<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

När du väljer nyckeltal för att mäta ditt arbete med kundlojalitet är det viktigt att du kombinerar emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Det är därför CLV, RFM och NPS ger en samlad bild av dina kunder. Vad betyder då dessa nyckeltal och hur används de?

1. NPS

Känt för att vara det enda nyckeltal du behöver inom kundlojalitet så är NPS en viktig måttstock för att ta pulsen på din medlemsbas. Bokstäverna står för Net Promoter Score och översätts på svenska till “rekommendationsvilja”.

NPS speglar även till vilken grad kunden känner att den kan och vill identifiera sig med varumärket. Ni har säkert själva suttit på en middag och hört någon prata om hur fantastisk kvalitet det är på kläderna från X, eller hur bortskämda de blev på hotel Y. Rekommendationsvilja är en starkt mått på lojalitet och något man som företag bör ha koll på och arbeta för att höja.

Så räknar du ut NPS

Nyckeltalet besvarar en enda fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller bekant?"

Kundlojalitet - Net Promoter Score

1. Räkna ut andelen ambassadörer genom att ta antal procent positiva betyg (9-10) av det totala antalet betyg.

2. Räkna ut andelen kritiker genom att ta antal procent negativa betyg (0-6) av det totala antalet betyg.

3. Subtrahera andelen negativa betyg från andelen positiva betyg.

2. CLV

… står för Customer Lifetime Value och svarar på vilket livstidsvärde en kund har. Livstidsvärdet är den totala köpsumma som kunden har eller kommer att ha under sin tid som kund hos er. Man kan räkna på ett förväntat CLV hos en målgrupp eller titta på kundens nuvarande CLV (hur mycket de har köpt för hittills).

Så räknar du ut CLV:

Först räknar du ut årsintäkt per kund genom att multiplicera köpfrekvens (antal köp per år) med snittbeloppet per köp. Sedan multiplicerar du det med hur många år som en kund i regel är kund hos dig (duration).

Man kan dela upp sin kundbas i olika segment för att räkna ut CLV per segment, då får man en bild av hur värdefulla de olika segmenten är. Exempelvis har din bästa kund troligtvis högre antal köp per år och kanske är kund under en längre period. En uppdelning kan vara exempelvis Bas, Silver och Guld där du själv sätter upp kriterier för de olika segmenten.

Kundlojalitet - Customer Lifecycle Value CLV

3. RFM

RFM står för Recency, Frequency, Monetary och besvarar hur nyligen kunden köpte (recency), hur ofta den köper (frequency) och för hur mycket den har köpt för (monetary).

RFM hjälper dig att dela in kunderna i olika segment och gör det enklare att veta vilka actions du ska ta för att engagera kunden. Segmenten bestämmer du själv utifrån din verksamhet och er kundgrupp. Segmenten hjälper dig även att räkna ut vem som kommer agera på vilken typ av marknadsföring eller kampanjer, samt hjälper dig att vara mer relevant och personlig i din dialog med kunden.

Så räknar du ut RFM

Varje attribut har en siffra 1-5. Om kunden köpt nyligen får de en hög R-poäng, om den köper ofta får den en hög F-poäng och om den köper för en stor summa pengar får den en hög M-poäng. Alla dessa tre kombinerat utgör kundens RFM-tal. Man gör skillnad på värde och poäng, där värde utgör den faktiska siffran (exempelvis köpsumma för Monetary) som omvandlas till en poäng 1-5. Du bestämmer själv hur du vill vikta betydelsen av de olika attributen. I vissa branscher är frekvensen viktigast medan i andra, exempelvis sällanköpsbranscher, är det viktigare med köpsumma. 

Läs mer Tips till marknadschefen som vill starta ett lojalitetsprogram Av Louise Raneklint

Det är kombinationen som är mest intressant!

Genom att kombinera dessa nyckeltal fångar du upp emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Då får du en större helhetsbild av hur kundrelationen ser ut och vad du bör fokusera på för att förbättra relationen med kunden. Lycka till med din mätning, hör gärna av dig om du har några funderingar!

Anmäl mig till e-postkurs

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Tänk dig ett organisationsträd som ett äppelträd. Stammen är er kärnverksamhet och varje gren är en avdelning. En av grenarna är e-handeln, och varje mål är som en blomma som ska bli till ett äpple. De flesta mål påverkar även andra grenar. Kommer de att kunna bära all den frukt som e-handeln hoppas på?
Föreställ dig de första sekunderna när olika användare besöker din webbshop eller fysiska butik. Vad de ser då styr helt och hållet deras nästa steg. Genom att använda eyetracking får du veta vad de ser. Inga mer gissningslekar. Istället kan du avslöja myter och agera på sanningar.
Årets upplaga av InRiver PIMpoint, världens största PIM-event (och alla product marketing-nördars julafton 🤓) gick av stapeln i förra veckan. Programmet bjöd på alltifrån smygtittar på ny UX-design till inspirerande kunder och kreativa nya lösningar med AI. Årets tema var "Product experience management in the age of the customer" och här är russinen i kakan! 🎁
Det har snart gått sju år sedan Google släppte Enhanced Ecommerce – ett tillägg till Google Analytics som i mitt tycke borde användas av alla företag som bedriver e-handel, oavsett storlek och inriktning. Låt mig förklara varför.
3–6 mars gick världens största retailkonferens Shoptalk av stapeln i Las vegas. 8400 besökare fanns på plats för att lära sig mer om bland annat augmented reality, virtual reality, machine learning, personalisering och nya betallösningar. Sara Kempe och Maria Joons från Columbus har sammanfattat några av eventets höjdpunkter.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down