Allt fler e-handlare försöker idag konkurrera ut varandra genom att bygga shoppar och appar fyllda med innovativ funktionalitet. Helt enkelt för att fler konsumenter förväntar sig det. Den som en gång köpt från en användarcentrerad webbshop vill ha samma upplevelse överallt. En bra väg till deras hjärtan är att börja med en mer användarcentrerad produktinformation.
Vissa produkter är lättare att hitta och köpa än andra. En del är roligare att shoppa. En del webbplatser känns ärliga och trygg medan andra skapar frustration, förvirring, stress och i värsta fall kunder som aldrig vill återkomma. I denna verklighet är relevant design en nyckelfaktor för att skapa en konsekvent värdefull upplevelse. Därför skulle jag vilja få detaljhandeln att lyfta blicken när de ska bygga sitt PIM – Produkt Information Management – och göra det ur ett användarcentrerat perspektiv.
Historiskt sett har PIM inte fått så mycket UX-kärlek. Det brukar oftast förknippas med informationslogistik, att samla all produktinformation på ett ställe och distribuera det i många kanaler. Det ses som ett IT-projekt, sällan synkat genom flera avdelningar och med lite insikt om hur det påverkar kundupplevelsen.
Idag bör inte PIM ses som ett internt tekniskt projekt, utan en agil process med högt fokus på användarens behov. Som ansvarig för PIM bör ditt mål inte inte vara att skapa en perfekt permanent produktsida. Det är större än så:
Du skapar en produktupplevelse.
PIM handlar om mycket mer än att definiera en produkt med ett SKU-nummer. Kunder bedömer värdet av din produkt (och därmed ditt varumärke) utifrån den information de hittar på din webb. Det inkluderar tonalitet, struktur, produktbilder, hur en produkt presenteras i en dator vs en mobil samt mer subtila detaljer. Allt hänger ihop till en upplevelse. Ofta kan den förbättras markant om du adderar ett designtänk till ditt PIM-projekt. ”Design-thinking” är en iterativ process som utgår från människor, för att förstå olika användare, utmana deras antaganden och hela tiden tänka lösningsorienterat – hur kan rätt design skapa rätt upplevelse?
Här är fyra hörnstenar som bygger rätt produktupplevelse:
1. Gräv djupare för att förstå din kund
I researchfasen av ett projekt ställer du frågor för att få svar som hjälper dig ta rätt steg framåt. Hur väl känner du dina kunder, bortom de klick de gör på din webbshop? Hur ser deras dagliga liv ut? Vad värderar de mest med din produkt? Hur använder de den? Vad gör dem frustrerade? För att ge dem en rik upplevelse behöver du visa ett engagemang som når till kärnan av deras behov. Här är några metoder:
Card sorting – för att förstå hur effektiv din navigering och informationsstruktur är
Eye tracking – för att observera vad som attraherar dina konsumenter. Kombinera gärna eyetracking av webbplatsen med butik för att länka fysiska och digitala upplevelser.
Intervjua användare – för att öka insikten om deras behov, mål och utmaningar. Ta kontakt med dina bästa kunder och bjud dem på en fika. Du kommer bli förvånad över hur mycket du kommer upptäcka (för att inte tala om det förtroende du bygger).
Kom ihåg – du behöver inte ha enorma testgrupper för att få tillräckligt med solida insikter som du kan agera på. Nyckeln är helt enkelt; lär känna din kund
2. Ha idéarbetet i tvärvetenskapliga team
.jpg?width=5402&name=kaleidico-3V8xo5Gbusk-unsplash%20(1).jpg)
När det gäller PIM använder få detaljhandlare kreativt idéarbete som ett steg i processen. Ett sätt att minska silos, kanske riva dem helt, är att samla alla avdelningar till ett idéarbete som förbättrar kundupplevelsen.
Det är inte bara marknad, designers, IT-chefer och e-handelsansvariga som ansvarar för att skapa en bra produktupplevels. Det är allas ansvar, och här krävs teamwork för att skapa en konsekvent och långsiktig content strategi för din e-handel. Riv era silos. Se till att alla på företaget samarbetar, skapa tvärvetenskapliga team som arbetar initialt i projektplaneringen. Nycklar till framgång:
- Inför idéarbetet tidigt i projektet
- Se till att inkludera insikter från researcharbetet
- Använd strukturerade tekniker för idéarbetet – se t ex gamestorming!
- Säkerställ att ni har representanter från viktiga avdelningar
- Utse en ägare som driver idéarbete
3. Skapa forum för feedback mellan kunder och medarbetare
Den mest pålitliga källan till goda idéer är feedback från kunder. Inte minst för att utveckla smart och relevant produktinformation. De söker produkten, de använder den och kan bidra med värdefulla tips. Prata därför oftare med kundservice och ta med dem i idéarbetet. Genom att få användarnas perspektiv tidigt i ditt PIM-projekt kan du identifiera och lösa problem innan de blir stora. Ju fler insikter du får desto lättare kan du tänka utanför boxen och bli mer relevant.
Ett exempel, Zara brukade ha väldigt många returer, kring 50 %, vilket skapade enorma kostnader. En viktig orsak visade sig vara att de hade små tumnagelbilder på färger, som inte alltid motsvarade klädernas verkliga färger. Genom att istället använda bilder fick kunderna färre överraskningar, vilket resulterade i färre returer. Förutom att minska onödiga kostnader kunde även köpupplevelsen förbättras.
4. Lägg inte ditt innehåll som glasyr på en kaka
Precis som design fångar användarens uppmärksamhet påverkar generösa rabatter deras köpbeslut. På samma sätt kan ett varumärkes värderingar skapa lojala ambassadörer. När det kommer till content och produktinformation kan bra copy på din webb göra stor skillnad. Rätt utförd kommer den som en osynlig hand leda kunden rätt genom alla viktiga steg. Vänta därför inte med copyn som sista steg, skriv inte lorum ipsum i din interaktionsdesign och tänk tidigt på vad kunderna vill se, läsa och förstå. Och optimera din copy löpande utifrån data.
Som avslutning vill jag utmana dig lite. Jag tänker på en fråga Google ställer i sin marknadsföring:
Right now, people all over the world are trying to make the most of every moment.Are you there?
Vill du läsa mer om UX eller komma i kontakt med Vaida?