Louise Raneklint, vår expert inom Customer Experience Management, besökte Customer Loyalty Conference. Här är hennes take aways!
Vem vill vara lojal i en tid av förändring?
”Vi kan ha en preferens men i slutändan bryr vi oss inte så mycket” – är ett djärvt påstående i ett rum där det sitter nästan 300 personer i CRM-branschen.
Läs även 6 trender inom lojalitetsprogram Av Louise Raneklint
David Ståhlberg, författare och entreprenör, utmanade publiken att ifrågasätta sina förställningar kring lojalitet. Han menar att företag ofta överskattar sin betydelse för kunderna när de gör sina val.
Jag blev inspirerad av Davids förmåga att riva upp våra föreställningar. Kan det vara så att den stora volymen kommer från människor som egentligen inte bryr sig så mycket? Och hur kan vi i så fall möta den insikten? David pratade om vikten av att anpassa oss till omvärlden genom att organisera för ständigt lärande. ”Ifrågasätt allt och gör er av med Hippos (highest paid person’s opinion)”. Fråga er varje dag: lär ni er som företag snabbare än omvärlden?
Är ni redo för att möta den nya generationen konsumenter?
Ulf Roberts-Jones från Lynxeye pratade om konsumenttrender och vikten av att förstå sig på nutidens konsumenter. Jag fastnade för en kombination av tre lärdomar från Ulf:
- Vi är trötta på att bli bombarderade med intryck vilket betyder att vi sållar bort vissa saker och ägnar utvalda saker mer tid
- Vi vill kunna använda saker utan att äga dem
- Status handlar numera om saker som kommer inifrån. Kunskap, personlig utveckling och att vara först ut.
Egentligen är det inga nya påståenden, vi har hört dem förr. Det som förvånar mig är att så få företag verkar ha tagit sig tid att stanna upp och fundera på hur de kan förändra sin kommunikation för att förtjäna kundens uppmärksamhet. Man har fullt upp med att mass-producera kommunikation och armbåga sig fram, när det egentligen hade räckt med ett riktat, personligt meddelande vid rätt tidpunkt.
Vad gör vi för skillnad för kunden i dess liv?
"Det handlar inte om att vara bäst, utan om att skapa en känsla som sitter kvar"
Det frågade Arvid Axland från Pool kommunikationbyrå. Han pratade om jakten på känslan och vikten av att bygga varumärket inifrån, hitta ett ”varför” och betydelsen av att få med hela verksamheten.
Arvids budskap är inte heller nytt, men ibland tror jag att vi glömmer bort att se till oss själva. Anna Kleineich Magnusson från Stockholms skrivbyrå jämförde en relation med ett företag med en vänskapsrelation. När jag går tillbaka till mig själv så förstår jag vad Arvid och Anna pratar om: jag förväntar mig inte att en vän ska vara perfekt, men jag vill känna mig sedd, förstådd, respekterad och få hjälp när det behövs. Precis som jag vill bli behandlad av ett företag.
Jag lämnade konferensen full av inspiration från några karismatiska talare som utmärkte sig under dagen. Samtidigt undrade jag fortfarande vilket budskap vissa andra talare ville förmedla. De kanske var bra på vad de gjorde, men de lyckades inte fånga min uppmärksamhet och deras avancerade power point-slides imponerade inte på mig.
Även i det här sammanhanget handlar det om att skapa en känsla, inte om att vara bäst. Vi människor är kanske inte så komplicerade som vi tror.
