<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Hvordan kan du holde deg konkurransedyktig dersom du selger nesten akkurat de samme tjenestene eller produktene som konkurrentene? Jo, ved å tilby enda bedre kundeservice.

God kundeservice blir en særdeles viktig del av merkevaren når alle andre faktorer gjør at man bli mer og mer lik konkurrentene.

Hvor avgjørende kundeservice er avhenger av både type virksomhets- og bransjetype. Men det er liten tvil om at en spesielt god kundeservice kan bidra til å differensiere bedriften din fra konkurrentene, forbedre kundetilfredsheten, øke størrelsen på handlekurven, omsetning per kunde og øke andelen returnerende kunder.

Hva er egentlig verdien av kundeservice?

Det er vanskelig å si, men vi vet jo en god del om dette. Noen av punktene er selvfølgeligheter, men det gjøre de ikke noe mindre sanne.

  • Tenk langsiktig utvikling av merkevare når du utvikler kundeservice som en del av leveransen

  • Det koster mer å skaffe nye kunder enn å holde på eksisterende er noe alle vet, men det er verdt å gjenta det, slik som neste punkt på listen

  • Det er lettere å selge til eksisterende kunder

  • …og de kjøper ofte mer, fordi de vanligvis er villige til å betale mer hvis de vet at de vil få god service
  • Fornøyde kunder forteller det gjerne til andre kunder

  • God kundeservice gir en konkurransefordel som ikke forsvinner

  • I langvarige kundeforhold gjør alle leverandører feil. Nøkkelen til lojalitet er ikke feilfrihet, men hvordan kunden opplever at du retter dem opp

Selv om vi ikke kan tallfeste verdien av kundeservice, er verdien den gir for virksomheten din betydelig. I en tid hvor det er stadig mindre forskjeller mellom produktene, er kundeservice en viktig del av merkevaren. I PC-er, mobiltelefoner og biler er det mye av den samme teknologien under «panseret». Kommer det ene mobiltelefon-merket med en ny produktegenskap, så kan du være sikker på at det ikke tar lang tid før konkurrenten leverer samme løsning.

Da blir det andre ting som skiller produktene, slik som design, brukeropplevelser og kundeservice. Det er vel på ingen måte slik at møbler fra Ikea skiller seg spesielt ut i kvalitet eller design, men de har en ganske raus returpolicy. Det er liten tvil om at den policyen er en viktig del av merkevaren, i tillegg til prisen. Eller som en kollega kunne fortelle om elektronikkmerket som ga han et nytt produkt etter at en feil oppstod, selv lenge etter at garantitiden hadde gått ut. Beskjeden fra selskapet var enkel: – Våre produkter skal vare lengre!

Begge typer kundeservice er egnet til å skape lojalitet!

Hvordan kan du forbedre kundeservicen?

Prioriter å gjøre det enkelt og brukervennlig                                                                                      Dagens kunder er mer krevende enn noen gang. Øverst på listen over krav er å være brukervennlig. Så ikke gjør det vanskelig for dem å finne svar på spørsmålene eller løsninger på problemene deres. Gjør det raskt, enkelt og praktisk.

Det kan du gjøre ved 24/7-kundeservice i form av en livechat-håndtering av henvendelser i arbeidstiden og en chatbot på standby i tiden utenom. Vi ser stadig at selskapene med god kundeservice utvider betjeningstiden til både kvelder og helger. Nå er det heller slik at en leverandør utmerker seg negativt hvis den har helgestengt.

Kabel-tv- og internettleverandører skårer sjelden høyt på merkevare, men flere av dem utmerker seg på kundeservice. Ikke bare har de kveldsåpent, men de har også tekniske spesialister som løser de fleste problemer når de oppstår.


Over 30% av B2B-teknologikunder vil heller kommunisere med en robot enn et menneske.


