Den 26 september gick Sveriges ledande konferens inom CX och kundlojalitet av stapeln. En heldag full av tips och trix för att öka farten på dina kundresor. Luta dig framåt i en kvart för en sammanfattning längs en röd tråd från årets Customer Loyalty Conference.
Efter att ha kommit hem från Elite Hotel i vackra Saltsjöqvarn tänker jag att inget förändras. Årets upplaga av Customer Loyalty Conference var intressant, flera talare var riktigt bra och Mats Gustafsson från Wednesday Relations var som vanligt en passionerad och pedagogisk moderator.
Mats inledde med att ställa frågan ”vilken är huvudanledningen till att du är här idag?”. Tre procent svarade ”ingen aning - chefen tvingade mig”. Vilket kan vara i underkant. 😊
Det intressanta är att sju av tio påstod att de var där ”för att få ny inspiration och tankar”. Medan bara nio procent var där för att ”få konkreta verktyg att ta med hem till kontoret”? Jag köper inte det. Jag tror majoriteten vad där för att de vill agera. Skapa actions av alla kloka idéer. Konferensens röda tråd sitter redan runt tummen på alla crm-chefer:
Teknik och data mäter lönsam lojalitet. Människor får den att hända.
Från Magnus Söderlunds presentation, hur både mentalitet och beteende driver lojalitet
Magnus Söderlund, professor och chef för Center for Consumer Marketing vid Handelshögskolan i Stockholm var först ut att bekräfta detta. Hans föredrag (som borde fått vara längre) handlade om vad kundlojalitet faktiskt är och vad som driver den. Hans enkla definition av kundlojalitet är kundens relation ÖVER TIDEN till ett objekt på marknaden. Det som driver den är människans lojala MENTALITET och lojala BETEENDE.
Förstå dina bytesbarriärer
Magnus påpekade att kundnöjdhet så klart påverkar kundlojalitet. Och att det mänskliga kundmötet har visat sig vara väldigt viktigt i detta. Ingen nyhet för någon, men Magnus lyfte även in vikten av att studera de bytesbarriärer som påverkar dina kunders lojalitet. Har du en krånglig process för att värva medlemmar? Det öppnar upp för konkurrenter som visar en större förståelse för människors behov av enkelhet.
AI - en Accelerator för mänskliga Initiativ
Anne Buchwald och Jane Lee Schneider höll ett bra föredrag om hur Koncerthuset i Köpenhamn använder AI för att personalisera bättre och skapa en både starkare och lönsammare kundupplevelse. De kunde visa hur AI hade hjälpt dem konvertera bättre, helt enkelt för att datan hjälpte dem att differentiera kommunikationen mot besökare och göra den mer relevant. Kunder som fick personaliserade e-postutskick köpte 82 % fler biljetter än de som fick standardutskick.
AI fick Koncerthuset i Köpenhamn att samarbeta mer intelligent
Det häftiga är att valet av AI fick Koncerthuset att organisera sig mer kundcentrerat. Under flera år arbetade man i silos, men när fler medarbetare förstod datans kraft ville de samarbeta utifrån ett gemensamt synsätt. Silos revs och idag arbetar hela Koncerthuset utifrån en 360° kundcentrerad modell.
Mänskligare samarbeten gav Nordnet mer makt över kundresan
Ett agilt samarbete i en mer kundcentrerad organisation var även kärnan i Nordnets framgång, som deras CRM-chef Jeanette Eliasson vittnade om. Hon berättade hur hon kom till Nordnet efter en lång tid av frustration över att arbeta i trögrörliga organisationer. Efter bara ett år hade hon samlat hela organisationen att arbeta i korsfunktionella team med agila månadssprintar. Återigen konkreta verktyg; organisera ditt företag, lyft fram dina medarbetare så att ni tillsammans kan påverka kundupplevelsen.
AR och VR ökar både upplevelse och engagemang
Patrik Stoopendahl, vetenskapschef på Odyssey, forskar på kundupplevelsen som doktorand inom handels- och konsumentvetenskap på Högskolan i Borås. Han och Emma Ridderstad, grundare av Warpin som specialiserar sig på Augmented och Virtual Reality, presenterade några intressanta case där AR fått människor att interagera med varumärken. Bland annat har de skapat en unik kundupplevelse för H&M vid deras lansering av Moschino.
Se filmen hur H&Moschino gav kunderna en intressant upplevelse
Emma visade även på skillnaden mellan AR och VR, där framtiden för den senare tekniken ligger i utbildning. Med hjälp av VR kan medarbetare testa hur kunder fungerar i en virtuell miljö för att sedan påverka upplevelsen i det fysiska kundmötet.
Polarn O. Pyret levererar kundupplevelser tre gånger om
Åsa Axelsson, CRM-chef på Polarn. O. Pyret har fått hålla många föredrag om deras kundupplevelser. Med ett stort kundfokus har de byggt upp ett mycket framgångsrikt lojalitetsarbete. De studerar hela tiden kundernas beteenden och samlar löpande in insikter från flera typer av källor.
Polarn. O. Pyret vet värdet av att lyssna på kunden
Naturligtvis spelar klädernas kvalitet en stor roll för upplevelsen, och Polarn. O. Pyret har som mål att varje plagg ska kunna bäras av tre generationers barn. Det ställer även krav på kommunikationen. När ett nytt barn ska ärva en overall kanske föräldrarna inte minns vilka funktioner den hade. Var den bara vattentät eller även vattenavstötande? Därför förses utomhuskläder med en lapp som tydligt beskriver plaggets funktionalitet. Det visar hur Polarn. O. Pyret förstår människor och skapar service på varje kunds villkor.
