<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Förra veckan besökte jag konferensen eTail Nordic 2018 i Köpenhamn. Där lyssnade jag till e-handelsledare, innovatörer och disruptörer som har utmanat konventionerna och nu delade med sig av sin kunskap om hur man gör för att lyckas leverera den sömlösa upplevelse som dagens kunder förväntar sig.

Kunden bestämmer

Som förväntat. Alla pratade om hur viktig kunden är och det stora fokus på kundupplevelsen som råder i branschen idag. Peter Boris Kreilgaard, marknadschef på Coop.dk, menar att din affärsstrategi bör vara densamma som din kundstrategi och att alla dina övriga strategier måste stötta denna.

Både KappAhl och den brittiska kedjan John Lewis lyfte hur viktiga de egna medarbetarna är i sammanhanget: ”To get the customer experience right you must first get the employee experience right.”

KappAhls representant pratade lite kort om internkommunikation och deras nya intranät. Louisa Nicholls från John Lewis berättade hur de ger sina butiksmedarbetare mer rörelsefrihet med hjälp av mobila enheter så att de kan lösa kundernas problem snabbt oavsett var de befinner sig.

Äg din kunddata och lär dig att nyttja den 

”Du måste äga dina kanaler för att kunna äga din data och dina insikter." Denna erfarenhet delade Coop med sig av när de inledde första konferensdagen, strax efter att ICA pratat om att "data är den nya oljan". Utan kunddata kommer du inte åt de insikter du behöver för att verkligen förstå dina kunder.

KappAhl har tagit detta ytterligare ett steg i sin strategi Voice of the customer som säger att samtliga beslut som rör deras kunder ska grundas på data.

Det här är bara några av de exempel som presenterades. Att äga och använda dina kunders data kan vara avgörande för ditt företags framgång, men det är viktigt att ha kunskap om hur man drar nytta av den.

Personalisera mera

Över en tredjedel av seminarierna handlade om hur du kommer igång med personalisering, hur du skalar upp din personalisering eller hur du lyckas med din personalisering. Vi fick ta del av framgångshistorier och kundcase från företag som Zalando, Alibaba, Åhléns, ICA, Apoteket, Coop, Salling, Miinto, BrandAlley, Luisaviaroma och MasterCard. Det är verkligen ett hett ämne.

Många undersökningar visar att kunderna förväntar sig personalisering idag. Varje enskild kund räknar med att din kommunikation ska vara anpassad efter hans eller hennes behov och levereras i rätt ögonblick.

"Content is king"

Data och personalisering i all ära – för att lyckas måste du också skapa innehåll som sticker ut, och du behöver klara av att hantera den växande mängd material som krävs för att verkligen kunna jobba personaliserat.

Tvärfunktionella och självstyrda team

Många företag kämpar med utmaningen att skapa en framgångsrik arbetsgrupp som jobbar kundcentrerat. Många initiativ och satsningar misslyckas på grund av silos i organisationen som saknar tydligt ägarskap.

Ett metod som flera framgångsrika företag tipsade om är att jobba i tvärfunktionella team med självstyre. Stadium och TUI visade exempel på hur det kan öka chansen till framgång. 

Åhléns pratade om vikten av att ha tvärfunktionella "war rooms" och att dela med sig av kunskap och kunddata mellan avdelningar och funktioner. De menade också att om din organisation har ett tydligt och förankrat mål, så är en tvärfunktionell arbetsgrupp fullt kapabel nå det utan hjälp utifrån.

Det är okej att misslyckas

Mitt intryck är att rädslan för att råka satsa digitaliseringspotten på fel häst hindrar många företag från att kunna hålla jämn takt med kundernas krav. Dåliga beslut har traditionellt varit något att må dåligt över och hålla tyst om inför andra. Men på eTail blir det tydligt att många framgångsrika företag medvetet har skapat en kultur där man ser på misslyckanden som nödvändiga för att utvecklas och kunna skapa en bättre kundupplevelse.

John Lewis är ett exempel på ett företag som hyllar devisen "test fast, fail fast". TUI berättade att de ofta skrotar tre av fyra nya idéer eftersom de kan testa dem mycket snabbt med väldigt liten insats. För mig blir det tydligt att handeln som bransch har mognat när företagen är så här öppna med att prata om sina utmaningar och att de måste våga misslyckas i stunden för att lyckas på längre sikt.

Lärdomarna från eTail bekräftar mina egna insikter

Att skapa en personlig och sömlös kundupplevelse i alla kanaler är inte det lättaste. Förutom att du måste ha koll på din data och ha alla processer på plats, så behöver även din agila, tvärfunktionella organisation vara utbildad i de tekniska lösningar som ska hjälpa er på vägen.

Som sagt, det är inte enkelt. Men om du lyckas är fördelarna enorma, i alla fall enligt de företag som framträdde på eTail Nordic.

Hur kommer man igång med detta arbete då? Mitt förslag är att du börjar med en vision, sedan tar du små steg i taget och lär av dina misstag. :)

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det. 
Hur mäter man grönhet i en stad? Och vad betyder egentligen ordet Sustainovate? I det här avsnittet träffar vi Anna-Karin Lindblom, Director Accelerated Innovation på Husqvarna Group och pratar om hur innovation är ledstjärnan i arbetet med att skapa hållbara och marknadsledande produkter till sina kunder.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down