<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Det bubblar i content management-världen just nu. Några nyheter som det surras lite extra om är artificiell intelligens och kontextstyrd kommunikation. Vår strateg Alfred Mosskin fördjupar sig i de viktigaste trenderna efter att ha besökt årets upplaga av Ecosphere Days

1. Från omni till AI

De senaste åren har begreppen multikanal och omnikanal varit heta samtalsämnen. Bakgrunden till det är en utmaning som är välbekant vid det här laget:

Hur för man ut sitt budskap konsekvent i alla kanaler och interaktionspunkter?

Idag finns det plattformar och systemstöd som hjälper oss att hålla reda på allt vårt innehåll. De ser till att innehållet skapas och hanteras på en central plats som sedan förgrenar sig till andra kanaler. Ändrar vi källan, så uppdateras innehållet på alla ställen där det förekommer.

Den mänskliga brusfaktorn

Men kommunikationen och kreationsprocessen styrs än så länge av människor. Kommunikatörer och kampanjplanerare skapar innehållet och sätter reglerna för när, var och hur det ska synas. Och visst, med omnitänket ökar man räckvidden och gör informationen mer konsekvent och tillgänglig – men kundfokus och intimitet saknas fortfarande ofta. Mottagaren ser samma opersonliga budskap överallt – omnikanal är fortfarande en megafon, om än en avancerad sådan.Fran-omni-till-AI.png

Det naturliga nästa steget stavas artificiell intelligens (AI) och en arbetsprocess där innehållet skapas, redigeras och styrs av algoritmer som kan lära sig av mottagarnas beteende. Som reagerar direkt på feedback och anpassar kommunikationen därefter. AI har potentialen att återskapa den personliga kundupplevelsen från förr, när vi gjorde våra inköp i byns handelsbod, trots att vi nu befinner oss i en hysterisk fragmenterad informationsvärld. Systemen för omnikanalstyrd kommunikation finns där. Datasjöarna finns där. Snart är content management där också.

2. Relevans och empati

För att skapa ordning i kaoset av marknadsbudskap som bombarderar oss dagligen filtrerar vi dem omedvetet. Vi genomskådar dem och känner oss sällan berörda. Tänk på alla annonser du ser på väg till jobbet. Hur många av dem är relevanta för just dig? Hur många är knutna till din kontext, där du befinner dig just nu? Inte bara fysiskt, utan också på insidan.

Ett skifte är på väg och även här är det AI som möjliggör utvecklingen. Tillsammans med skarpa kreatörer som anammar den nya tekniken och vågar skapa dynamiskt innehåll. Innehåll som inte uppstår förrän i själva kundmötet, och som därmed blir rykande färskt och relevant.

Relationerna är nyckeln

Hört på Ecosphere Days: ”Vill du skapa bättre content i din kommunikation? Säg upp fem journalister och anställ fem analytiker.”

Företag har sedan länge samlat på sig enorma mängder data. Numera ofta i semantiska grafdatabaser, där relationerna mellan datapunkterna blir minst lika viktiga som datan i sig. För det är i relationerna kontexten och relevansen finns. Med den kan kommunikationen bli intressant och träffande.

Så, välkommen AI-drivna kampanjer, befria oss från bruset och ersätt det med unika och personliga budskap. Men glöm inte känslorna! Utan ett mått av empati riskerar man att mysslyckas grovt med sin kommunikation.

När algoritmerna går bet

Under Ecosphere Days drog Theresa Regli från KlarisIP ett exempel på hur fel det kan gå. En bekant till henne hade förlorat sin partner i cancer och var under sorgetiden väldigt aktiv på Facebook. Smärtan blev lättare att hantera när hen delade med sig av sina tankar och fick stöttande kommentarer från anhöriga. Men ... häromveckan skickade Facebook sin sedvanligt klämkäcka fråga: "Hej! Vill du se en video med en tillbakablick på året som gått?". Facebooks algoritmer hade samlat händelserna som fått mest klick och kommentarer i tron om att det rörde sig om positiva minnen, när det i detta fall handlade om de svåraste stunderna i en persons liv.

