<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

För att få total koll på generering av leads och marknadsbearbetning av befintliga och potentiella kunder, så har det beslutats att marknadsavdelningen tar över huvudansvaret för hela vårt CRM-system. Detta ska jag göra nu.

Jag fick ärva hela rasket av säljavdelningen. Vi insåg att det är en förutsättning dels för att vi på allvar ska kunna genomföra vår satsning på marketing automation, men även för att kunna bli spetsig och relevant i all vår kommunikation.

Denna ansvarsförflyttning av CRM från sälj till marknad börjar bli allt vanligare och jag tänkte dela med mig av hur vi på iStone kommer tackla uppgiften att marknadsanpassa hela vårt CRM-system.

Jag har benat ner det till tre huvudpunkter.

1. Tvätta och sortera

Till att börja med måste vi tvätta alla våra intressenters grunduppgifter mot en adressleverentör och komplettera med nya intressenter som ligger inom vår målgrupp. Därefter börjar arbetet med att gå igenom befintliga kunder. Har vi rätt uppgifter? Är det rätt säljare som har kunden? Finns rätt kontaktuppgifter och e-postadresser? Detta är ett mycket tidsödande och förhållandevis tråkigt arbete, men vi måste igenom det.

För att kunna bearbeta rätt kontakt med rätt information kommer vi i slutändan ha två separata databaser, en för befintliga kunder (kunddatabasen) och en för tilltänkta kunder (leadsdatabasen), och det är egentligen den senare databasen som är riktigt intressant för oss som arbetar på marknadssidan.

Vi kan bryta ner allt i mindre homogena grupper, hitta personas och gemensamma nämnare. Därmed är det slut med massmarknadsföring för vår del. Alla ska inte ha allt. Målbilden är att varje kontakt med vår kommunikation ska vara relevant. Men detta är en intelligens som måste byggas upp under tid. Och vi är på år noll nu kan man säga.

2. Slå ihop systemen och integrera med marketing automation

Som du kanske läst i tidigare inlägg i vår blogg så arbetar vi med marketing automation. När du besöker vår blogg eller hemsida och till exempel laddar ner guiden ”Så skriver du en bra kravspecifikation” så lämnar du ifrån dig din e-postadress. Du konverterar från att vara en anonym besökare till att bli en känd besökare.

Därmed ploppar du upp som en kontakt i vårt system och vi vill nu försöka lista ut vilken annan typ av information du också kan tänkas vara intresserad av. Så småningom utkristalliseras kanske ett behov av någon av våra tjänster och vi är redo att lämna över kontakten till säljavdelningen.

För att det här ska fungera smidigt måste systemen börja prata med varandra och vi har initierat ett projekt för att bygga en integration mellan Hubspot (marketing automation-systemet) och vårt CRM, där nya leads från blogg och hemsida kan samsas med befintlig och ny information i CRM-systemet. Det är också superviktigt för oss på marknadsavdelningen att få återkoppling från säljarna på de leads vi lämnat över. Fick de rätt bearbetning? Var de ens kvalificerade leads? Hjälpte vi dem hitta rätt?

3. Identifiera befintliga leads

Är ett företag som någon gång köpt någon av våra tjänster alltid en kund? Ja, på sätt och vis. Men på iStone har vi en bred produktportfölj. Många av våra befintliga kunder är leads för andra tjänster vi erbjuder. Alla dessa kunder ligger i dagsläget i kunddatabasen.

Nu börjar jobbet med att flytta kontakter från vår kunddatabas som inte handlat något på 12-18 månader till vår leadsdatabas. Dessa villl vi ju bearbeta igen, med nya erbjudanden. Det lite knixiga är att vi vill ha med oss all historik in i leadsdatabasen, så att vi har koll på att vi erbjuder rätt tjänser och lösningar, men köper kunden något igen, så ska den flyttas tillbaka till kunddatabasen och då är det jätteviktigt att säljaren ser vad kunden har fått för erbjudanden och vilka kampanjer kunden deltagit i. Det måste ske en tät dialog mellan databaserna. Något som våra CRM-programmerare får sätta tänderna i.

En rejäl utmaning

Det kommer ta tid att få bitarna på plats. Det är mycket jobb. Men vi börjar bli så stora nu och vårt erbjudande så omfattande att vi omöjligt kan ha koll på vad vi redan sagt till vem och varför.

I takt med att vi på marknadsavdelningen tar över mer och mer av säljbearbetningen är det inte heller konstigt att huvudansvaret för systemet bör ligga hos oss, men vi är fortfarande väldigt beroende av att konsulter och säljare från våra olika affärsområden går in och kontinuerligt uppdaterar kontakterna och håller katalogen levande. Det måste bli en kompis att lita på, helt enkelt. Vi jobbar på det.

Läs mer om inbound marketing

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Nu är det dags för dig och din organisation att ta vara på den data som finns i ERP- och CRM-systemet och börja använda den kundinsikt som redan finns där. På så vis kan du, på många olika sätt, förutse kundförlust och skapa värdefullt kundengagemang.
Idag genomgår företag ett paradigmskifte som drivs av digital transformation för att leverera meningsfullt kundengagemang vid varje kontaktpunkt i kundupplevelsen. Artificiell intelligens (AI) har sakta men säkert blivit en viktig ingrediens i kundengagemanget, men hur används AI för att öka kundlojaliteten? Vi ger dig en snabblektion. 
Hur ser framtiden ut för CRM (Customer Relationship Management) och hur bidrar det för att skapa varaktig kundlojalitet? Vi går igenom några viktiga punkter.
Louise Raneklint, vår expert inom Customer Experience Management, besökte Customer Loyalty Conference. Här är hennes take aways!
Som en konsekvens av den allt mer digitaliserade köpresan börjar gränserna mellan sälj och marknad suddas ut. Här är tre steg vi tagit på iStone för att jobba bättre med säljavdelningen.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down