Unified commerce är det nya omnichannel – nästa steg i den omställning som krävs för att företag ska kunna möta förväntningarna från dagens kunder. Vägen dit är en förändringsresa som påverkar hela organisationen och måste klaffa med såväl varumärkesstrategi som säljstrategi.
Dagens affärslandskap kräver att många företag omvärderar synen på sin affär. Aktörer som fokuserar på hög kundnöjdhet ökar sin konkurrenskraft, och en central del i en sådan satsning är att skapa en sömlös och ständigt relevant kundupplevelse. Dina kunder köper nämligen en upplevelse, inte bara en tjänst eller en produkt.
För att den typen av sömlös kundupplevelse ska bli möjlig måste all information vara transparent och uppdateras fortlöpande i alla kanaler. Tänk att unified commerce är som omnichannel, fast i realtid. Eftersom kundernas krav ständigt förändras måste de flesta företag dessutom bli mycket mer snabbfotade på alla nivåer, från supply chain till kundsupport.
Hur just ditt företag ska kunna nå unified commerce påverkas bland annat av affärsmodell, kundbehov och existerande digital infrastruktur. Men om vi bortser från dessa faktorer har det avgörande betydelse att du planerar långsiktigt och i etapper. Det är helt enkelt inte realistiskt att försöka göra allt på en gång.
Att bli mer unified kräver förändringar inom både processer, organisation och system:
- Alla processer måste kartläggas mot kundresan och kundlivscykeln.
- Samtliga avdelningar inom organisationen behöver lyfta blicken och försöka förstå vilken roll de spelar i kundresan och kundlivscykeln.
- Den digitala infrastrukturen (inklusive integrationer) behöver förberedas på att ni ska kunna uppdatera information i realtid i alla kanaler.
De största fallgroparna jag ser idag är att man inte har förberett sig på förändringsresan, samt att organisationen inte har samsyn kring vad den innebär för olika avdelningar och hur de kommer att påverka varandra.
Är ditt företag redo att ta första stegen mot unified commerce? Vi kan hjälpa dig! 👇
