<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

3–6 mars gick världens största retailkonferens Shoptalk av stapeln i Las vegas. 8400 besökare fanns på plats för att lära sig mer om bland annat augmented reality, virtual reality, machine learning, personalisering och nya betallösningar. Sara Kempe och Maria Joons från Columbus har sammanfattat några av eventets höjdpunkter.

1. Personalisering – nyckeln till en bättre kundresa

Företaget Formation, som erbjuder en personaliseringsplattform, inledde sitt seminarium med att fråga publiken: "Hur många här inne har Starbucks-appen? Om du har den, innehåller den ett erbjudande som är skräddarsytt för just dig?" Det visade sig att alla i lokalen som hade appen kunde hitta ett personligt erbjudande baserat på tidigare köp och intressen. Detta möjliggörs med hjälp av Formations lösning som använder artificiell intelligens / machine learning och analyserar användarnas data i realtid.

Modeföretagen Chico's och DSW rekommenderar dig som vill satsa på personalisering att börja med dina kundklubbsmedlemmar. Genom att samla in relevant data kan du ge nya medlemmar en bra upplevelse direkt från start.

Vidare betonade många företag värdet av den unika upplevelsen som gör att konsumenter knyter an emotionellt till ett varumärke. Det behöver inte alltid handla om 1:1-personalisering, men att vara personlig och relevant är fortfarande avgörande för att du ska lyckas. Ett exempel på detta är hur Dollar Shave Club väljer att kommunicera med sin målgrupp i reklamfilmen Dollar – Waaaay more than just a shave club.

Data, data och åter data!

Flera av presentationerna och samtalen på Shoptalk handlade om att företag bör prioritera datainsamling lika högt som funktionalitet. Vi måste samla in data som hjälper oss att lära känna våra kunder för att kunna fortsätta vara personliga med dem. När handeln i allt större utsträckning sker i digitala kanaler förlorar vi den mänskliga kontakten som butiksbiträden tidigare stod för. För att kunna vara lika personliga i dag behöver vi använda all data vi kan få tag på. Eftersom 80 % av alla köpbeslut baseras på känslor och 20 % på logik är detta en förutsättning för framgång.

Utgå från individen istället för att gruppera dina kunder i segment

Enligt Jana Eggers, CEO på Nara Logics, har 94 % av alla kunder unika behov och platsar inte i någon form av gruppering – därför behöver vi satsa på att bli mer personliga på alla nivåer.

Att jobba med one-to-one-marknadsföring kräver enorma mängder data, och för att kunna hantera all denna data behöver vi ta hjälp av AI. Det är ett måste för att vi ska kunna skala upp och personalisera så att våra kunder känner att all information de får är relevant för just dem. Det är inte effektivt och knappt ens möjligt att låta människor göra detta jobb eftersom det skulle gå alldeles för långsamt.

Så hur gör man då för att lyckas med detta? Jack Hanlon på Jet.com hävdar att "perfect is the enemy of good” och att det är en ständigt pågående resa där vi kontinuerligt måste lära oss av kunden vad den vill se, göra och uppleva.

AI = autentisk intelligens?

I samma sammanhang pratade Tomer Tagrin, medgrundare och CEO på Yotpo, varmt om AI som "authentic intelligence”. Han menar att 70 % av all data om dina kunder bör komma från AI och machine learning, medan de återstående 30 % bör vara "mänsklig".

Fördelen med att använda AI är att det hjälper oss få reda på vad kunderna verkligen vill ha. Som kund ska du uppleva att vi förstår dina behov och att vi kan erbjuda den bästa produkten för just dig, inte den dyraste eller på andra sätt mest värdefulla produkten.

Power of personalization is key!
Jill Ramsey, Chief Product & Digital Revenue Officer på Macy’s

2. Augmented reality, virtual reality och machine learning

Ett av företagen som imponerade mest när det kommer till VR var San Francisco-baserade Modsy, vars tjänst hjälper dig att välja möbler till din bostad. Deras VR-verktyg behöver bara åtta fotografier för att skapa en 3D-bild av ett rum, sedan kan du välja bland olika möbler och prova att placera ut dem i ditt virtuella hem. Mycket imponerande och realistiskt. Alla möbler kan dessutom köpas direkt genom en integrerad varukorg.

