Slik begeistrer du kundene med datadreven tilnærming og kunnskapsrike ansatte

Mulighetene i datadreven tilnærming og personalisering overfor retail-kundene er større enn noen gang, men skal du ha full effekt må du ha et godt samspill mellom ansatte og teknologi. Det handler om å levere gode brukeropplevelser i alle kanaler, i kundedialogen og å utnytte mulighetene avansert CRM og bruk av kunstig intelligens gir deg.

På grunn av pandemien har vi opplevd store endringer i handel og forbrukervaner, og med en påfølgende krig i Ukraina og usikre økonomiske utsikter, er det viktigere å bygge gode og effektive kunderelasjoner enn noen gang.

Tilgjengelige data er nøkkelen til personalisering

Å øke kunnskapen om kunden bør starte fra første interaksjon og følges gjennom hele kundereisen. Aktørene i varehandelen må kjenne til hvert mulige berøringspunkt for å få kunnskap om hvor og når kundene har vært aktive – uavhengige av kanal, tid eller type handling. Like viktig er det at alle kundedata og -behov er tilgjengelige for alle i din virksomhet, slik at ansatte i butikk, på kundeservice eller i netthandelen har tilgang til samme data.

Samspillet mellom god ledelse og prosesser, faglig sterke og serviceorientere ansatte og systematisk bruk av teknologi er viktigere enn noen gang. Sammen med bransjenettstedet Retail Gazette i London har vi utgitt rapporten «Achieve excellent customer experience in Retail – 6 key challenges and how to solve them». Her får du vite mer om hvordan du kan skape gode kundeopplevelser fra søk til kjøp, leveranse og mersalg.

Bruk AI for å øke kundeinnsikten

Nøkkelen til god datakvalitet er et CRM-system som gjør at du kan sentralisere informasjonen, alt fra tidligere kjøpshistorie til frekvens på kjøp og demografisk informasjon. Dermed kan du personalisere og målrette relevant innhold, produkter, finne riktig pris og utvikle tilbud til kundene. Men det betyr også at dine selgere raskt kan se hele kundehistorien, interaksjoner online og offline.

Legger du til AI-funksjonalitet til CRM-løsningen, kan data gjøres om til innsikt. Dermed blir det lettere å forstå kundenes behov, gi anbefalinger, samtidig som du kan kartlegge og systematisere kundenes nåværende atferd og predikere fremtidig atferd og trender innen din bransje. Da kan du for eksempel gjøre dine plattformer mer brukervennlige, øke din relevans med mer detaljert segmentering, du kan få kunnskap om når risikoen for churn inntreffer og forebygge det. Med CRM-løsninger fra Salesforce og Microsoft kan du selvfølgelig også gjøre spesifikke AI-analyser avhengig av hva du ønsker svar på.

Les også: Blir kvalitet i kundeservice den avgjørende faktoren i kampen om kundene?

Personalisering i alle kanaler

Smart bruk av teknologien er sentralt for å øke graden av personalisering og kundetilfredshet. I en undersøkelse utført av McKinsey genererer bedrifter som er gode på personalisering 40 prosent høyere inntekter enn de gjennomsnittlige aktørene.

Personaliseringen kan omfatte en rekke tiltak som tidligere nevnt, men også tidlig tilgang til nye produkter eller salg, opptjening av lojalitetspoeng eller invitasjoner til attraktive events, for å nevne noen. Kundene forventer også å bli oppvartet, den samme undersøkelsen fra McKinsey viser at 7 av 10 forbrukere forventer at selskaper personaliserer interaksjonene og 76 prosent blir frustrert når det ikke skjer.

Bruk teknologi for å redusere returer

Kundeopplevelser som begeistrer slutter ikke der. Tallene på varer som returneres etter nettkjøp varierer stort, fra 30-70 prosent, men at det er et miljøproblem og en trussel mot inntjeningen er det liten tvil om. Men nå er det heldigvis flere aktører som finner gode løsninger for å redusere problemet.

Innen fashion er det flere løsninger, blant annet kan forbrukerne kontrollere om plagget passer i såkalte «digitale prøverom». Men det finnes også løsninger som kombinerer big data og kundens tidligere kjøpshistorikk og dermed kan finne klær og sko som passer og gi beskjed om de som trolig ikke gjør det. Da blir det mulig å både forbedre brukeropplevelsen og å redusere CO2-avtrykket. Og hos flere møbelforhandlere kan kunden bruke augmented reality og andre løsninger for å se hvordan sofaen og bokhyllen passer i stua hjemme før de kjøper.

Teknologi gir nye muligheter

Forretningssystemer som CRM-, ecommerce- og ERP med advanced analytics og AI er viktige faktorer for å lykkes, men samhandlingen mellom ansatte og mulighetene som ligger i teknologien er en forutsetning for å begeistre kunden med gode kundeopplevelser fra kjøp til levering og bygging av et langvarig kundeforhold.

Klarer du i tillegg å forene kundeopplevelsen mellom digitale flater og den fysiske butikken er det en god start. Men det er langsiktig og systematisk arbeid som må til. Du kan lese mer i rapporten «Achieve Excellent Customer Experience in Retail», som vi har laget i samarbeid med engelske bransjemediet Retail Gazette.

Dersom dette er av interesse så ta konktakt med Janne Almeli, Senior Account Executive.