Tänk dig att du står där, framför 1000 personer och ska hålla en presentation. Ditt hjärta började bulta redan när du var på väg till den handskrivna adressen som skaver i bakfickan. Av en händelse kommer du på dig själv att du just nu går på den gatan, precis utanför den entré som du snart ska passera. Presentationen du ska hålla har du döpt till ”Uppnå bättre kvalitet med 3 enkla steg”. Du blev förvånad när du fick reda på hur många som skulle dyka upp den här kvällen med tanke på att ämnet inte direkt trendar på sociala medier just nu.
Men…du är säker på din sak, du vet något som de andra inte vet. Eller så här: Du vet att de andra också vet men de vet inte själva om att de faktiskt vet.
Så du har laddat med de bästa argumenten och storyn är satt. Du har övat. I flera år.
För mig började det hela för flera år sedan med kvalitetsprocesser, taktscheman, omställningar av maskindelar och industriell tillverkning i en rasande produktionstakt. Jag arbetade som processingenjör på Attends Healthcare AB och hade precis varit med om en kundrevision. Kundkraven var orealistiska. Detta var områden som jag tidigare bara läst om i teorin. Kundkrav undervisades det inte om på högskolan. Vissa krav var så tuffa att det nästan var skrattretande, tills jag förstod varför. Idag, flera år senare, inser jag att ju mer jag förstår desto mer har jag att lära, för frågorna jag vill ställa blir bara fler och fler.
En fråga, eller flera frågor, som jag ska diskutera kring i detta inlägg är 2 av dessa 3 enkla steg som man kan ta till för att uppnå bättre kvalitet. Framför allt så ska vi reda ut begreppet kvalitet och vad kvalitetssäkring handlar om… egentligen. Om du som 
läsare har tidigare tagit del av våra inlägg så har du även kunnat bekanta dig med Rainbow – vår digitala dinosaurie. Det hon har gjort den senaste månaden är att hon har funderat över dessa 3 steg och satt ord på det hela. Hon kallar det för ”Back 2 Basics”, eller B2B, men den förkortningen var redan upptagen, så vi behåller det ursprungliga begreppet.
För att reda ut begreppet kvalitet så ska vi börja med en illustration. 
Fabrik + Kugghjul + Människor.
Ganska ofta är det precis så här en illustrativ bild formas kring ett företag och dess omvärld.
Det är en bild på en fabrik, som ska representera företaget.
Det är en bild på kugghjul, som ska representera företagets processer och det är en bild på människor, som ska representera de anställda, alternativt företagets kunder.
Jag köper det resonemanget, men…
Ett företag idag behöver inte innebära att det är en industri, dit bilden ofta för tankarna.
Processer behöver inte innebära mekaniska kugghjul utan kan i stället handla om mänskliga interaktioner och handlingar, lite mjukare delar än rostiga kugghjul.
Illustrationen av människor då?Jo, människor är den mest centrala och korrekta illustrationen i detta sammanhang. Den kan stå kvar.
Om du tänker på varför ett företag existerar så är den ganska svartvita råa nakna sanningen att ”företaget existerar enbart för att det förser människor med produkter och/eller tjänster som är efterfrågade av dessa människor”. Detta gäller även renodlade B2B företag. När produkterna inte längre är efterfrågade äventyras företagets existens. Enklare än så går det inte att förklara. Finns det exempel på företag som gått från att vara globala ledande aktörer till att inte längre finnas kvar idag på grund av att människorna slutade efterfråga deras produkter och/eller tjänster? Absolut!
Nummer #1 - Kundvård
Tänk dig hur vår omvärld ser ut, med alla sociala medier och möjligheten till informationsspridning och informationsinhämtning. Då kan du även tänka dig att företag idag är mer sårbara för negativ informationsspridning. En stor skillnad mot hur det var för bara några år sedan är att möjligheten till informationsspridning är lika för det globala storföretaget som den lokala matvaruaffären. Den negativa påverkan är dessutom omedelbar och effekten av informationsspridning märks direkt. Positiva tillrop märks av i sociala medier och andra kanaler, men inte i lika stor utsträckning som negativa. Kvalitet, i det hänseendet, handlar inte enbart om produktens kvalitet. Du må ha den bästa produkten vid en kundrecension eller liknande men idag bedöms din kvalitetsnivå på fler plan än så. Lägg följande mening på minnet:
”Din kvalitetsnivå avgörs av din förmåga att bära upp varumärkets trovärdighet gentemot dina intressenter när det uppstår en avvikelse i vad du förväntas leverera och har levererat.”
