<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

När du väljer nyckeltal för att mäta ditt arbete med kundlojalitet är det viktigt att du kombinerar emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Det är därför CLV, RFM och NPS ger en samlad bild av dina kunder. Vad betyder då dessa nyckeltal och hur används de?

1. NPS

Känt för att vara det enda nyckeltal du behöver inom kundlojalitet så är NPS en viktig måttstock för att ta pulsen på din medlemsbas. Bokstäverna står för Net Promoter Score och översätts på svenska till “rekommendationsvilja”.

NPS speglar även till vilken grad kunden känner att den kan och vill identifiera sig med varumärket. Ni har säkert själva suttit på en middag och hört någon prata om hur fantastisk kvalitet det är på kläderna från X, eller hur bortskämda de blev på hotel Y. Rekommendationsvilja är en starkt mått på lojalitet och något man som företag bör ha koll på och arbeta för att höja.

Så räknar du ut NPS

Nyckeltalet besvarar en enda fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller bekant?"

Kundlojalitet - Net Promoter Score

1. Räkna ut andelen ambassadörer genom att ta antal procent positiva betyg (9-10) av det totala antalet betyg.

2. Räkna ut andelen kritiker genom att ta antal procent negativa betyg (0-6) av det totala antalet betyg.

3. Subtrahera andelen negativa betyg från andelen positiva betyg.

2. CLV

… står för Customer Lifetime Value och svarar på vilket livstidsvärde en kund har. Livstidsvärdet är den totala köpsumma som kunden har eller kommer att ha under sin tid som kund hos er. Man kan räkna på ett förväntat CLV hos en målgrupp eller titta på kundens nuvarande CLV (hur mycket de har köpt för hittills).

Så räknar du ut CLV:

Först räknar du ut årsintäkt per kund genom att multiplicera köpfrekvens (antal köp per år) med snittbeloppet per köp. Sedan multiplicerar du det med hur många år som en kund i regel är kund hos dig (duration).

Man kan dela upp sin kundbas i olika segment för att räkna ut CLV per segment, då får man en bild av hur värdefulla de olika segmenten är. Exempelvis har din bästa kund troligtvis högre antal köp per år och kanske är kund under en längre period. En uppdelning kan vara exempelvis Bas, Silver och Guld där du själv sätter upp kriterier för de olika segmenten.

Kundlojalitet - Customer Lifecycle Value CLV

3. RFM

RFM står för Recency, Frequency, Monetary och besvarar hur nyligen kunden köpte (recency), hur ofta den köper (frequency) och för hur mycket den har köpt för (monetary).

RFM hjälper dig att dela in kunderna i olika segment och gör det enklare att veta vilka actions du ska ta för att engagera kunden. Segmenten bestämmer du själv utifrån din verksamhet och er kundgrupp. Segmenten hjälper dig även att räkna ut vem som kommer agera på vilken typ av marknadsföring eller kampanjer, samt hjälper dig att vara mer relevant och personlig i din dialog med kunden.

Så räknar du ut RFM

Varje attribut har en siffra 1-5. Om kunden köpt nyligen får de en hög R-poäng, om den köper ofta får den en hög F-poäng och om den köper för en stor summa pengar får den en hög M-poäng. Alla dessa tre kombinerat utgör kundens RFM-tal. Man gör skillnad på värde och poäng, där värde utgör den faktiska siffran (exempelvis köpsumma för Monetary) som omvandlas till en poäng 1-5. Du bestämmer själv hur du vill vikta betydelsen av de olika attributen. I vissa branscher är frekvensen viktigast medan i andra, exempelvis sällanköpsbranscher, är det viktigare med köpsumma. 

Läs mer Tips till marknadschefen som vill starta ett lojalitetsprogram Av Louise Raneklint

Det är kombinationen som är mest intressant!

Genom att kombinera dessa nyckeltal fångar du upp emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Då får du en större helhetsbild av hur kundrelationen ser ut och vad du bör fokusera på för att förbättra relationen med kunden. Lycka till med din mätning, hör gärna av dig om du har några funderingar!

Anmäl mig till e-postkurs

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
Förväntningarna på kundupplevelsen är högre än någonsin och allt fler företag inom B2B satsar på att förbättra den. Men det kan vara svårt att veta vilken insats som ger bäst avkastning om du inte vet var ni står idag. Här går vi igenom tre nyckeltal som du kan använda för att få en tydlig bild av den kundupplevelse du erbjuder dina kunder – och som visar vilka förändringar du kan göra. Nyckeltalen är kundbortfall, Net Promoter Score och Customer Lifetime Value.
Allt pekar i samma riktning – du måste prioritera upp kundupplevelsen. Men vad är egentligen en kundupplevelse och hur vet du om du erbjuder en bra eller dålig sådan? När vi pratar kundupplevelse menar vi alla de interaktioner som era kunder har med företaget och ert varumärke. Det är ett mycket brett begrepp, som kan tolkas på olika sätt av olika personer inom er organisation. Det underlättar om ni har en samsyn i vad som är en bra kundupplevelse – och vad som inte är det. 
Hur mäter man grönhet i en stad? Och vad betyder egentligen ordet Sustainovate? I det här avsnittet träffar vi Anna-Karin Lindblom, Director Accelerated Innovation på Husqvarna Group och pratar om hur innovation är ledstjärnan i arbetet med att skapa hållbara och marknadsledande produkter till sina kunder.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down