Vår Marketing Manager för iStone Commerce, Katarina Nilsson, besökte Shoptalk i Las Vegas och spanade in vad som trendar bland några av världens mest digitala retailbolag.
Macy’s satsar på gamification för medarbetarna 📱
Macy’s kundinriktade initiativ har vi tidigare hört mycket om. Idag berättade dock Mike Zorn att de satsar lika mycket på digitala initiativ för medarbetarna. Tesen är självklart att med motiverade medarbetare blir även kunderna nöjda. De har bland annat ett verktyg för employee self-service där alla medarbetarna i butiken lägger sitt eget schema. Ingen Manager är involverad(!). För att medarbetarna ska vara up-to-speed om produktsortimentet använder man även gamification runt produkterna där medarbetarna kan få belöningar och badges i en app. Ett riktigt smart sätt för att säkra att medarbetarna är mer pålästa än kunderna. Under 4 år har Macy’s arbetat med digitala initiativ som är riktade mot medarbetarna och de ser att turnover reducerats med 28%.
Crate & Barrel om att sammansvetsa kunddata offline och online
Michael Relich från möbelaktören Crate & Barrel berättade att de skapat verklighetstrogna 3D bilder av hela sortimentet så att kunderna ska kunna sitta hemma och anpassa produkterna. Detta verktyg använder självklart även säljarna i butiken för att få tillgång till hela sortimentet så att de tillsammans kan skapa de perfekt skräddarsydda produkterna till varje enskild kund. De ser en mångfaldig ökning av försäljningen efter att de implementerat detta verktyg. Nästa steg för Crate & Barrel är att erbjuda gratis Wifi i butiken. I kombination med beacons och deras app ska de sedan samla data om kunderna för att bättre förstå vilka som besöker butiken och få en helhetsbild av kunden utifrån data på både webben och i butiken.
Dick’s Sporting Goods om att bygga meningsfulla långsiktiga relationer till kunden 💖
Imponerande initiativ spurtade Rafeh Masood, VP Customer Innovation Technology, sig igenom på 10 minuter från Dick’s Sporting Goods. Rafeh berättade att deras strategi för kundlojalitet handlar om att skapa närhet till kunden och vara relevant i sammanhanget där kunden faktiskt använder deras produkter. Kunderna kan bland annat koppla upp wearables till deras lojalitetsapp och blir belönade om de tränar. Hela deras digitala strategi är uppbyggd av 5’s. Simple, Speed, Secure, Scalable, Sustainable. De ser deras app som limmet som får allt att hänga ihop.
“Go AI or die” Devin Wenig, eBay
Riktigt grym var intervjun med eBays VD, Devin Wenig. Han levererade ett våghalsigt uttalande om att alla måste börja investera i AI nu om man ska överleva. Om man inte har börjat satsa inom 3 år står man som en förlorare och kommer troligtvis inte överleva. Han själv menade att eBay ska skapa ”a shopping experience of one for 167 million people”. Inte en enda person ska få en standard möte på eBay, alla ska få en skräddarsydd upplevelse. Det är självklart AI som ska skapa denna relevans för varje enskild person som besöker eBay.
Kina tar över världen – Alibaba i förarsätet 🚖
55% av alla handel online kommer kineser att stå för 2019. Detta och mycket mer spännande berättade Lee McCabe, VP, North America, på Alibaba Group. Cross-border är viktigare än någonsin för Alibaba och på T-mall har de idag 493 miljoner aktiva användare i månaden. De största grupperna är USA och Kina. 140 miljoner i Kina, 140 miljoner i USA. När de senast slog rekordet för Singles Day deltog företag från 232 länder, alltså nästan varje land i hela världen. Hur mycket de sålde för på de 24 timmarna? 657 miljoner ordrar till ett totalt värde av 17 miljarder dollar.
Sephora om sin disruptiva kultur som framgångsfaktor
Disruptive spirit, Compete against ourselves, never stop attitude var några av orden Calvin MacDonald, President & CEO, Sephora America visade för att beskriva deras kultur. Sephora imponerar på många plan. De har ju alltid varit tidigt ute med det mesta, tillsätta rätt roller, strukturera och använda kunddata på ett smart sätt. Deras senaste initiativ fokuserar på att hitta fler relevanta sätt att oftare vara i kontakt med kunden. Bland annat i form ”how-to” guider om hur man använder produkterna i deras app och nya subscription paket till att arrangera sminkkurser i de lokala butikerna. Allt i deras anda; Play, Teach, Inspire.