NA-KD visade hur nätverk bygger lojalitet
Björn Bergström från NA-KD höll ett intressant föredrag om hur de skapar lojalitet hos millennials (kända för att vara illojala). NA-KD har ingen kundklubb. Inget lojalitetsprogram. Men de har tusentals influencers och två miljoner följare i sociala medier. För att bygga sitt varumärke måste de skapa initiativ som driver ett ständigt högt engagemang inom detta nätverk. Ett av dessa är NA-KD By You, en kollektion skapad av kunderna. Några utvalda kunder fick vara med från att designa kollektionens logo till att påverka hela produktionsprocessen. Björn påpekar hur detta gav en intressant insikt, att de fick feedback på en process som tidigare varit stängd för kunder. Tack vare lanseringen av NA-KD By You fick de massa lärdomar som kan tas vidare till framtida processer. Detta är ett exempel på hur ett nätverk kan skapa den viktiga mentala lojaliteten som Söderlund pratade om i början av dagen.
NA-KD har ingen klassisk kundklubb. Men väl ett nätverk av två miljoner fans.
Don Peppers knöt ihop den röda tråden
Dagens sista föreläsning var den mest efterlängtade. Don Peppers är en av världens ledande auktoriteter inom cx och kundcentrerade strategier, och många hade tagit sig till Saltsjöqvarn bara för att få några av hans insikter. Engelska Times har listat honom som ”en av världens 50 smartaste affärshjärnor” och Accentures Institut för strategisk förändring har Don Peppers som en av ”de 50 just nu levande viktigaste affärsstrategerna”.
Don Peppers levererade på de höga förväntningarna
Vi lever i ”det nya normala”
Don Peppers föreläsning genomsyrades av de mänskliga faktorer som driver kundlojalitet. Vågen av start ups skapar en ny spelplan med konkurrensfaktorer som bygger på hur vi hanterar nya kundbeteenden. Ta denna enkla psykologiska utveckling för en tonårsförälder (som jag): För tio år sedan sa vi; hoppa aldrig in i en bil med en främling. Idag säger vi; boka en Uber.
Värdet av Airbnb är ungefär lika högt som Marriotts, 40 miljarder dollar. Men Airbnb har drygt 3000 anställda, att jämföra med Marriotts drygt 170 000. Värdet ligger i kunderna. Don markerade med eftertryck; idag är kunderna varenda företags största tillgång.
Världens största hotellverksamhet är airbnb.
Don avslutade det Magnus påbörjade
Som jag nämnde i början (tack för att du fortfarande läser) inledde Magnus Söderlund dagen med hur kundlojalitet drivs av två faktorer: lojal mentalitet och lojalt beteende. Don tog detta vidare och förklarade hur emotionell lojalitet inte har någon ekonomisk fördel utan ett önskat beteende. Å andra sidan är lojala beteenden inte hållbara utan emotionell lojalitet. Med andra ord, äkta kundlojalitet kommer av beteenden som drivs av emotionella drivkrafter. Den viktiga skillnaden är att du kan köpa lojala beteenden. Emotionell lojalitet måste du förtjäna. Don Pepper hade två checklistor för detta:
Checklista för att förbättra lojala beteenden.
Checklista för att förtjäna emotionell lojalitet.
Dina egna människor är lojalitetsmaskinens motor
Största utmaningen i ett lojalitetsarbete är inte att välja rätt teknik. Det är att välja rätt människor. Om du vill förbättra dina kundupplevelser måste du utbilda anställda kring lojalitet och ge dem verktyg att påverka. När du väl har dina strategier, engagera dina medarbetare till att driva dem. Sätt dem fria! Don Peppers tog upp ett konkret exempel från ett australiensiskt företag. När deras kundservice får ett ärende som inte ryms inom företagets policy har varje medarbetare rätt att erbjuda en egen lösning. Allt som behövs är ett godkännande av en enda kollega som sitter intill.
Effektiv kundservice: Be medarbetaren bredvid godkänna din egen lösning på kundens problem.
Börja med dig själv – anmäl dig till våra nätverksluncher!
Vi vet att människor gärna går med i grupper och joinar nätverk. Samtidigt får kundklubbar kritik av att inte leverera ett tillräckligt högt värde. Detta vill vi på Columbus utforska vidare. Vi gillar kundklubbar. De spelar en viktig roll i ett lojalitetsarbete, och det finns flera exempel på suveräna kundklubbar som driver framgångsrik kundlojalitet. Men de flesta är fortfarande slutna system som binder fast människor i olika kommunikationsmotorer. Vi tror att framtidens lojalitet handlar om att förstå, skapa och driva engagemang inom ett community. På temat ”stäng klubben – öppna nätverk” kommer vi att anordna tre lunchträffar där lojalitetsexperter och kundcentrerade marknadsproffs diskuterar framtidens lojalitet.
Vi börjar redan i slutet av oktober med att diskutera de psykologiska faktorerna kring gruppdynamik. Sedan pratar vi om personalisering i november och lönsam lojalitet i december. Varje lunch är kostnadsfri. Allt du behöver göra nu är att registrera ditt intresse för att få en personlig inbjudan.
