Verdens største konference og expo inden for Retail, NRF 2019, går løs i disse dage, og Columbus er selvfølgelig med i New York, klar til at suge alt det nye af det nye til os.
Førstedagen på NRF 2019 har vi brugt på at finde frem til, hvad der bliver det/de nye buzzord for det kommende år. Hovedtemaet hos alle syntes at være Customer Experience. Alle er optaget af, hvordan de kan skabe den ultimative oplevelse for kunderne i samspillet mellem den fysiske butik og online.
Omni-channel er ved at være et uddøende buzzord og er ved at blive erstattet af Unified Commerce. Unified Commerce er grundstenen i vigtigheden i at have en samlet platform, der giver kunderne en ens oplevelse, uanset om de er online eller i den fysiske butik, og derigennem understøtte den ensartede kundeoplevelse.
... dem er der mange af. Men de to løsninger, der optræder igen og igen på dag 1, er:
Der er ingen tvivl om, at hovedtemaet på NRF 2019 er Customer Experience og i dag vil vi udforske, om der rent faktisk er nogen, der har formået at forbinde den fysiske butik og online i en samlet oplevelse.
I dag har vi været på jagt efter nogen, der har fundet ud af at bruge online tracking mulighederne i den fysiske butik. Det har længe været muligt at tracke bevægelser online, såsom hvor længe man har kigget på et produkt, anbefalinger til det næste behov osv, men hidtil har denne disciplin været svær (og dyr) i de fysiske butikker.
Der er efterhånden mange muligheder med sensors/kameraer, der kan tracke bevægelser og danne profiler på kunder. Med baggrund i kundens profil og andre parametre kan Machine Learning fx hjælpe medarbejderne i butikken til at guide kunden til det bedste valg. Og det er her vi ser, at teknologien virkelig begynder at blive brugbar.
I en $2,5 trillioner global modeindustri, hvor mange beslutninger til stadighed bliver taget på baggrund af mavefornemmelser, ser man teknologien. fx via Augmented Intelligence (AI), skabe visuelle beslutningsgrundlag. Et stærkt redskab til en brugergruppe, der traditionelt er meget visuelle og følesesmæssigt påvirket i deres beslutninger. Det kan både anvendes til indkøb, så man sikrer de rigtige produkter på det rigtige tidspunkt, samt mod slutkunden til at hjælpe dem med at træffe den rigtige beslutning i forhold til profil, trends mm. Og dermed gøre det globale lokalt og nærværende.
I modeindustrien er der jo udfordringen med at få alarmer af produkterne. Dette kan nu løses med RFID tags på de varer du har købt, samt magnetfelter der gør, at alarmer kun kan fjernes på de produkter, du har købt. Så vi får en oplevelse af, at de teknologier vi efterhånden har kendt til i flere år begynder at være sammensmeltet og funktionelle, så de kan dække flere processer i en butik.
Men self-service ses også i scenarier, hvor kunder betjener sig selv. Eksempler på dette er McDonalds og Burger King, hvor man går til en stander og selv laver bestillingen for derefter blot at få udleveret maden ved skranken. Her har man set eksempler på mersalg på op til 25%! Andre eksempler er Starbucks, som bruger deres stander til at lave bestillingen på og derved springe køen over, og hos Adidas kan man sidde og designe sine egne sko baseret på de kendte og elskede styles.
Uanset de teknologiske muligheder er der dog stadig stor enighed om, at man ikke lykkedes, før man har medarbejdere, der er klar til at tilpasse sig til teknologierne og bruge dem til at blive bedre. I modeindustrien er den personlige kontakt mellem kunde og medarbejder stadig en del af den oplevelse, kunderne forventer i butikkerne - i hvert fald lidt endnu.
Det er sidste dag på NRF 2019, og i dag har vi været ude at se om der er nogen, der har implementeret nye spændende teknologier i den fysiske butik.
Værd at fremhæve i denne sammenhæng er Rebecca Minkoff, der har sat interaktive spejle op i prøverummene. Via RFID teknologi bliver det tøj, man har taget med ind i prøverummet vist på spejlet, hvorefter man har mulighed for at få mere infomation om den specifikke style, ændre belysningen i prøverummet, tilkalde en salgsassistent - og endda bede om Champagne!
Messen har vi også fået udforsket lidt mere. I dag har vi bl.a. set, hvordan droner kan anvendes til at flyve rundt i butikken og lave lageroptælling og give besked om der mangler varer på hylderne. Der er selvfølgelig også robotterne, der kan køre rundt og scanne hylderne samtidig med at de har en hjælpende funktion til kunderne. Eller tracking med sensors og RFID, der gør det muligt at guide kunden hen til hylden med lige præcis det produkt, de leder efter. Vi har også set, hvordan man kan opbygge kundens profil via kamera og AI, der bearbejder oplysningerne for derefter at vise kunden det bedste valg.
Mulighederne er mange. Vi tror i hvert fald på, at teknologien de næste par år virkelig får sit tag i retailbranchen og optimerer processer, der kan reducere omkostninger, øge kundeoplevelser der øger omsætning samt hjælpe til at træffe de helt rigtige beslutninger.
Det store spørgmål er bare hvor man skal starte. Så starten må for enhver virksomhed være at få klarlagt hvilke teknologier, man vil implementere, hvor man er i dag og om man kan tage nogle quickwins først.
Columbus takker af fra NRF for denne gang. Vi har fået en masse input og glæder os til at se fremtiden rykke tættere på!
Vil du vide mere om hvordan du kan forbedre din kundes oplevelse?