<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Förra veckan besökte jag konferensen eTail Nordic 2018 i Köpenhamn. Där lyssnade jag till e-handelsledare, innovatörer och disruptörer som har utmanat konventionerna och nu delade med sig av sin kunskap om hur man gör för att lyckas leverera den sömlösa upplevelse som dagens kunder förväntar sig.

Kunden bestämmer

Som förväntat. Alla pratade om hur viktig kunden är och det stora fokus på kundupplevelsen som råder i branschen idag. Peter Boris Kreilgaard, marknadschef på Coop.dk, menar att din affärsstrategi bör vara densamma som din kundstrategi och att alla dina övriga strategier måste stötta denna.

Både KappAhl och den brittiska kedjan John Lewis lyfte hur viktiga de egna medarbetarna är i sammanhanget: ”To get the customer experience right you must first get the employee experience right.”

KappAhls representant pratade lite kort om internkommunikation och deras nya intranät. Louisa Nicholls från John Lewis berättade hur de ger sina butiksmedarbetare mer rörelsefrihet med hjälp av mobila enheter så att de kan lösa kundernas problem snabbt oavsett var de befinner sig.

Äg din kunddata och lär dig att nyttja den 

”Du måste äga dina kanaler för att kunna äga din data och dina insikter." Denna erfarenhet delade Coop med sig av när de inledde första konferensdagen, strax efter att ICA pratat om att "data är den nya oljan". Utan kunddata kommer du inte åt de insikter du behöver för att verkligen förstå dina kunder.

KappAhl har tagit detta ytterligare ett steg i sin strategi Voice of the customer som säger att samtliga beslut som rör deras kunder ska grundas på data.

Det här är bara några av de exempel som presenterades. Att äga och använda dina kunders data kan vara avgörande för ditt företags framgång, men det är viktigt att ha kunskap om hur man drar nytta av den.

Personalisera mera

Över en tredjedel av seminarierna handlade om hur du kommer igång med personalisering, hur du skalar upp din personalisering eller hur du lyckas med din personalisering. Vi fick ta del av framgångshistorier och kundcase från företag som Zalando, Alibaba, Åhléns, ICA, Apoteket, Coop, Salling, Miinto, BrandAlley, Luisaviaroma och MasterCard. Det är verkligen ett hett ämne.

Många undersökningar visar att kunderna förväntar sig personalisering idag. Varje enskild kund räknar med att din kommunikation ska vara anpassad efter hans eller hennes behov och levereras i rätt ögonblick.

"Content is king"

Data och personalisering i all ära – för att lyckas måste du också skapa innehåll som sticker ut, och du behöver klara av att hantera den växande mängd material som krävs för att verkligen kunna jobba personaliserat.

Tvärfunktionella och självstyrda team

Många företag kämpar med utmaningen att skapa en framgångsrik arbetsgrupp som jobbar kundcentrerat. Många initiativ och satsningar misslyckas på grund av silos i organisationen som saknar tydligt ägarskap.

Ett metod som flera framgångsrika företag tipsade om är att jobba i tvärfunktionella team med självstyre. Stadium och TUI visade exempel på hur det kan öka chansen till framgång. 

Åhléns pratade om vikten av att ha tvärfunktionella "war rooms" och att dela med sig av kunskap och kunddata mellan avdelningar och funktioner. De menade också att om din organisation har ett tydligt och förankrat mål, så är en tvärfunktionell arbetsgrupp fullt kapabel nå det utan hjälp utifrån.

Det är okej att misslyckas

Mitt intryck är att rädslan för att råka satsa digitaliseringspotten på fel häst hindrar många företag från att kunna hålla jämn takt med kundernas krav. Dåliga beslut har traditionellt varit något att må dåligt över och hålla tyst om inför andra. Men på eTail blir det tydligt att många framgångsrika företag medvetet har skapat en kultur där man ser på misslyckanden som nödvändiga för att utvecklas och kunna skapa en bättre kundupplevelse.

John Lewis är ett exempel på ett företag som hyllar devisen "test fast, fail fast". TUI berättade att de ofta skrotar tre av fyra nya idéer eftersom de kan testa dem mycket snabbt med väldigt liten insats. För mig blir det tydligt att handeln som bransch har mognat när företagen är så här öppna med att prata om sina utmaningar och att de måste våga misslyckas i stunden för att lyckas på längre sikt.

Lärdomarna från eTail bekräftar mina egna insikter

Att skapa en personlig och sömlös kundupplevelse i alla kanaler är inte det lättaste. Förutom att du måste ha koll på din data och ha alla processer på plats, så behöver även din agila, tvärfunktionella organisation vara utbildad i de tekniska lösningar som ska hjälpa er på vägen.

Som sagt, det är inte enkelt. Men om du lyckas är fördelarna enorma, i alla fall enligt de företag som framträdde på eTail Nordic.

Hur kommer man igång med detta arbete då? Mitt förslag är att du börjar med en vision, sedan tar du små steg i taget och lär av dina misstag. :)

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Hur kan kundens köpresa integreras över kanaler och touchpoints på bästa sätt? Vi har samlat lite tips och idéer för dig som vill stå ut från mängden. För att lyckas måste du vara flexibel nog att kunna skapa tjänster och användarupplevelser som gör köpresan bekväm, enkel, snabb och inspirerande för kunderna. 
Kundresor kan vara långa och komplexa när man gör B2B affärer, samtidigt finns det ett stort potential i att påverka beslutsprocesser i alla steg, sprida information och skapa förtroende och auktoritet genom en tydlig B2B SEO strategi.  Studier visar att 77% av B2B inköpare säger att de inte ens kommer ta ett säljsamtal innan de har gjort sin egna research. När de väl gör det, så använder de Google som alla andra - då vill ni inte missa er chans att bemöta de potentiella kunderna där de är.
Har du en webbsida eller e-handel som inte genererar de intäkter du förväntade dig? Kanske sitter din organisation med en föråldrad e-handelsplattform och har en överbelastad IT-avdelning? Kunder gör mer av sin research online och under pandemin har B2B försäljningen skiftat över till mer digitala försäljningskanaler till förmån för de traditionella. Hur du driver tillväxt och förädlar din digitala kanal borde därför stå högt upp på agendan framöver.  
ÖoB är en av landets ledande lågpriskedjor med närmare 100 varuhus. Nu tar man ett första steg mot e-handel genom att lansera shop.öob.se med ett begränsat sortiment relaterat till fritids- och sommarsäsongen.
Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down