<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

När du väljer nyckeltal för att mäta ditt arbete med kundlojalitet är det viktigt att du kombinerar emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Det är därför CLV, RFM och NPS ger en samlad bild av dina kunder. Vad betyder då dessa nyckeltal och hur används de?

1. NPS

Känt för att vara det enda nyckeltal du behöver inom kundlojalitet så är NPS en viktig måttstock för att ta pulsen på din medlemsbas. Bokstäverna står för Net Promoter Score och översätts på svenska till “rekommendationsvilja”.

NPS speglar även till vilken grad kunden känner att den kan och vill identifiera sig med varumärket. Ni har säkert själva suttit på en middag och hört någon prata om hur fantastisk kvalitet det är på kläderna från X, eller hur bortskämda de blev på hotel Y. Rekommendationsvilja är en starkt mått på lojalitet och något man som företag bör ha koll på och arbeta för att höja.

Så räknar du ut NPS

Nyckeltalet besvarar en enda fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller bekant?"

Kundlojalitet - Net Promoter Score

1. Räkna ut andelen ambassadörer genom att ta antal procent positiva betyg (9-10) av det totala antalet betyg.

2. Räkna ut andelen kritiker genom att ta antal procent negativa betyg (0-6) av det totala antalet betyg.

3. Subtrahera andelen negativa betyg från andelen positiva betyg.

2. CLV

… står för Customer Lifetime Value och svarar på vilket livstidsvärde en kund har. Livstidsvärdet är den totala köpsumma som kunden har eller kommer att ha under sin tid som kund hos er. Man kan räkna på ett förväntat CLV hos en målgrupp eller titta på kundens nuvarande CLV (hur mycket de har köpt för hittills).

Så räknar du ut CLV:

Först räknar du ut årsintäkt per kund genom att multiplicera köpfrekvens (antal köp per år) med snittbeloppet per köp. Sedan multiplicerar du det med hur många år som en kund i regel är kund hos dig (duration).

Man kan dela upp sin kundbas i olika segment för att räkna ut CLV per segment, då får man en bild av hur värdefulla de olika segmenten är. Exempelvis har din bästa kund troligtvis högre antal köp per år och kanske är kund under en längre period. En uppdelning kan vara exempelvis Bas, Silver och Guld där du själv sätter upp kriterier för de olika segmenten.

Kundlojalitet - Customer Lifecycle Value CLV

3. RFM

RFM står för Recency, Frequency, Monetary och besvarar hur nyligen kunden köpte (recency), hur ofta den köper (frequency) och för hur mycket den har köpt för (monetary).

RFM hjälper dig att dela in kunderna i olika segment och gör det enklare att veta vilka actions du ska ta för att engagera kunden. Segmenten bestämmer du själv utifrån din verksamhet och er kundgrupp. Segmenten hjälper dig även att räkna ut vem som kommer agera på vilken typ av marknadsföring eller kampanjer, samt hjälper dig att vara mer relevant och personlig i din dialog med kunden.

Så räknar du ut RFM

Varje attribut har en siffra 1-5. Om kunden köpt nyligen får de en hög R-poäng, om den köper ofta får den en hög F-poäng och om den köper för en stor summa pengar får den en hög M-poäng. Alla dessa tre kombinerat utgör kundens RFM-tal. Man gör skillnad på värde och poäng, där värde utgör den faktiska siffran (exempelvis köpsumma för Monetary) som omvandlas till en poäng 1-5. Du bestämmer själv hur du vill vikta betydelsen av de olika attributen. I vissa branscher är frekvensen viktigast medan i andra, exempelvis sällanköpsbranscher, är det viktigare med köpsumma. 

Läs mer Tips till marknadschefen som vill starta ett lojalitetsprogram Av Louise Raneklint

Det är kombinationen som är mest intressant!

Genom att kombinera dessa nyckeltal fångar du upp emotionella, beteende- och monetära mätpunkter. Då får du en större helhetsbild av hur kundrelationen ser ut och vad du bör fokusera på för att förbättra relationen med kunden. Lycka till med din mätning, hör gärna av dig om du har några funderingar!

Anmäl mig till e-postkurs

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

För någon som har levt och andas inbound i många år, känns det som om det är del av mitt professionella jag. Jag har t.o.m blivit lite trött på uttrycket inbound, men så kan det ju bli när man stött och blött något ett tag. Vad är det då som har förändrats under de senaste åren? Jag skulle vilja påstå: Ingenting. Eller allt. 
I mitt tidigare blogginlägg "Från click till cash. Så styr du trafiken till din e-handel" går jag igenom hur du lägger upp en trafikstrategi för din e-handel, vilka källor som passar bäst för att driva trafik och rekrytera nya kunder och vilka trafikkällor som fungerar bäst för att lycka tillbaka befintliga kunder. I detta inlägg tänkte jag istället fördjupa mig kring vad som kanske är den heligaste av trafikkällor: sökmotoroptimering (SEO). Du får tips på hur du med hjälp av data från faktiska användare kan öka konverteringen från SEO med hjälp av CRO. 
Har du en webbsida eller e-handel som inte genererar de intäkter du förväntade dig? Kanske sitter din organisation med en föråldrad e-handelsplattform och har en överbelastad IT-avdelning? Då behöver du komma igång med konverteringsoptimering (CRO). Jobbar du med CRO kan du öka försäljningen på din e-handel utan att dra igång ett stort teknikprojekt – och det är lätt att komma igång.
I detta avsnitt av Skiftet träffar vi Peder Apelgren, CDO på Clas Ohlson och pratar om digitalisering, hållbarhet & det "nya normala".
Är du också taggad på att uppgradera till inRiver Product Marketing Cloud (iPMC)? Kul! Men har du koll på hur molnredo du är? Om du uppgraderar PIM:et till molnet precis som det är kan du både stöta på problem och missa viktiga förbättringsmöjligheter. Det är inte heller lätt att ta tag i allting i sista minuten. Därför bör du redan nu börja förbereda dig för molnet genom att städa upp och se över vad som kan förbättras inför uppgraderingen.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down