Ett annat intressant verktyg var AR-spegeln från Mirelz som låter dig prova smink och smycken. Imponerande! Vi väntar med spänning på den dagen då man kan prova kläder i butik utan att faktiskt behöva ta av och på sig några plagg. Det verkar dock dröja ett tag eftersom tekniken ännu inte klarar av att ge en bra upplevelse från axlarna och nedåt.

Shoptalk-MirelzMaria Joons från Columbus testar Mirelz AR-spegel.Ytterligare ett företag som använder AR är solglasögondistributören Maui Jim, vars app visar dig som är återförsäljare hur deras displayer skulle kunna se ut i din fysiska butik. De använder också en AR-app för inventering i butik som verkar fungera riktigt bra.

Några fler exempel: Nike körde nyligen en kampanj för sina nya sneakers där man kunde prova skorna utan att faktiskt göra det fysiskt. Virgin Holidays använder VR i sina butiker för att låta kunderna uppleva olika destinationer.

Så, vilka var de bästa råden vi plockade upp till dig som vill börja använda AR eller VR? Som vanligt bör du i första hand fundera över vilket kundproblem tekniken kan lösa, det är ingen bra idé att implementera ny teknik bara för att du vill ligga i framkant. Säkerställ dessutom att lösningen du vill använda kan skalas upp. Utgå sedan från att du kommer att behöva lära dig mer och utveckla lösningen kontinuerligt.

3. Använd micro-fulfillment för att öka hastigheten på click-to- door

Click-to-door-ration kommer att bli 0,9 dagar snabbare under 2019. Amazon leder fortfarande men avståndet till konkurrenterna minskar. Den största utmaningen är normalt inte click-to-ship-ration, utan snarare det som brukar kallas last mile. Man är beroende av transportörer som UPS, och ju snabbare leverans du vill ha desto dyrare blir det. Under 2018 var dessutom 92 % av all frakt gratis. Detta är ett svårt pussel att lösa för handlarna.

Men ... företag som levererar snabbare växer också snabbare, enligt Rakuten Intelligence. Så vad kan du göra för att få bukt med detta problem?

  1. Se butikerna som mikroleveranscenter och erbjud tjänster som store pickup, det vill säga: beställ online och hämta i butik samma dag. Walmart Groceries är ett bra exempel. Lokala butiker agerar då som små leveranshubbar och kostnaderna blir lägre för en snabbare leverans.
  2. Särskilj dig från konkurrenterna genom att erbjuda dina kunder möjligheten att betala extra för en snabbare leverans. Detta upplever vi redan finns som alternativ i Sverige men många retailers och e-tailers kan göra mer.
  3. Särskilj dig genom ett unikt sortiment, gärna en kombination av produkter och tjänster.

If you are not thinking strategically about fulfilment you are not thinking strategically about e-commerce

Amerikanska kedjan Nordstrom har anammat ovanstående approach med goda resultat i sitt nya koncept Nordstrom Local. De har öppnat små lokala butiker som ligger närmare kunderna och erbjuder ett större tjänsteutbud än tidigare, till exempel: reservera online – prova i butik, personal shopper, skräddartjänster och trottoarupphämtning. Ett vinnande koncept enligt Eric Nordstrom som är co-president på Nordstrom.

För att summera – butikshandeln är verkligen inte död, men de fysiska butikerna kommer att ha andra syften och användingsområden i framtiden. Och företag kommer fortsätta att stänga butiker som inte är lönsamma på grund av sitt läge, men de kommer också att öppna nya butiker på platser som passar bättre utifrån de premisser vi beskrivit ovan.

