<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Customer Loyalty Conference i regi av Wednesday Relations sker en gång per år, men varje dag kämpar varumärken med sitt lojalitetsarbete. När jag går hem efter dagens föredrag känner jag nog som många. Kommunicera mer empatiskt, så blir det mindre av en kamp.

Kundlojalitet är ett ord. Kundresa ett annat. Vi är alla nyfikna på AI, vi lägger stort arbete i att agera på insikter i 360 ° kunddatabaser och vi letar ständigt efter nya verktyg för att personalisera vår kommunikation. Vi gör det för att ge ”a great customer experience”, men handen på hjärtat, vi gör det främst för att vi vill återta makten över köpprocessen. Vi vill kunna styra våra så kallade kundresor. Okej, det är tanken som räknas, och målet med ett lojalitetsarbete är att förenkla och förbättra upplevelsen för kunden. Men frågan är om modeord som ”Customer Obsession” är rätt väg att gå. Vill du som kund att ett varumärke ska vara besatt av dig?

Som sagt, hög tid att gå från ord till handling. Sluta jiddra, börja trolla som Knäckehäxan en gång sa.

Mjuka värden bland hårda data på årets Customer Loyalty Conference

Tar du tekniska ord som IT-system, algoritmer, AI, KPI:er och kunddata i din mun kan du uppfattas som lite fyrkantig. Den röda tråden på årets konferens bildade snarare formen av ett hjärta. Det fanns en tydlig gemensam nämnare; köpresor och kundrelationer styrs av emotionella aspekter som företag inte kan ignorera. Moderatorn Mats Gustafsson inledde med att påpeka hur relationen ser ut idag; kundlojalitet handlar om att företag är lojala mot sina kunder.

Köpprocesser drivs av känslor

Joakim Thörn från Effectly inledde med en stark rekommendation: Om du vill satsa på Customer Experience, lägg kraft på Experience Data. Han fördelade kunddatan i X och O, där O är transaktionslojalitetens data, kort och gott kundernas köpkraft. X är den mer emotionella biten av lojalitet. Här ingår data om kundernas nöjdhet, t ex NPS, men också beteenden som ger dig prediktioner på vad kunden behöver rent emotionellt. Det här är oerhört viktigt enligt Joakim, eftersom 95 % av människors köpbeslut drivs av känslor.

Effectly_760Joakim Thörn från Effectly pratade om de transformationer som krävs för att skapa ett empatiskt drivet och kundfokuserat företag.

Förankra ett empatiskt kundfokus i hela organisationen

För att möta (och mäta) kundernas emotionella drivkrafter behöver företag använda NPS och andra verktyg för kundnöjdhet. Man behöver förankra ett kundfokus i hela företaget, integrera kundservice i säljarbetet. Enligt Joakim Thörn blir företagen bättre på detta, och ett visst bevis fick han när han ställde en fråga direkt till deltagarna på konferensen: "När agerade ditt företag senast på kundernas feedback?" 42 % svarade ”igår” och 35 % ”för en vecka sedan”. Nästan 8 av 10 agerar alltså regelbundet på kunders feedback, om man ska tolka de siffrorna som en sanning. En positiv definition av Customer Obsession.

Amazon_760Många är besatta av Amazons framgångar. Jeff säger sig vara besatt av kunden.

Bygg en kommunikativ organisation utan rädslor

Karin Zingmark, kommunikationsexpert och författare till boken Maxa Snacket, höll ett inspirerande brandtal om kommunikationens kraft. Tiden då företagsledningar kunde delegera kommunikationsfrågor till en specifik avdelning som snyggt packade ihop och spred företagets USP:ar och fördelar i ett kontrollerat medielandskap är sedan länge över. Allt kommuniceras. Av alla. Företag måste lyssna bättre, analysera och agera på kundinsikter och löpande driva en dialog med både kunder och medarbetare. Moderna företag måste därför bygga en kommunikativ organisation, där alla kan vara sig själva. Där det är okej att misslyckas. Där tillit är den viktigaste hörnstenen, eftersom all kommunikation bygger på att medarbetare kan lita på chefer. Att kunder kan lita på produkters fördelar och företagens argument.

Zingmark_760Utan tillit blir det svårt att bygga en empatisk och kommunikativ organisation.

