Vi modnes hele tiden som brukere i digitale kanaler og stiller dermed høyere krav til gode brukeropplevelser. Derfor har vi utviklet en helsesjekk hvor vi kartlegger kvaliteten på brukeropplevelser og brukervennligheten på alle slag nettsteder, og spesielt e-handelsløsninger.
Så er spørsmålet hvordan gjør vi dette? Vi har utarbeidet et verktøy kalt UX Audit hvor vi gjennom våre analyser setter søkelys mot konkrete forbedringspunkter i kundens løsning. I tillegg til grundig analysearbeid av løsningen og brukertesting, benytter vi konkurranseanalyser med data fra relevante forskningsstudier fra Baymard Institute og Googles Retail Playbook.
Når og hvorfor bør du gjøre en UX Audit?
- Ved mistanke om at det er utviklet unødvendige eller feil funksjoner
- Det er uklart hvorfor man har lave konverteringsfrekvenser
- Det er høy fluktfrekvens og frafall blant brukerne
- Det er inkonsekvente opplevelser på tvers av kanaler
- Kundene er illojale
- Det er mange henvendelser til kundeservice
Hvilke fordeler kan det gi?
- Forbedret kundeopplevelse
- Reduserte utgifter gjennom å utvikle riktige funksjoner
- Økt fortjeneste
- En roadmap for veien videre, basert på solide data, ikke gjetting
- Du får sammenlignet løsningen din med konkurrenter
- Du blir bedre kjent med kundene dine
Hva sitter du igjen med?
- Gjennomgang av beste praksis i din bransje
- Kundeatferdsanalyser
- Verdifull informasjon fra brukertesting
- Visuell og funksjonell sammenligning av konkurrenter og bransjeledere
- Prioritert liste over forbedringer
Slik arbeider vi
Som rådgivere er vi opptatt av å ikke bryte med kjente konvensjoner innen e-handel og generelle brukeropplevelser i særlig grad. Samtidig ønsker vi å skape innovative løsninger, for eksempel innen ytelse, funksjoner, estetikk eller gjennom andre grep.
Les mer: Modern commerce er composable
Vi kan tilrettelegge og gjennomføre UX-audit for alle typer e-xommerce-løsninger. Men vi gjennomfører også audits for de fleste bransjer og løsninger, i tillegg til at vi har en såkalt Accessibility audit, hvor vi tar for oss alle aspekter av universell utforming.
For å komme frem til gode løsninger setter vi søkelyset på følgende punkter:
1. Retningslinjer og beste praksis som utgangspunkt
I UX Audit ønsker vi å bruke lite tid på å finne opp hjulet på nytt, men vi er ikke redde for å lage innovative løsninger. I følge loven for brukeropplevelser på internett, den såkalte, Jakobs Lov, vil kunder foretrekke at nettstedet ditt fungerer på samme måte som nettsider de allerede kjenner. Retningslinjene vi følger er for å evaluere hvordan brukervennligheten er sammenlignet med beste praksis. Dette gir føringer og strategiske fremgangsmåter for rammeverk, navigasjon, produktlister, produkt- og tjenestesider, universell utforming, B2B-handel og mye mer.
Som utgangspunkt i UX Audit bruker vi data fra UX-spesialistene i Baymard Institute og Google sin Retail Playbook, som er deres omfattende undersøkelser av netthandel. Vi er partner med Baymard Institute, som gjennomfører store forskningsstudier av alle aspekter av digitale brukeropplevelser.
Kombinert med vår omfattende bransjeekspertise har vi satt dette sammen til å bli en sterk og solid samling med retningslinjer og 244 sjekkpunkter. Dette utgjør vår Columbus Commerce Best Practice, som er en viktig del av vår UX Audit. Vi har også utviklet metodikk for audits av alle typer løsninger og bransjer.
2. Analyse av kunde- og brukeratferd
Det er viktig å se ting i et helhetlig perspektiv når analyser av kundeatferd gjennomføres. Vi analyserer kvantitative og kvalitative data via for eksempel Google Analytics og brukeranalyseverktøyet HotJar. Kvalitative data gir gjerne komplementære funn til kvantitative data og kan bidra til med å bekrefte eller avkrefte hypoteser vi har danner oss underveis.
Les mer: Unleashing the power of experimentation: Bringing A/B-testing to a new level
3. Brukertesting
For å få kvalitative og gode tilbakemeldinger på kundeatferd gjør vi også enkle lavbudsjett brukertester. Det gjør vi ved å ta med oss løsningen, gjerne på en mobilenhet, ut der hvor brukerne befinner seg. Målet med denne type brukertesting er å utforske om nettstedet er lett å finne og å avdekke eventuelle utfordringer brukere måtte oppleve i bruk av løsningen.
4. Benchmarking mot konkurrenter
For å kunne danne oss et bilde av aktører og konkurrenter sammenligner vi aktører i bransjen mot selve løsningen. Dette gjør vi for å få en bedre oversikt for hva som fungerer for nettbutikken. Vi går gjennom funksjonsområder som søk, produktlister, tjeneste- og produktsider og landingssider for å se på likheter og ulikheter. Som nevnt – det er viktig å huske på at vi skal respektere at brukerne forventer at kjente konvensjoner følges.
5. Prioritert liste av forbedringer
Etter undersøkelser, analyser og brukertester samler og oppsummer vi alle våre funn. Dette setter vi opp i et diagram som viser et estimat over hvor stor innsats det kreves å gjennomføre endringene opp mot effekten det har for løsningen. Ut ifra samlet resultat og data ser vi hva som er mest lønnsomt å sette søkelys på og gjennomføre.
Vi kan tilrettelegge og gjennomføre UX Audit for alle typer bransjer, tjenester og e-commerce-løsninger. Ønsker du å vite mer om hvordan du kan ta i bruk UX Audit som en del av din løsning?
Ta kontakt med vår leder for UX og Design, Øyvind Nordseth Westbye (oyvind.nordseth.westbye@columbusglobal.com)