Relevans-och-empati.png

Kunde detta klavertramp ha undvikits? Än så länge har AI tyvärr för dålig insikt och värdering av våra känslor. Och känslorna är en betydelsefull faktor när man vill vara relevant. Det är inte bara viktigt var jag är, vad det är för väder, vad klockan är, vad jag tittade på eller köpte nyss – utan också hur jag mår. Mycket information finns att hämta i datapunkterna och deras relationer men man måste använda dem på ett tonsäkert sätt. Lyckas du med det kommer du att tjäna på det. Du kommer att bli älskad, delad och köpt.

3. R.I.P. Best of breed

Nu står det klart, i alla fall om man får tro analytikerna på Ecosphere Days: Best of breed-tänket funkar inte längre. Det relevanta är hur saker hänger ihop kontextuellt och dynamiskt. PIM, DAM, MRM, CMS, POS, sociala medier, global-regional-lokal hantering, etc. – allt hänger ihop i en pulserande och växande digital organism som knappt går att tygla. Att försöka kontrollera den ökande komplexiteten genom integrationer mellan olika best of breed-lösningar är mer eller mindre vansinne. Det blir både dyrt och dåligt. Istället behövs holistiska lösningar som samlar flera delar under ett och samma tak. 

Läs också:AI for content: Begreppen du måste ha koll på Dan Andersson

Låter det bökigt? De tekniska plattformarna är sällan problemet. När du inför nya sätt att arbeta med content management handlar uppskattningsvis 90% om att förändra människor och 10% om att förändra tekniken, även om projekten ofta drivs tvärtom. Tänk på komponenterna jag räknade upp ovan – PIM, DAM, MRM, etc. Hur många delar av din organisation påverkas av dem? Hur många mellanchefer och andra beslutsfattare?

Att förändra människor, roller, ansvar, rutiner, mål, informationsvägar och maktfördelning och skapa en organisation som återspeglar ett semantiskt informationsnätverk, det snyter man inte ur näsan. Och just det är vår stora utmaning i framtida projekt. En utmaning som vi mer än gärna antar tillsammans med dig som kund. Bring it on.

Hör gärna av dig om du vill diskutera framtidens sätt att att arbeta med content! 👋🏽

Boka workshop: AI för Content

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Kundresor kan vara långa och komplexa när man gör B2B affärer, samtidigt finns det ett stort potential i att påverka beslutsprocesser i alla steg, sprida information och skapa förtroende och auktoritet genom en tydlig B2B SEO strategi.  Studier visar att 77% av B2B inköpare säger att de inte ens kommer ta ett säljsamtal innan de har gjort sin egna research. När de väl gör det, så använder de Google som alla andra - då vill ni inte missa er chans att bemöta de potentiella kunderna där de är.
Har du en webbsida eller e-handel som inte genererar de intäkter du förväntade dig? Kanske sitter din organisation med en föråldrad e-handelsplattform och har en överbelastad IT-avdelning? Kunder gör mer av sin research online och under pandemin har B2B försäljningen skiftat över till mer digitala försäljningskanaler till förmån för de traditionella. Hur du driver tillväxt och förädlar din digitala kanal borde därför stå högt upp på agendan framöver.  
ÖoB är en av landets ledande lågpriskedjor med närmare 100 varuhus. Nu tar man ett första steg mot e-handel genom att lansera shop.öob.se med ett begränsat sortiment relaterat till fritids- och sommarsäsongen.
Många pratar om kundupplevelsen nuförtiden men vad innebär det egentligen? Vi menar att det är allt som era kunder tycker, tänker och känner i kontakten med er. Hur kunden upplever era produkter och tjänster. I det långa loppet är det ert varumärkes positionering i era kunders ögon. Även om ni är ett B2B-företag, så påverkas kundupplevelsen av individen som interagerar med er. Vi som köpare av produkter och tjänster har samma krav och behov som när vi är konsumenter. Tre stora fördelar med att förbättra kundupplevelsen är att du kan öka er effektivitet, bibehålla kunder längre och öka merförsäljningen.
Under Corona har vi sett den redan påtagliga digitaliseringstrenden och behovet av exceptionella digitala köpupplevelser skjuta i höjden i många branscher. Därmed har digitalisering av kärnverksamheten blivit en förutsättning för att kunna behålla konkurrenskraften. Nu i det nya normala utmanas i synnerhet B2B att snabbt ställa om för att möta nya utmaningar och förväntningar inom kundupplevelsen. 
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down