At implementere og integrere Field Service i din eksisterende virksomhedsmodel kan have betydelige fordele for din overordnede kundetilfredshed. Det forventes faktisk, at 70 % af organisationer i 2020 vil kunne knytte kundetilfredshed som en primær fordel til implementeringen af Field Service.
Der er generelt fire vigtige områder i din strøm af forretningsværdi, hvor Field Service kan gavne:
Regelmæssig kontrol af maskiner og udstyr hjælper med at minimere nedbrud og operationel nedetid. Det er nu en almen forventning, at vedligeholdelse kan udføres på forudsigeligt grundlag. Ved at anvende smarte IoT-enheder kan maskinerne automatisk give din virksomhed og kunden besked om, at noget kan gå galt, og at vedligeholdelse er påkrævet.
Hvis en maskine er brudt ned eller ikke fungerer ordentligt, tager en servicetekniker på besøg og løser problemet. Reparationen kan være dækket af garantien eller medføre en regning, herunder for arbejdstid og reservedele. Det er omkostningseffektivt at kunne tilbyde en rettidig service, når det er belejligt for kunden, og en høj grad af vellykkede reparationer første gang er nøglen til en konkurrencedygtig fordel.
Dette gælder produkter, der kræver installation af en servicetekniker. Efter installationen udfører teknikeren en række prøver for at sikre, at din maskine er fuldt operationel. Dette er processen for idriftsættelse. Hvis din virksomhed har B2C-aktivitet, forventer dine kunder sikkert, at de kan købe et produkt og planlægge installationen (på et tidspunkt, der passer dem) i én samlet transaktion.
Field Service er ikke altid en serviceaftale med din maskine eller enhed. Det kan også indebære en kritisk analyse af dine forretnings- og kundebehov. Fordi kundeoplevelsen begynder at overhale pris og kvalitet som den vigtigste faktor, er det afgørende, at der udveksles feedback mellem dig og kunden for at forstå, hvad de vil have og behøver.
Hvert område implementeres separat, men det er værd at overveje, at hvis man ønsker en end-to-end kundeoplevelse, bør alle de første tre områder, ‘vedligeholdelse’, ‘reparation’ og ‘installation og idriftsættelse’, implementeres i din virksomhed.
På et hvilket som helst tidspunkt af din kundes rejse med Field Service bør du desuden sikre, at dine serviceteknikere både er bemyndiget og i stand til at identificere og ekspedere opgraderingsmuligheder og modtage feedback fra kunden som input til den digitale udveksling af feedback.
Vil du vide mere om, hvordan Field Service kan optimere planlægning, øge kundetilfredshed og tilbyde proaktiv service?