Med en baggrund inden for Lean & Six Sigma og som M.Sc. i Production Management har jeg altid vidst, at evnen til at kommunikere klart og tydeligt, ville være med til at afgøre graden af succes, men alligevel er jeg overrasket over at opleve de sande fordele ved et fælles organisationssprog, da det udgør hjørnestenen for succes.
Det er hvad Information Technology Infrastructure Library eller ITIL er. Et sprog. Et fælles IT-sprog, der ikke kun hjælper dig med at kommunikere præcist, men som også definerer et fælles mindset i organisationen.
Jeg stødte først selv på ITIL for nogle få år siden, da jeg ledte efter inspiration til at udvikle stærkere service-leveringsprocesser. Det der var spændende ved ITIL var, at det er fleksibelt og ikke restriktivt. Det passer til alle brancher og teknologier. Det er serviceorienteret og ikke systemorienteret. Det er et sofistikeret sprog, der bruger ITSM (Information Technology Service Management) principper, og som hjælper dig med at levere service i verdensklasse.
Især har jeg fundet ud af, at i takt med, at din organisation vokser, skal kunder og medarbejdere være tættere forbundet, og serviceydelser skal leveres endnu mere effektivt for at holde omkostningerne nede. Processer bliver uvægerligt et mandat, og de bedste processer - det er min erfaring - bygger på ITIL.
ITIL giver dig frameworket til at skabe ideer, vurdere værdi og opnå dine mål. Det kan tilpasses til din konkrete organisations behov, og du har fleksibiliteten til at udvælge og implementere processer efter dine behov. Det er denne indbyggede fleksibilitet, der gør ITIL så velegnet til at etablere effektiv kommunikation og effektivitet i operationelle teams.
Hos Columbus bruger vi ITIL-frameworket eksternt til kundeaftaler og internt til at forbedre vores leveringsprocesser. For nylig afsluttede vi et udviklingsprojekt, hvor vi erstattede et aldrene Global Customer Support Platform med ServiceNow, som er fuldt ITIL compliant og et fremragende ITSM værktøj.
Vores ITSM værktøj er et afgørende servicesystem til vigtige opgaver for Columbus, og ITIL-tilgangen hjalp os virkelig med at planlægge og hurtigt implementere og tilpasse vores processer, så vores support-kunder får en meget hurtigere service og et bedre overblik.
Det, vi også har lagt mærke til, er, at samtidig med at vores organisation udvikler sig, udvikler vores processer og best practices sig også, og ITIL-frameworket har vist sig at være et ret stærkt værktøj til at understøtte vores fortsatte rejse, og det betyder, at vi hele tiden kan tilpasse os.
Jeg er helt klar for ITIL, men det løser selvfølgelig ikke alt. Du har for eksempel stadig brug for stor faglighed til udarbejdelsen af tekniske to-do-lister, flowdiagrammer, checklister osv, men der er ingen tvivl om den værdi, man får med ITIL i forbindelse med dette arbejde.
Som med de fleste frameworks og tilgange er det ikke nemt at dokumentere den direkte effekt på forretningsresultaterne, men det er min erfaring, at det at have et fælles sprog mellem mennesker (kunder og medarbejdere), teknologi og virksomhed er meget værdifuldt.
Er du enig?
Columbus hjælper dig med alt indenfor Application Mangement og Support - fra Transition Management til Service Delivery Governance - samtidig med at vi sikrer dig den rette gevinst af din IT investering.
