<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Kundlojalitet är på allas läppar och nu accelererar vi satsningen på Customer Experience Management genom rekryteringen av Louise Raneklint.

Hej Louise, vem är du?

Jag heter Louise Raneklint och förra veckan hade jag det stora nöjet att bli en del av Commerce teamet på Columbus Sverige. Som uppväxt på västkusten är närheten till vattnet en av de saker jag uppskattar mest med att bo i Stockholm.

När jag inte cyklar över broarna i stan hittar man mig oftast på salsastället eller hängandes på väggarna på Klättercentret. Så ofta jag kan reser jag till nya länder eller återvänder till platser jag inspireras av. 

blogg-hej-louise.jpg

Vad kommer du göra hos oss?

Som affärskonsult inom CXM och lojalitetsprogram kommer jag att jobba utifrån en stark grund av service management implementera lösningar inom en ny generation av lojalitetsprogram för digitala lösningar och e-handel.

Jag kommer att jobba utifrån både ett affärs- kommunikations- och teknikperspektiv för att tillgodo se våra kunders behov och önskningar.

Vad har du för bakgrund?

Jag arbetade senast på Elite Hotels marknadsavdelning som projektledare för lojalitetsprogrammet där jag var med och implementerade CRM-verktyget eClub.

Jag var delaktig i alla moment av resan: från upphandling av system till den tekniska implementationen. Som projektledare arbetade jag även med innehåll, kommunikation till medlemmarna och strategiplanering för kundresan.

Innan dess har jag arbetat inom servicebranschen med fokus på den fysiska kundupplevelsen i Australien, Kanada och Sverige.

Vilka spetskompetenser kommer kunderna se hos dig?

Med min bakgrund från servicebranschen har jag skapat mig en stabil grund för att förstå mig på kundupplevelsen som helhet, både utifrån perspektivet av personalen som möter kunden men även från marknadsavdelningens perspektiv.

Läs också:6 trender inom lojalitetsprogramAv Louise Raneklint

En av de viktigaste komponenterna för ett lyckat lojalitetsarbete är att skapa engagemang genom hela organisationen, ända från ledningsnivå ner till butikspersonalen.

Med min bakgrund har jag förutsättningar att se helheten i kundupplevelsen på tvärs över alla kanaler och avdelningar. 

Största lärdomar inom arbetet med kundlojalitet?

När du arbetar med kundlojalitet är det viktigt att komma ihåg att varje medlem är en individ, och ska också bli behandlad så. Ett företag ska vara ödmjukt inför chansen att bygga en relation med kunden, en relation som på flera sätt är likt en mänsklig relation: En människa har två öron och en mun, och för att tillfredsställa kundens behov bör företaget lyssna mer än att prata och ge kunden en anledning att vilja lära känna företaget.

"Ta hand om relationen med kunden, så kommer kunden att ta hand om ditt varumärke."

Det handlar om "surprise and delight", att överträffa din kunds förväntningar och ge dem en anledning att vilja dela med sig av sina erfarenheter med sina vänner. Ta hand om relationen med kunden, så kommer kunden att ta hand om ditt varumärke.

Vad är ditt bästa exempel på någon som lyckats med sin kundupplevelse?

Jag är grymt imponerad av det amerikanska företaget Zappos.

De startade som ett källarföretag som återförsäljare av skor, men har med åren växt till ett stort e-handelsföretag. De är kända i hela världen för den starka servicekulturen som genomsyrar hela organisationen.

Nyckeln till deras framgång är att de ser personalen som sin främsta tillgång. De förstår att varje servicemöte är viktigt och tar vara på kundens förmåga att lyfta varumärket. De ser bra service som en investering och ger sina anställda frihet och rätt verktyg för att göra varje kundupplevelse unik. En strategi som onekligen har fungerat. Det längsta kundservicesamtalet är hittills 10 timmar och 29 minuter.

Vill du redan nu börja diskutera ert lojalitetsarbete med Louise kan du kontakta henne på louise.raneklint@columbusglobal.com

Anmäl mig till e-postkurs

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Digital teknologi har transformerat kundernas vanor – det har gjort det möjligt för människor att få tillgång till det de vill ha, när de vill ha det. Konsumenter förväntar sig nu relevant innehåll vid varje tillfälle av deras kundresa. Det ska dessutom vara i det format och anpassat efter den teknologi de vill använda.
Den globala pandemin fick försäljningslandskapet att förändras dramatiskt. Tider utan motstycke krävde förändringar utan motstycke. 
Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down