Target "You have to invest to stay in the game" 💰
Brian Cornell, Chairman & CEO berättade att Target investerar kraftigt för att deras butiker ska bli inspirerande showrooms och ”hyper local shoppable distribution centers”. Target anser sig nämligen ha en mycket stor konkurrensfördel i att 50% av amerikaner endast har 6 kilometer från en Target butik. I dagsläget hämtas så mycket som 55%(!) av ordrarna online i butik. 3,4 miljarder dollar i omsättning online hade Target i 2016.
Walmart startar inkubator
En riktigt imponerande person är ju Marc Lore, grundare av både diapers.com (som han sålde till Amazon) och jet.com (som köptes av Walmart i slutet av 2016). Marc berättade att Walmart ska starta inkubator där entreprenörer ska få arbeta med långsiktiga innovationer som kan främja retail. Som publikt bolag är det svårt att investera i långsiktiga innovationer då man hela tiden måste leverera kortsiktigt värde till aktieägarna. Marc som ju rönt stora framgångar på pure-player bolag berättade dock att under sin tid på Walmart har han nu blivit övertygad om fördelen man har som omnichannelaktör då man både kan erbjuda kunden unika tjänster som inte är möjligt som pure-player och optimera värdekedjan på ett helt annat sätt.
Kontinuitet i köpresan viktigt för Nordstrom 💁🏽
Dagen inleddes med en paneldebatt på temat Connected Commerce med bland annat Ken Worzel, President på Nordstrom.com. För Nordstrom är det extremt viktigt att hitta en kontinuitet i köpresan och bekvämlighet är mycket viktigt för deras kund. För Nordstrom handlar Connected Commerce om att serva kunden där kunden är. Han sa även att han ser en framtid för dem i att använda sig av röststyrning som varit ett återkommande ämne på konferensen. Även om deras produkter är ytterst visuella så finns det möjligheter att koppla ihop en röststyrd användarupplevelse med ett visuellt gränssnitt i deras app vilket han hintade om inte är långt borta.
"Every retail problem is an AI problem"
Även denna dag bjöd på AI i mängder, framtida lösningen på många problem inom retail om man ska tro evangelisterna... IBM var självklart där med Watson. Darin Archer, Director of Product Management för Watson Commerce från IBM berättade att fokus framåt för utveckling av Watson for Commerce är baserat på följande fem kriterier: Conversational, Discoverability, Visual, Recommendations ochScenarios. Det är även nu möjligt att köpa delar av Watson bara genom att dra fram kreditkortet. En snygg demo fick vi även av grundaren Matthew Zeiler på Clarifai som arbetar med AI for visual recognition. Ett riktigt användarvänligt gränssnitt där vem som helst kan arbeta med att kategorisera bilder, algoritmen lär sig även av de actions man utför och blir bättre för varje dag.
600 000 jobb skapade som följd av Amazon Marketplaces 👨👨👧👧
Peter Faricy, VP på Amazon Marketplaces, var på plats för att berätta vad som är fokus för Amazons marknadsplats framåt. Han sa att Amazons marknadsplats haft tydlig effekt på arbetsmarknaden och deras eget estimat indikerar att det skapats över 600 000 jobb som följd av Amazon Marketplaces. Över 100 000 bolag sålde för över 100 000 dollar under 2016. Engagemanget ökar också för de över 300 miljoner registrerade användarna. 42% mer tid spenderar nämligen användarna nu och den genomsnittliga kunden tillbringar 75 minuter på plattformen per månad. Logistikapparaten är ju det Amazon Marketplaces i stor grad använder som medel för att attrahera fler säljare och även om det är 2-day delivery som är standard just nu tror Peter Faricy att det är 2-hour delivery som blir standard i framtiden. Gällande Amazon Prime så har tjänsten nu över 50 miljoner registrerade användare.
“The future is Voice First” enligt Google 💬
“The future is Voice First, 78% of people want voice activated assistant" berättade Jonathan Alferness, VP Product Management, Shopping & Travel på Google. Självklart är Google också på bollen med en röstassistent. Visionen för vad Google Home ska göra är att skapa fler moments för användaren (eftersom assistenten frigör tid), skapa personliga upplevelser (eftersom den känner dig så bra och vet dina preferenser) och förutspå vad du behöver innan du vet det själv. Att göra live demo av röstassistenterna var populärt på Shoptalk. Jonathan Alferness gjorde ett liknande stunt som Uri Minkoff dagen innan och visade hur han kan fråga Google Home om vilken närliggande butik han kan hitta en specifik produkt (dock ett halvlyckat försök på grund av dålig wifi uppkoppling).
