Flere og flere e-handelsvirksomheter prøver å konkurrere med hverandre i dag ved å bygge butikker og apper fylt med nyskapende funksjonalitet. Rett og slett fordi flere forbrukere forventer det. Alle som en gang kjøpte fra en brukersentrisk nettbutikk, vil ha den samme opplevelsen overalt. En god vei til deres hjerter er å begynne med en mer brukersentrert produktinformasjon.
Noen produkter er lettere å finne og kjøpe enn andre. Noen er morsommere å handle. Noen nettsteder føles ærlige og trygge, mens andre skaper frustrasjon, forvirring, stress og i verste fall kunder som aldri vil tilbake. I denne virkeligheten er relevant design en nøkkelfaktor for å skape en gjennomgående verdifull opplevelse. Derfor vil jeg få forhandleren til å løfte blikket når de bygger sitt PIM - Product Information Management - og gjør det fra et brukersentrert perspektiv.
Historisk har PIM ikke fått mye UX-kjærlighet. Det er vanligvis forbundet med informasjonslogistikk, å samle all produktinformasjon på ett sted og distribuere den i mange kanaler. Det blir sett på som et IT-prosjekt, som sjelden synkroniseres gjennom flere avdelinger og med liten innsikt i hvordan det påvirker kundeopplevelsen.
I dag skal ikke PIM sees på som et internt teknisk prosjekt, men en smidig prosess med høyt fokus på brukerens behov. Som ansvarlig for PIM, bør ikke målet ditt være å lage en perfekt permanent produktside. Det er større enn det:
Du skaper en produktopplevelse.
PIM handler om mye mer enn å definere et produkt med et SKU-nummer. Kunder bedømmer verdien av produktet ditt (og dermed merkevaren din) ut fra informasjonen de finner på nettsiden din. Det inkluderer tonalitet, struktur, produktbilder, hvordan et produkt presenteres i en datamaskin vs en mobil, og mer subtile detaljer. Alt henger sammen med en opplevelse. Ofte kan det forbedres betydelig hvis du legger til en designidé til PIM-prosjektet ditt. “Design-tenking” er en iterativ prosess som starter fra mennesker, å forstå forskjellige brukere, utfordre forutsetningene deres og stadig tenke løsningsorientert - hvordan kan riktig design skape den rette opplevelsen?
Her er fire hjørnesteiner som bygger den rette produktopplevelsen:
1. Grav dypere for å forstå kunden din
I researchfasen av et prosjekt stiller du spørsmål for å få svar som hjelper deg å ta det rette skrittet fremover. Hvor godt kjenner du kundene dine, utover klikkene de gjør i nettbutikken din? Hvordan ser hverdagen deres ut? Hva verdsetter de mest ved produktet ditt? Hvordan bruker de det? Hva gjør dem frustrerte? For å gi dem en rik opplevelse, må du vise et engasjement som når kjernen i deres behov. Her er noen metoder:
Card sorting - for å forstå hvor effektiv navigasjons- og informasjonstrukturen din er
Eye tracking - for å observere hva som tiltrekker kundene dine. Kombiner gjerne eyetracking av nettstedet med en butikk for å koble fysiske og digitale opplevelser.
Intervju brukere - for å øke bevisstheten om deres behov, mål og utfordringer. Kontakt de beste kundene dine og inviter dem til en kaffeprat. Du vil bli overrasket over hvor mye du vil oppdage (for ikke å nevne tilliten du bygger).
Husk - du trenger ikke enorme testgrupper for å få nok solid innsikt som du kan handle på. Nøkkelen er ganske enkelt; bli kjent med kunden din.
2. Ha idé-arbeidet i tverrfaglige team
.jpg?width=5402&name=kaleidico-3V8xo5Gbusk-unsplash%20(1).jpg)
Når det gjelder PIM, er det få forhandlere som bruker kreativt idé-arbeid som et skritt i prosessen. En måte å redusere siloer på, kanskje rive dem helt ned, er å samle alle avdelinger til et idé-arbeid som forbedrer kundeopplevelsen.
Det er ikke bare marked, designere, IT-ledere og e-handelsledere som er ansvarlige for å skape en god produktopplevelse. Det er alles ansvar, og her kreves teamarbeid for å lage en konsistent og langsiktig innholdstrategi for din e-handel. Riv siloene dine. Sørg for at alle i selskapet jobber sammen, og skap tverrfaglige team som i utgangspunktet jobber med prosjektplanlegging. Nøkler til fremgangsmåte:
- Introduser idé-arbeidet tidlig i prosjektet
- Sørg for å ta med innsikt fra forskningsarbeid
- Bruk strukturerte teknikker for idé-arbeidet – se for eksempel gamestorming!
- Forsikre deg om at du har representanter fra viktige avdelinger
- Velg en eier som driver idé-arbeidet
3. Lag forum for tilbakemeldinger mellom kunder og medarbeidere
Den mest pålitelige kilden til gode ideer er tilbakemeldinger fra kunder. Ikke minst for å utvikle smart og relevant produktinformasjon. De leter etter produktet, de bruker det og kan gi verdifulle tips. Snakk derfor oftere med kundeservice og inkluder dem i idé-arbeidet. Ved å få brukernes perspektiver tidlig i PIM-prosjektet ditt, kan du identifisere og løse problemer før de blir store. Jo mer innsikt du får, jo lettere kan du tenke utenfor boksen og bli mer relevant.
For eksempel hadde Zara veldig mange returer, rundt 50%, noe som skapte store kostnader. En viktig grunn var at de hadde små miniatyrbilder av farger som ikke alltid tilsvarte de faktiske fargene på klærne. Ved å bruke bilder i stedet fikk kundene færre overraskelser, noe som resulterte i færre returer. I tillegg til å redusere unødvendige kostnader, kan kjøpsopplevelsen også forbedres.
4. Ikke legg innholdet ditt som glasur på en kake
Akkurat som design fanger brukerens oppmerksomhet, påvirker sjenerøse rabatter kjøpsbeslutningene deres. På samme måte kan merkevarens verdier skape lojale ambassadører. Når det gjelder innhold og produktinformasjon, kan god kopi på nettet gjøre en stor forskjell. Riktig utført vil den lede kunden gjennom alle viktige trinn som en usynlig hånd. Ikke vent med copy som siste trinn, ikke skriv lorum ipsum i interaksjonsdesignet og tenk tidlig på hva kundene vil se, lese og forstå. Og optimaliser kopien din på grunnlag av data.
Avslutningsvis vil jeg utfordre deg litt. Jeg tenker på et spørsmål Google stiller i sin markedsføring:
«Right now, people all over the world are trying to make the most of every moment. Are you there?»
Vil du lese mer om UX og trenger hjelp til å komme i gang? Last gjerne ned guiden under.
