Lojalitetsprogram och individanpassad kommunikation ligger högt upp på prioriteringslistan för många företag just nu. Men vilka är trenderna inom området? Louise Raneklint sammanfattar.
1. Vi är alla i Customer experience-branschen
Förr har vi alltid pratat om pris och produkt som avgörande för hur en kund känner för ett varumärke, men på senare år har kundupplevelsen seglat upp på toppen av listan som den viktigaste faktorn som avgör om kunden kommer tillbaka och gör fler köp. Hur vi levererar en produkt eller tjänst är numera lika viktigt som vad vi levererar.
Det innebär att en strategi för hur ni behåller era kunder behöver finnas på ledningsnivå i alla företag, och behandlas med samma betydelse ända ner till butikspersonalen.
2. Skaffa en 360 graders vy av kunden – förena plattformarna
För att nå nästa nivå inom lojalitet måste företag fokusera på att skapa ett samspel mellan teknologi, plattformar och data för att stänga gapet mellan online och offline. Kunden måste få en känsla av en sömlös upplevelse, oavsett om hon handlar online eller gör ett besök i den fysiska butiken.
Mobile first - på riktigt
Mobilen är fortsatt den mest växande plattformen och graden av användarvänlighet på den mobila sidan påverkar hur engagerad kunden är i lojalitetsprogrammet. En mobilanpassad hemsida bör vara en hygienfaktor i dessa tider, men för att hänga med i trenden bör företag även se sig runt efter möjligheten att skapa mobilanpassade erbjudanden. Exempel på sådana är swipe-funktion, app-push eller möjligheten att samla poäng direkt i mobilen. I takt med att dina konkurrenter förbättrar den mobila upplevelsen växer kundens krav på användarvänlighet.
3. Fokus på känslan som drivare av lojalitet
Glöm prisfokus, nu är känslan i fokus. Äkta lojalitet växer fram när man framkallar en positiv känsla hos kunden och sedan värnar om att den känslan ska bevaras. Om lyckas med det har du vunnit kundens hjärta. Känslan driver köp, och känslan driver lojalitet.
Håll kunden i handen
Som företag behöver man "hålla kunden i handen" från första dagen den blir medlem. I praktiken innebär det att man anpassar kommunikationen utifrån var i kundlivscykeln medlemmen befinner sig. En ny medlem behöver bli utbildad i lojalitetsprogrammet och alla dess fördelar, medan en äldre medlem kan behöva tips på hur den bäst drar nytta av sina poäng. När kunden känner sig sedd och värdefull bygger det lojalitet, vilket leder oss in på nästa punkt…
4. Det är dags att bli personlig
Skickar ni fortfarande samma nyhetsbrev till alla kunder och prenumeranter? Ni är inte ensamma, men det är hög tid att bli personlig i er relation. I takt med att era konkurrenter individanpassar kommunikationen till deras kundbas så ökar kraven från mottagaren.
Läs även Detta kan du lära av Millennials när du bygger ditt lojalitetsprogram av Louise Raneklint
En kund som inte har barn vill inte ha specialerbjudanden inför skolstarten, och en kund som inte har en cykel vill inte läsa om alla tillbehör man behöver för en maxad cykeltur. Jag vågar påstå att sådan kommunikation rentav skadar er relation eftersom den avslöjar att ni inte har en aning om vem den är.
Ta vara på relationen
Era kunder har valt att inleda en relation med er, det ger er en gyllene chans att ta hand om den relationen. Med hjälp av information om tidigare köp, aktivitet på hemsidan, klick i e-postutskick i kombination med vilken fas i kundlivscykeln medlemmen befinner sig, poängnivå eller intressen får man en mer nyanserad bild av medlemmen. Det gör att ni kan ta personaliseringen till nästa nivå. Detta skapar förutsättningar för att bygga en långvarig relation till kunden och ökar chanserna att vinna en lojal kund.
5. Effektiv belöning – tänk både smått och stort
Det är viktigt att skapa en känsla av att målet inte är så långt borta för att bli belönad för sin lojalitet. Det gör man genom att erbjuda medlemmen möjligheter att använda sina poäng på flera olika poängnivåer. Det finns många exempel på att kundens köpbeteende ändras när den börjar närma sig en uttagsmöjlighet, och med fler nivåer kan man trigga köp i alla faser av kundlivscykeln.
Bredda dina uttagsmöjligheter
Det finns flera fördelar med att tänka utanför boxen och bredda uttagsmöjligheterna för medlemmarna. Dels slipper man problemet med tillgänglighet av kärnprodukten som kan uppstå när exempelvis flygbolag säljer slut på flygstolar, och dels ökar det upplevda värdet av medlemskapet när man erbjuds en palett av uttagsmöjligheter som sträcker sig utanför grunderbjudandet. Ett vanligt problem är att medlemmar upplever en svårighet med att använda sina intjänade poäng. När man inte har ett mål i sikte minskar motivationen att samla poäng.
6. Glöm inte bort de som möter kunden – first impressions last!
Personalens attityd är företagets ansikte utåt. Ett vanligt misstag företag gör är att glömma bort de som faktiskt möter kunden i verkligheten, de som jobbar i fronten. Det är lika viktigt att de förstår vikten av lojalitet som att ledningen gör det. Utan dem är det strategiska jobbet inte till någon nytta. För att lyckas med det behöver man skapa förutsättningar för personalen att ta hand om medlemmarna. Det handlar både om att det ska finnas system som visar vilka erbjudanden en medlem har eller hur nära nästa medlemsnivå den är, men lika mycket om utbildning, engagemang och kunskapsspridning inom organisationen.
Vad är dina tankar runt arbetet med lojalitetsprogram? Kommentera gärna nedan!