Förhållningssättet kanske är nytt för dig, eller så känner du redan till det. Eller så kan det vara så att det är precis såhär du har känt, men inte kunnat sätta ord på det. Nu kan du det! Andemeningen med uttrycket är viktigare än någonsin om du vill fortsätta existera och att människor ska tycka att just ditt företag är relevant och meningsfullt. Avvikelser, snedsteg och diverse haverier kommer alltid att inträffa. Kvalitetsnivån på den fysiska produkten eller på den digitala tjänst du levererar kommer alltid stöta på hinder och vara tvivelaktig. Det är i sådana situationer som du kan visa ditt rätta jag, vem du är och vad ditt företag står för. Tyvärr är inte lösningen att ha en överbemannad ”customer service avdelning". Du måste börja med att arbeta med kvalitetsfrågor inifrån och ut. Alla anställda på ditt företag arbetar med kundvård - och ju tidigare du inser det, desto lättare kommer du bli trovärdig. Kom ihåg det. Alla medarbetare arbetar med kundvård.
”Finns det digitala lösningar och hjälpmedel samt annat organisatoriskt stöd som kan fås för att lätta på den interna arbetsbelastningen?” Absolut!
Nummer #2 - Kompetenta kunder
Ett sökord och några klick är allt som krävs! Information är så lättillgängligt att människor idag både lär sig mer och fortare än förut. Likaså är det med desinformation, glöm inte det. Fler informerade människor innebär att fler blir medvetna kring vilken påverkan ett företag har på människor, miljön och samhället runtomkring. Helt plötsligt så inser du att kvalitetsnivån påverkas även av din förmåga att leverera hållbara produkter och tjänster. Säg att du lanserar en ny ”hållbar” produktlinje, men vad säger det om dina andra produktlinjer egentligen? Jo, att övriga produktlinjer är ohållbara. Inte direkt hållbart för varumärket, eller hur?
Studera hur kundbeteenden har förändrats inom livsmedelsindustrin genom åren. Tydliga signaler skickas från alla externa intressenter till företagen. Senast i raden av förbättringar som skett inom området och som belyser det intressanta i hur kvalitetsbegreppet är på väg att förändras, är Coop Sverige. De lanserade nyligen sin hållbarhetsdeklaration. I Coops app uppmuntras kunder och ges möjligheten till att lära sig mer om matvarorna de köper. Som kund har det aldrig tidigare varit lättare att öka medvetenheten och möjlighet till att göra ett aktivt val avseende vilka produkter vi köper. Är det en sak du kan vara säker på så är det just det, att du som kund kommer jämföra och därefter välja.
”Är du tillräckligt transparent med dina siffror?”
”Vågar du lägga det beslutet hos kunden?”
Läs mer om Coop Sveriges hållbarhetsdeklaration på deras hemsida:
Med denna insikt om att människors medvetenhet ökar, både vad det gäller materialvalet i dina produkter och huruvida ni har hållbara affärsmetoder på plats, kan du göra ett val: Agera som du alltid gjort - eller dra nytta av det ständigt växande informationskapitalet . Informationskapitalet måste omsättas till effektiva interna processer som är genomförbara inom ens egna organisation. Kom ihåg att en effektiv intern process också är en kvalitetssäker process (annars är den inte effektiv). Lägg därtill en hög dos av flexibilitet i ert eget ”hur", så har du skapat dig en hållbar organisatorisk cocktail som möjliggör att människor växer. Människor, i form av anställda och externa intressenter. När människor växer, så växer även ditt varumärke. Din trovärdighet ökar och ditt företag kan fortsätta med att vara en relevant aktör, i generationer framåt.
Dessa är några av ingredienserna till ett flexibelt kvalitetsledningssystem (QMS) och vi kan hjälpa dig att lyckas med ditt fortsatta kvalitetsarbete.
Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa just dig att lyckas så är du mer än välkommen att kontakta oss för en fortsatt dialog!
Kanske är du bara intresserad av att se den presentationen som detta inlägg började med;
”Hur du uppnår bättre kvalitet med 3 enkla steg”?
Det går lika bra att skicka en intresseanmälan så får du den i mailen!