På årets upplaga av D-Congress, talade jag och Jessica Egman, marknadschef på Jollyroom, under rubriken "Nästa steg för att vinna kunderna". Här är våra bästa tips från dragningen.
Under de 3 år som vi på iStone har samarbetat med Jollyroom har målet hela tiden varit solklart – att omsätta 1 miljard. I detta blogginlägg delar jag med mig av några av de saker vi ska göra tillsammans för att nå detta mål.
Mer än en halv miljon unika kunder
Jollyroom är som de flesta känner till en e-handlare som säljer barn och babyprodukter. De har kommit en bra bit i sin resa med sikte på att omsätta 1 miljard. Sedan starten har de byggt en kundbas om fler än 550 000 unika kunder i norden. De är helt enkelt väldigt bra på att skaffa kunder och det i en bransch med många aktörer, stor konkurrens och generiska produkter.
Jessica förklarar att deras metod för att vinna kunden bland annat handlar om att våga ge kundlöften, sätta ribban högt och sedan kämpa järnet för att uppfylla förväntningarna. Ibland misslyckas man – då får man vara ärlig och öppen med det mot kunden.
Vinn kunden igen och igen och igen
Även om Jollyroom varit duktiga på att vinna kunderna så har de samma utmaning som de flesta andra e-handlare – att behålla och utveckla potentialen kring de kunder man vunnit.
Barnfamiljen har ju ständiga behov att fylla med barn som växer, blir äldre, fyller år så finns alltid något som man behöver köpa. Lägg till det årstidsväxlingar där regnkläder avlöser badkläder, vinterkängor och overaller. Målgruppen är en guldgruva för den som hittar rätt angreppssätt för att vinna kunden om och om igen.
Vad är planen?
Under vår presentation ville vi förmedla våra tankar och lärdomar från de år vi arbetat tillsammans. Det vi försöker göra framåt är något som kan upplevas som självklart och det är det också, nämligen att matcha kundbas med sortiment – men det är ändå något som väldigt få gör och lyckas med.
1. Utnyttja potentialen i kundens cykliska behov
Bygg kunskap om dina kunder, hur ser deras behov ut – i Jollyrooms fall ex. antal barn och ålder på barnen.
Demografi och kundens beteende kan användas runt de naturliga cyklerna som finns i årstidsväxlingar, barnets ålder, geografi och köphistorik.
Sammanvägt kan vi dölja stora delar av sortimentet för att vid varje besök vara relevanta för kunden och i många lägen förutse kundens nästa behov.
Vilka cykler finns i din bransch som du kan bygga erbjudanden runt?
2. Berika din produktinformation med information om målgrupp
Många företag strukturerar idag sin produktinformation i PIM-system – det är helt rätt och en nödvändighet för att skapa en säljande upplevelse för slutkunden utan att helt dränera organisationen på kraft.
När produktinformationen är strukturerad vinner du ytterligare effektivitet genom att lägga till information på produkten om dess målgrupp, i vilken situation produkten används och liknande så att man enkelt kan presentera relevanta produkter för kunden.
För Jollyroom kan detta innebära att vi anger säsong/årstid på produkter där det är relevant, om produkten är lämplig som present eller för vilket åldersintervall den passar. Just ålder är den bästa relevansfaktorn för Jollyrooms kunder – jag behöver i princip alla produkter de har för mina två barn som är 1 år och 5 år. Produkter som möter andra åldrar är samtidigt helt ointressant för mig. Så av 40 000 artiklar ser jag bara de som är intressanta för mig och mina behov.
Hur kan du föra in målgrupp och försäljningsdrivande information till din produktdata så att du kan vinkla sortimentet mot din kund?
3. Missa inte återköpsprodukter
Vissa produkter köper man bara 1 gång – vissa produkter behöver man i regel köpa då och då. Självklart behöver man hantera dessa typer av produkter på olika sätt – men hur många gör det?
Här finns troligen en enorm potential när vi underlättar för kunden att hitta samma produkt som de tidigare köpt och köpa den igen.
Hanterar du dina återköpsprodukter annorlunda? Vet du ens vilka de är? Nyttja potentialen!
Efter att vi är klara med detta kommer Jollyroom förhoppningsvis kunna utnyttja potentialen i sin stora kundbas, skapa lojala kunder som vill lägga återkommande beställningar på allt som rör behovet kring barn och baby.
Kan alla befintliga kunder göra två köp per år med en snittorder på 1 000 kr så är målet på 1 miljard i omsättning uppnått.