4. Dags att ta nästa steg med voice

Dave Isbiski, Chief Evangelist Voice på Amazon, pratade om hur Alexa redan blivit en del av vardagen för många familjer. I september 2018 släpptes Alexa Auto som, förutom att ge väganvisningar, underlättar längre bilfärder för barnfamiljer genom att erbjuda spel och annan underhållning. Med sina nu 80 000 skills/funktioner och öppna API:er kommer Alexa att bli mer och mer användbart för företag. Dave spår att voice kommer att ha en marknad på 40 miljarder dollar inom fyra år, så det kanske börjar bli dags att undersöka dina möjligheter i denna kanal också?

Se ävenConversational Commerce(Inspelat webbinarium)

Googles Daniel Alegre menar att Google Assistant ska vara det bästa sättet att beställa saker inom en närstående framtid. En personlig reflektion angående detta är att det nog kommer att dröja en längre tid innan vi gör mer komplexa beställningar via voice, till exempel kläder, skor eller konfigurerbara produkter.

Ett av företagen som har tagit steget och nyttjar möjligheterna med voice är KFC. Idag kan deras amerikanska kunder beställa sina friterade kycklingvingar via Alexa. Och via messenger. Till och med genom att skicka en emoji …

5. Headless commerce är här för att stanna

I Sverige har vi än så länge bara börjat implementera headless commerce, som karaktäriseras av att presentationslagret i din tjänst är separerat från commerce-logiken. Presentationslagret byggs i ett CMS som passar headless, alternativt med progressive web apps (PWA), och hanterar informationen och logiken med hjälp av mikrotjänster.

Se ävenEn introduktion till headless commerce(Inspelat webbinarum)

I USA har man kommit betydligt längre med denna approach med mycket goda resultat. Företag som anammar detta sätt att bygga upp sin e-handelsarkitektur kan enkelt undvika en ”big bang” den dag de väljer att byta ut sin e-handelsplattform. De kan istället byta ut sin lösning funktion för funktion, vilket ger en snabbare time-to-market. CommerceTools är en av de mer intressanta plattformarna för headless commerce, men det finns andra också. I Norden är Litium ett intressant headless-alternativ att hålla ögonen på.

Avslutande ord

För att citera Ryan Ostrom på KFC: "Digital is not a strategy, it is a fuel that drives every aspect of a company".

Om du funderar över hur du ska övertyga dina kollegor att investera i nästa digitala projekt, hör gärna av dig till oss. Vi kan bland annat erbjuda en Unified Commerce Bootcamp där vi hjälper er att identifiera vad som krävs för att skapa en sömlös kundupplevelse för just era kunder. 👇

Läs mer

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Tänk dig ett organisationsträd som ett äppelträd. Stammen är er kärnverksamhet och varje gren är en avdelning. En av grenarna är e-handeln, och varje mål är som en blomma som ska bli till ett äpple. De flesta mål påverkar även andra grenar. Kommer de att kunna bära all den frukt som e-handeln hoppas på?
Föreställ dig de första sekunderna när olika användare besöker din webbshop eller fysiska butik. Vad de ser då styr helt och hållet deras nästa steg. Genom att använda eyetracking får du veta vad de ser. Inga mer gissningslekar. Istället kan du avslöja myter och agera på sanningar.
Årets upplaga av InRiver PIMpoint, världens största PIM-event (och alla product marketing-nördars julafton 🤓) gick av stapeln i förra veckan. Programmet bjöd på alltifrån smygtittar på ny UX-design till inspirerande kunder och kreativa nya lösningar med AI. Årets tema var "Product experience management in the age of the customer" och här är russinen i kakan! 🎁
Det har snart gått sju år sedan Google släppte Enhanced Ecommerce – ett tillägg till Google Analytics som i mitt tycke borde användas av alla företag som bedriver e-handel, oavsett storlek och inriktning. Låt mig förklara varför.
Det kan vara en utmaning att förstå kundens köpbeteende. Varför lämnar någon plötsligt en köpprocess i kassan? Vad beror det på att kunder spenderar långa tider i en fysisk butik, samtidigt som konverteringen i mobilen är minimal?
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down