<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Förra veckan besökte jag konferensen eTail Nordic 2018 i Köpenhamn. Där lyssnade jag till e-handelsledare, innovatörer och disruptörer som har utmanat konventionerna och nu delade med sig av sin kunskap om hur man gör för att lyckas leverera den sömlösa upplevelse som dagens kunder förväntar sig.

Kunden bestämmer

Som förväntat. Alla pratade om hur viktig kunden är och det stora fokus på kundupplevelsen som råder i branschen idag. Peter Boris Kreilgaard, marknadschef på Coop.dk, menar att din affärsstrategi bör vara densamma som din kundstrategi och att alla dina övriga strategier måste stötta denna.

Både KappAhl och den brittiska kedjan John Lewis lyfte hur viktiga de egna medarbetarna är i sammanhanget: ”To get the customer experience right you must first get the employee experience right.”

KappAhls representant pratade lite kort om internkommunikation och deras nya intranät. Louisa Nicholls från John Lewis berättade hur de ger sina butiksmedarbetare mer rörelsefrihet med hjälp av mobila enheter så att de kan lösa kundernas problem snabbt oavsett var de befinner sig.

Äg din kunddata och lär dig att nyttja den 

”Du måste äga dina kanaler för att kunna äga din data och dina insikter." Denna erfarenhet delade Coop med sig av när de inledde första konferensdagen, strax efter att ICA pratat om att "data är den nya oljan". Utan kunddata kommer du inte åt de insikter du behöver för att verkligen förstå dina kunder.

KappAhl har tagit detta ytterligare ett steg i sin strategi Voice of the customer som säger att samtliga beslut som rör deras kunder ska grundas på data.

Det här är bara några av de exempel som presenterades. Att äga och använda dina kunders data kan vara avgörande för ditt företags framgång, men det är viktigt att ha kunskap om hur man drar nytta av den.

Personalisera mera

Över en tredjedel av seminarierna handlade om hur du kommer igång med personalisering, hur du skalar upp din personalisering eller hur du lyckas med din personalisering. Vi fick ta del av framgångshistorier och kundcase från företag som Zalando, Alibaba, Åhléns, ICA, Apoteket, Coop, Salling, Miinto, BrandAlley, Luisaviaroma och MasterCard. Det är verkligen ett hett ämne.

Många undersökningar visar att kunderna förväntar sig personalisering idag. Varje enskild kund räknar med att din kommunikation ska vara anpassad efter hans eller hennes behov och levereras i rätt ögonblick.

"Content is king"

Data och personalisering i all ära – för att lyckas måste du också skapa innehåll som sticker ut, och du behöver klara av att hantera den växande mängd material som krävs för att verkligen kunna jobba personaliserat.

Tvärfunktionella och självstyrda team

Många företag kämpar med utmaningen att skapa en framgångsrik arbetsgrupp som jobbar kundcentrerat. Många initiativ och satsningar misslyckas på grund av silos i organisationen som saknar tydligt ägarskap.

Ett metod som flera framgångsrika företag tipsade om är att jobba i tvärfunktionella team med självstyre. Stadium och TUI visade exempel på hur det kan öka chansen till framgång. 

Åhléns pratade om vikten av att ha tvärfunktionella "war rooms" och att dela med sig av kunskap och kunddata mellan avdelningar och funktioner. De menade också att om din organisation har ett tydligt och förankrat mål, så är en tvärfunktionell arbetsgrupp fullt kapabel nå det utan hjälp utifrån.

Det är okej att misslyckas

Mitt intryck är att rädslan för att råka satsa digitaliseringspotten på fel häst hindrar många företag från att kunna hålla jämn takt med kundernas krav. Dåliga beslut har traditionellt varit något att må dåligt över och hålla tyst om inför andra. Men på eTail blir det tydligt att många framgångsrika företag medvetet har skapat en kultur där man ser på misslyckanden som nödvändiga för att utvecklas och kunna skapa en bättre kundupplevelse.

John Lewis är ett exempel på ett företag som hyllar devisen "test fast, fail fast". TUI berättade att de ofta skrotar tre av fyra nya idéer eftersom de kan testa dem mycket snabbt med väldigt liten insats. För mig blir det tydligt att handeln som bransch har mognat när företagen är så här öppna med att prata om sina utmaningar och att de måste våga misslyckas i stunden för att lyckas på längre sikt.

Lärdomarna från eTail bekräftar mina egna insikter

Att skapa en personlig och sömlös kundupplevelse i alla kanaler är inte det lättaste. Förutom att du måste ha koll på din data och ha alla processer på plats, så behöver även din agila, tvärfunktionella organisation vara utbildad i de tekniska lösningar som ska hjälpa er på vägen.

Som sagt, det är inte enkelt. Men om du lyckas är fördelarna enorma, i alla fall enligt de företag som framträdde på eTail Nordic.

Hur kommer man igång med detta arbete då? Mitt förslag är att du börjar med en vision, sedan tar du små steg i taget och lär av dina misstag. :)

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

I det här avsnittet träffar vi Malin Wahlqvist på Post & Telestyrelsen och pratar om ett viktigt ämne, nämligen digital tillgänglighet.
Allt fler B2B-företag satsar på en kundportal där de kan erbjuda en personligt anpassad köpupplevelse samtidigt som de samlar digitala hjälpmedel och information åt kunderna. Dock finns det några som fortfarande tar emot beställningar via telefon och e-post och stänger nya affärer med hjälp av säljare ute på fältet.
I det här avsnittet träffar vi Charlotta Szczepanowski, chef för hållbarhet och kvalitet på Coop. Digitaliseringen är avgörande för att Coop ska kunna fullfölja arbetet med hållbarhet.
Nyheten återkommer varje år: "Nu öppnar Amazon i Sverige", intåget av jätten vars närvaro kastar om hela marknader. Tiden för rykten är i alla fall över, tiden är här och nu! 
För någon som har levt och andas inbound i många år, känns det som om det är del av mitt professionella jag. Jag har t.o.m blivit lite trött på uttrycket inbound, men så kan det ju bli när man stött och blött något ett tag. Vad är det då som har förändrats under de senaste åren? Jag skulle vilja påstå: Ingenting. Eller allt. 
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down