Världen behöver fler kommunikativa ledare

Karin ställde sig frågande till varför så många av dagens företagsledare är bra på det som krävdes förr, och dåliga på det som krävs idag. Hon räknade upp sju steg som nya tidens ledare bör ta för att bli en kommunikativ ledare, där plattformen handlar om att stå för något. Använd bilder, visa vem du är och vad du tror på. Förmedla din vision tydligt mot alla. Bygg relationer och engagera dig i en dialog med kunder och medarbetare.

Zingmark2_760Karins sju steg mot att bli en kommunikativ ledare.

Kjell & Company visar att god lojalitet handlar om att ge god service

Martin Knutson, affärsutvecklingschef och Joel Rönneman, sälj- och marknadschef, från Kjell & Company höll ett inspirerande föredrag som visade hur deras lojalitetsprogram varit en vitamininjektion för hela deras affär. Som företag har de alltid haft ett starkt kundfokus, deras interna paroll är att ”ge service i världsklass”.

Läs även Kundupplevelsen i centrum på eTail Nordic 2018Av Dan Andersson

Det är svårt att ge service utan kunskap

Säljarna som arbetar på Kjell & Company har en hög kunskap om alla produkter och hur det funkar att sälja dem. Att ge dem denna kunskap är en viktig del av företagets DNA. För flera år sedan ansåg ledningen att det saknades bra utbildningsmaterial från leverantörer, så man skapade sitt eget. Det resulterade i boken Hur funkar det?, som snabbt blev en kunskapsbibel för alla anställda. Den blev så bra att personalen tyckte den borde säljas till kunderna. Det gör man nu, och hittills har man sålt 450 000 exemplar.

Kjell-2En av Sveriges mest sålda böcker. Trots att dess innehåll finns att läsa fritt här för den som önskar. 🙂

Kunderna får automatiskt hjälp efter köp 

Kjell & Company vet att kunderna uppskattar den här kunskapen. Därför har man satt upp automatiska flöden i lojalitetssystemet Voyado som bygger på att ge service. Kunder som köper utvalda produkter får automatiskt mejl med instruktionsfilmer, t ex hur man kan ladda en mobil snabbare och effektivare vid köp av en laddningssladd. Man har också varit noga med att ge personliga erbjudanden som styrs av kundens behov. Två bra exempel på den rätta definitionen av kundlojalitet.

kjell-3Martin Knutson och Joel Rönneman på Kjell & Company har rätt bild av kundlojalitet. Gör bara saker för kunden som ökar värdet av att vara kund.

Det var befriande och inspirerande att så många av dagens föreläsningar fokuserade på den emotionella sidan av kundlojalitet. Även Cecilia Arneving Juhlin från Moderamen Consulting som höll ett föredrag kring något så fyrkantigt och tekniskt som GDPR gjorde det på ett sätt som tog människor på allvar. Som visade än en gång varför de nya reglerna är smarta verktyg som hjälper företag att visa sina kunder mer respekt, ge bättre service och ta kundlojalitet på allvar.

Jag vet att fler och fler marknadschefer håller med mig. Om du är en av dem, hör gärna av dig så tar vi en intressant diskussion.

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

3–6 mars gick världens största retailkonferens Shoptalk av stapeln i Las vegas. 8400 besökare fanns på plats för att lära sig mer om bland annat augmented reality, virtual reality, machine learning, personalisering och nya betallösningar. Sara Kempe och Maria Joons från Columbus har sammanfattat några av eventets höjdpunkter.
Det kan vara en utmaning att förstå kundens köpbeteende. Varför lämnar någon plötsligt en köpprocess i kassan? Vad beror det på att kunder spenderar långa tider i en fysisk butik, samtidigt som konverteringen i mobilen är minimal?
”Jaha, men vad handlar content management egentligen om då?” Frågan ställdes på en fest, efter att jag och en för mig obekant gäst hade utbytt de vanliga vad-jobbar-du-med-då-artigheterna. Ja, var börjar man, tänkte jag. Och hur gör jag för att mitt jobb inte ska låta så in i vassen nördigt?
Många av de företag jag träffar i dag använder PIM-system, andra lagrar sin produktinformation i ett e-handelssystem eller motsvarande. Oavsett vilken lösning man har valt är det få som hanterar informationen så effektivt som de skulle kunna.
E-handlare satsar i allmänhet mer på att attrahera nya kunder än på att behålla sina befintliga. Självklart är jakten på nya kunder viktig – alla kunder du idag betraktar som lojala har ju någon gång gett dig sitt förtroende och gjort sitt första köp. Men är det rätt prioriterat?
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down