известные всем Алиса, Siri или, например, их младший брат – Олег, разработанный в стенах одного из самых digital-ориентированных банков России.

    Правда Олег еще в первый день работы показал, что быстро учится плохому и в обмен на просьбу пользователей одолжить сторублёвую купюру, просил их выполнить непотребное действие. С учетом того, что в профессиональных кругах нынешний год проходит под эгидой – Customer Experience, Олег не слишком клиентоориентирован. На самом деле, ИИ еще далек от совершенства. Вспомним подростка Tay – AL, разработанный корпорацией Microsoft. Цифровому тинейджеру завели страницу в Twitter. Первые твиты несли более чем миролюбивый посыл, в них говорилось о том, что люди классные. Но к концу дня послания кардинально поменяли свою смысловую нагрузку и запестрили темами феминизма, расизма и даже нацизма. Всему этому Tay научили интернет-тролли.
  • С третьими можно просто поговорить. Это самое современное направление. Многие зарубежные и некоторые российские компании активно начинают внедрять технологии распознавания натурального языка. Понимание естественного языка (NLU) и его генерация (NLG) является самой значительной и перспективной частью рынка чат-ботов.

Еще одна классификация

Также чат-ботов можно разделить на следующие категории:

  • Развлекательные

Эти чат-боты генерируют смешные картинки, устраивают викторины, предлагают интересные статьи или отвлекают посетителей пока они чего-то ждут. Например, у компании  HELLO FRESH есть чат-бот по имени Фредди, он занимает клиентов пока им не ответит кто-то из «органов, а не кода». Более того, бот выполняет еще несколько функций: напоминает клиентам когда нужно заказать продукты на неделю, рекомендует музыку, которую можно послушать во время приготовления пищи, присылает новости и свежие публикации блога HELLO FRESH. Таким образом чат-бот поддерживает постоянный контакт с клиентами и повышает их лояльность. Обнародованная компанией статистика гласит, что после запуска чат-бота время клиентского ожидания уменьшилось на 38%, а период нахождения на сайте увеличился на 44%.

Чат-бот есть даже у Comedy Club. Благодаря инструменту, пользователь за один клик может получить доступ к видеоконтенту. На данный момент программа действует исключительно в развлекательных целях.

  • Роботы-консультанты

Консультанты – коммерческие боты, разработанные для общения с клиентами. Известный французский бьюти-ретейлер Sephora в числе первых стал использовать чат-ботов. Программа давала пользователям советы по красоте, помогала определиться с продуктом, отвечала на вопросы. Инновационное решение на 11% увеличило рост «зарезервированных» продуктов и увеличило средний чек в онлайне до $50.

В то же время виртуального помощника запустил и H&M. Чат-бот позволял покупателю определится с параметрами интересующего предмета гардероба и перенаправлял на необходимые страницы каталога. В начале бот плохо справлялся со своими обязанностями, теперь же он стал электронной версией Александра Рогова. Программа собирает информацию на основе потребительских предпочтений и отзывов и дает эффективные рекомендации. 

  • Помощники

Они выполняют задания, в том числе и по расписанию. Например, показывают прогноз погоды или заказывают такси.

Тот же бот такси «Максим» позволяет заказать машину без приложения. Сервис заказа такси использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.

У Aviasales лучше всего работают алертботы, позволяющие найти билеты в любую точку миру со значительными скидками.

  • Бизнес чат-боты

Они часто разрабатываются с возможностью интегрироваться в CRM системы. Могут служить внутренним нуждам предприятия, здесь примером выступает чат-бот КРОК, который выполняет роль офис-менеджера, он может и забронировать переговорку и направить заявки в различные подразделения, и даже провести экскурсию для нового сотрудника. Бизнес чат-боты также помогают и клиентам.

Самая общая классификация делит чат-ботов на две категории

В зависимости от механизмов программирования, боты делятся на две большие группы.

  • Одни работают по заранее заготовленным командам, опираясь на прописанные ключевые слова, отражающие, например FQA. Если пользователь, задавая вопрос, не задействовал определенные слова, бот ничего не поймет. При внедрении таких программ компаниям нужно быть крайне осторожными, ведь постоянное переспрашивание бота может надоесть потенциальному потребителю.
  • Боты второго типа считаются более умными, ведь у них уже есть интеллект, пусть и искусственный.  «Природа так обо всем позаботилась, что повсюду ты находишь, чему учиться», говорил Леонардо да Винчи. О данных инструментах коммуникации позаботились их феи-крестные – разработчики. Эти чат-боты обладают уже более сложной системой и умеют обучаться.

Если вы не уверены, что сможете самостоятельно настроить своего чат-бота, обращайтесь к профессионалам, мы решим все ваши проблемы!

Ну и зачем моему бизнесу чат-бот?

Резонный вопрос, возникающей в голове у любого человека, ориентированного на развитие бизнеса. Конечно, чат-боты нужны не всегда и не всем, некачественный чат-бот может даже навредить организации. Поэтому не стоит внедрят чат-бота ради того, чтобы что-то внедрить.  В принципе все разработки в области ИИ ведутся в большей части затем, чтобы освободить человека от монотонной работы и разрешить ему заниматься созидательной деятельностью.

При правильном использовании чат-боты действительно смогут оптимизировать бизнес-процессы. И живые люди потребуются только для операций, требующих глубоких знаний и развитого эмоционального интеллекта. Чат-боты – это удобно, современно, экономично, плюс они могут способствовать получению дополнительной информации о клиентах.

Король Web 2 0?

Согласно отчету Gartner1 к 2020 году 85% коммуникаций с потребителем будут автоматизированы, а контактные центры сократятся до минимума.

По результатам исследования американского рынка2 64% респондентов отметили, что основным преимуществом чат-ботов является их круглосуточная доступность. Очевидно, что человек проигрывает здесь, т.к. является заложником своих физиологических возможностей. Плюс чат-боты быстро отвечают, а также участники опроса заметили, что программы отличаются легкостью в коммуникации.

Одна из ведущих компаний по созданию чат-ботов для бизнеса Just AI3 утверждает, что рынок чат-ботов и голосовых ассистентов в ближайшие годы будет довольно значительно расти, особенно в госсекторе, доставке еды и других отраслях.

По некоторым данным в развитии чат-ботов грядет «зима», поэтому особо впечатлительные граждане могут покамест выдохнуть и не бояться, что какой-нибудь «Скайнет» захватит мир. Но и расслабляться, как Герман Греф, назвавший пару лет назад Алису глупой, тоже не стоит. Кто знает, возможно шутка вышеупомянутой Софии о том, что роботы захватят мир, посадят людей в клетки и будут о них заботиться – вовсе не шутка. И может быть стоит заказать чат-бот, чтобы успеть с ним подружиться?


[1] https://www.plusworld.ru/daily/tehnologii/403076-2/

[1] https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf

[2] https://www.drift.com/wp-content/uploads/2018/01/2018-state-of-chatbots-report.pdf

Обсудить

Вас может заинтересовать

Как не оказаться завтра «на обочине» и обеспечить индивидуальное предложение каждому клиенту в офлайн-ритейле, читайте в статье Николая Дорогова, директора практики Retail компании Columbus.
Виртуальная и дополненная реальность дают преимущества и клиентам, и ритейлерам. Покупатели получают уникальный клиентский опыт и уверенность в правильности своего выбора, а продавцы предоставляют новый вид сервиса, который есть далеко не у каждого ритейлера. Таким образом, лояльность покупателей и число продаж растут, а клиенты повторно приходят за покупками, даже если ваш товар был немного дороже, чем у конкурентов.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down