<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Kundlojalitet är på allas läppar och nu accelererar vi satsningen på Customer Experience Management genom rekryteringen av Louise Raneklint.

Hej Louise, vem är du?

Jag heter Louise Raneklint och förra veckan hade jag det stora nöjet att bli en del av Commerce teamet på iStone (numera Columbus Sverige). Som uppväxt på västkusten är närheten till vattnet en av de saker jag uppskattar mest med att bo i Stockholm.

När jag inte cyklar över broarna i stan hittar man mig oftast på salsastället eller hängandes på väggarna på Klättercentret. Så ofta jag kan reser jag till nya länder eller återvänder till platser jag inspireras av. 

blogg-hej-louise.jpg

Vad kommer du göra hos oss?

Som affärskonsult inom CXM och lojalitetsprogram kommer jag att jobba utifrån en stark grund av service management implementera lösningar inom en ny generation av lojalitetsprogram för digitala lösningar och e-handel.

Jag kommer att jobba utifrån både ett affärs- kommunikations- och teknikperspektiv för att tillgodo se våra kunders behov och önskningar.

Vad har du för bakgrund?

Jag arbetade senast på Elite Hotels marknadsavdelning som projektledare för lojalitetsprogrammet där jag var med och implementerade CRM-verktyget eClub.

Jag var delaktig i alla moment av resan: från upphandling av system till den tekniska implementationen. Som projektledare arbetade jag även med innehåll, kommunikation till medlemmarna och strategiplanering för kundresan.

Innan dess har jag arbetat inom servicebranschen med fokus på den fysiska kundupplevelsen i Australien, Kanada och Sverige.

Vilka spetskompetenser kommer kunderna se hos dig?

Med min bakgrund från servicebranschen har jag skapat mig en stabil grund för att förstå mig på kundupplevelsen som helhet, både utifrån perspektivet av personalen som möter kunden men även från marknadsavdelningens perspektiv.

Läs också:6 trender inom lojalitetsprogramAv Louise Raneklint

En av de viktigaste komponenterna för ett lyckat lojalitetsarbete är att skapa engagemang genom hela organisationen, ända från ledningsnivå ner till butikspersonalen.

Med min bakgrund har jag förutsättningar att se helheten i kundupplevelsen på tvärs över alla kanaler och avdelningar. 

Största lärdomar inom arbetet med kundlojalitet?

När du arbetar med kundlojalitet är det viktigt att komma ihåg att varje medlem är en individ, och ska också bli behandlad så. Ett företag ska vara ödmjukt inför chansen att bygga en relation med kunden, en relation som på flera sätt är likt en mänsklig relation: En människa har två öron och en mun, och för att tillfredsställa kundens behov bör företaget lyssna mer än att prata och ge kunden en anledning att vilja lära känna företaget.

"Ta hand om relationen med kunden, så kommer kunden att ta hand om ditt varumärke."

Det handlar om "surprise and delight", att överträffa din kunds förväntningar och ge dem en anledning att vilja dela med sig av sina erfarenheter med sina vänner. Ta hand om relationen med kunden, så kommer kunden att ta hand om ditt varumärke.

Vad är ditt bästa exempel på någon som lyckats med sin kundupplevelse?

Jag är grymt imponerad av det amerikanska företaget Zappos.

De startade som ett källarföretag som återförsäljare av skor, men har med åren växt till ett stort e-handelsföretag. De är kända i hela världen för den starka servicekulturen som genomsyrar hela organisationen.

Nyckeln till deras framgång är att de ser personalen som sin främsta tillgång. De förstår att varje servicemöte är viktigt och tar vara på kundens förmåga att lyfta varumärket. De ser bra service som en investering och ger sina anställda frihet och rätt verktyg för att göra varje kundupplevelse unik. En strategi som onekligen har fungerat. Det längsta kundservicesamtalet är hittills 10 timmar och 29 minuter.

Vill du redan nu börja diskutera ert lojalitetsarbete med Louise kan du kontakta henne på louise.raneklint@columbusglobal.com

Läs mer om Unified Commerce Bootcamp

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

3–6 mars gick världens största retailkonferens Shoptalk av stapeln i Las vegas. 8400 besökare fanns på plats för att lära sig mer om bland annat augmented reality, virtual reality, machine learning, personalisering och nya betallösningar. Sara Kempe och Maria Joons från Columbus har sammanfattat några av eventets höjdpunkter.
Det kan vara en utmaning att förstå kundens köpbeteende. Varför lämnar någon plötsligt en köpprocess i kassan? Vad beror det på att kunder spenderar långa tider i en fysisk butik, samtidigt som konverteringen i mobilen är minimal?
”Jaha, men vad handlar content management egentligen om då?” Frågan ställdes på en fest, efter att jag och en för mig obekant gäst hade utbytt de vanliga vad-jobbar-du-med-då-artigheterna. Ja, var börjar man, tänkte jag. Och hur gör jag för att mitt jobb inte ska låta så in i vassen nördigt?
Många av de företag jag träffar i dag använder PIM-system, andra lagrar sin produktinformation i ett e-handelssystem eller motsvarande. Oavsett vilken lösning man har valt är det få som hanterar informationen så effektivt som de skulle kunna.
E-handlare satsar i allmänhet mer på att attrahera nya kunder än på att behålla sina befintliga. Självklart är jakten på nya kunder viktig – alla kunder du idag betraktar som lojala har ju någon gång gett dig sitt förtroende och gjort sitt första köp. Men är det rätt prioriterat?
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down