Kohl’s inte agila nog 💤
En ärlig CEO från Kohls, Kevin Mansell, tog plats på scenen och erkände att de inte varit så agila och snabba på den digitala bollen som de borde. De har varit tvungna att stänga en del butiker som följd av dålig försäljning, de såg en stark korrelation med den digitala försäljningen då e-handeln i samma område också gått dåligt. Han berättade även att han inte tror på strategin att reducera antal butiker utan snarare göra en förvandling butikerna och göra dem till mindre showrooms. En bekant strategi även i Norden. Kohls har en egen app vilket de kommer fortsätta investera i för att göra den relevantare för kunden. 18 miljoner nedladdningar har den hittills. Den mest populära funktionen är den digitala plånboken vilken är mycket uppskattad av kunderna. Kunderna får idag erbjudanden som är personaliserade och är kopplade till lojalitetsprogrammet men detta ska Kohl’s bli ännu bättre på om man får tro Kevin Mansell.
Wish om e-commerce failures
Wish har gjort en imponerande tillväxtresa och CEO och grundare Peter Szulcewski var där för att berätta mer om deras uppstart. Det var den mobila revolutionen som grundarna av Wish såg som sin möjlighet när de startade 2011. Peter berättade hur de pitchat sin idé om att sälja lågprisprodukter med en mobile-first approach till investerare i Silicon Valley men fått blankt nej av de flesta. Ingen ville ju köpa de produkterna och på det sättet var feedbacken – i alla fall ingen som är som dem… Och det är här Peter menade att misslyckanden blev gjorda. För ack så fel hade investerarna runt både produkten och möjligheten att nå en målgrupp med relativt låg inkomst, en målgrupp som sällan pinpointas. Sin revansch fick dock Wish för idag skickar de iväg 2 miljoner ordrar per dag. Deras försäljningsstatistik visar att den primära målgruppen bor utanför storstäderna, försäljningskartan är slående lik ”Trumpland” vilket Peter Szulcewski även påpekade. Även Wish är självklart stora fan av data, och de ser att ju mer de investerar i data, algoritmer och intuition, desto högre blir konverteringsgraden.
The rise of the personal product 🌄
Personalisering av upplevelser har vi pratat om länge nu, personalisering av produkter har snuddats vid och gjordes även vid denna konferensen. En av de som pratade om detta var Michelle Lam, Co-Founder & CEO, True&Co, som skräddarsyr underkläder. Michelle menar att det gäller att hitta den gyllene medelvägen för hur mycket tid, pengar och energi kunden är villig att lägga för att få en unik produkt. 130 miljoner datapunkter har True&Co samlat in för att förstå olika former. Personaliserade produkter har vi nog bara sett början av, men i takt med att tekniken mognar och priset på denna går ner och blir mer lättillgänglig både för producenter, men även konsumenterna själva, kommer detta mest troligt att bli ett allt hetare ämne.
Kik med egen botshop 🏬
Jaclyn Ling, Director of Strategic Partnerships på Kik var där för ett pass runt conversational commerce. Kik har idag 300 miljoner användare och största delen av användarbasen är tonåringar. Kik är väldigt experimentella i sin approach och testar hela tiden nya saker, de har även startat en botshop. Där kan varumärken lansera en egen bot som användarna kan ladda ner. Exempelvis H&M har gjort en bot som rekommenderar outfits. De unga användarna gillar skarpt att interagera med botarna och Jaclyn hävdar att varumärken ser 5x bättre resultat på Kik än andra sociala plattformar. De har dock högt fokus på engagemang och brand awareness. Argumentet för varumärken att ha en närvaro på plattformen handlar inte primärt om att skapa direkt försäljning utan mer om att bygga en relation med framtidens konsumenter. Även om det idag inte är möjligt att shoppa direkt i Kik ligger det nog i korten att det kommer i framtiden.
Eventets WOW-moment 🌟
När Uri Minkoff (Rebecca Minkoff) tog fram Alexa och frågade vad som var den bäst sålda produkten under gårdagen. Vilket Alexa självklart svarade på direkt. Det är mycket man kan göra med bra data och ny teknik!
Sammanfattningsvis skulle jag säga att det som stack ut mest på Shoptalk är samtalen runt AI, voice recognition och hur viktigt man nu anser data vara på alla plan. Det blir tydligt att den digitala mognaden ökar kraftigt bland de företag som ligger i framkant och de skaffar sig nya insikter om kunden dagligen som gör att de tar bättre beslut och investerar i verktyg som gör att de arbetar både smartare och snabbare. Och det där gapet till de som inte snabbt nog väljer att investera i kundinsikt, digital kompetens och verktyg, det blir större för varje dag som går...