Tilby flere kommunikasjonskanaler                                                                                                              Ikke alle kunder ønsker å kontakte deg via telefon eller e-post. Noen foretrekker kanskje livechat. Andre vil kanskje chatte med kundeservice via sosiale medier. Vis at du ivaretar ulike kundebehov ved å tilby et utvalg av kommunikasjonskanaler. En livechat er ofte utrolig effektivt og tidsbesparende ved at du kan holde på med andre ting mens du venter, og så er det alltid en liten «ping», som varsler en respons.

Personlig og tilpasset innhold i alle interaksjoner                                                                                      Få kunden til å føle seg ivaretatt ved hjelp av personalisering.

For eksempel, hvis en kunde kommer tilbake til nettstedet ditt, hils vedkommende velkommen med fornavn. Eller gi personlig tilpassede produkt-/tjenesteanbefalinger (også en fin måte å drive mersalg og kryssalg). Men det er viktig å ikke være for påtrengende!


91 % av forbrukerne sier det er mer sannsynlig at de kjøper produkter som tilbyr anbefalinger som er relevante for dem.


Forstå hvordan kundeservice leveres                                                                                                          Hvis du har god oversikt over hvordan tjenesten leveres, kan du enkelt se områder hvor noe kan gå galt og planlegge for alternativer. Gjør dette ved å lage et flytskjema som tydelig kartlegger hele kundeservice-prosessen din.

Gjør feil til en positiv opplevelse                                                                                                                           Er det en ting som er 100 prosent sikkert så er det at du kommer til å gjøre feil i interaksjonen med kundene. Som oftest er ikke det noen krise, fordi alle gjøre feil hver eneste dag. Nøkkelen er hvordan selskapet retter opp feilen og følger opp kunden etterpå. Vis at du bryr deg!

Gjøres det raskt, hyggelig og på en måte som overrasker kunden, så kan det faktisk styrke merkevaren din. Måten feilen rettes opp på kan bli en positiv historie kunden forteller til sine venner og kolleger. Og er ikke det den beste formen for markedsføring?

Hvis du tenker litt etter, så kommer du sikkert på situasjoner hvor kundeservice har løst et problem for deg, og så i tillegg, når du er glad for at det er løst, så har du fått et relevant spesialtilbud det er vanskelig å si nei til. Det er ikke tilfeldig, for å si det slik!

Bygg en kundeservicekultur                                                                                                                      Viktigst av alt er det å bygge en kundeservicekultur i organisasjonen. Det må lages et strategisk grunnlag og en handlingsplan som kommuniserer viktigheten av kundeservice, som legger en plan for å bygge bransjeledende kundeservice og som skaper stolthet om verdien av god kundeservice hos den enkelte medarbeider og i organisasjonen. Når alt dette er på plass, kan kundeservice være en viktig del av en solid merkevare.

Involvér de ansatte                                                                                                                                        Dermed må du også involvere de ansatte. Du må vise at du setter pris på dem og deres tilbakemeldinger. Dessuten er det jo de som er mest involvert med kundene og vet hva som gjør dem fornøyde. Spør teamet ditt hva de synes, gjennomfør møter og skap arenaer for idéutvikling. Det er kanskje her du får de beste tipsene til forbedringer.

Her er noen eksempler på sentrale spørsmål:

  • Føler du at du har tilstrekkelig produkt-/tjenestekunnskap?
  • Trenger du videre opplæring? I så fall, på hvilke områder?
  • Hvor glad og fornøyd er du på arbeidsplassen?
  • Føler du at du får nok støtte med hensyn til karriereutvikling?
  • Hva synes du vi er gode eller dårlige på i vår kundeservice?
  • Har du konkrete forslag til forbedringer?

Gjennomfør kundeundersøkelser                                                                                                                  Men det er også viktig at du lytter til kundene dine ved hjelp av undersøkelser og anmeldelser. Dette er en god måte å vise at du bryr deg om hvordan de opplever selskapets service. I tillegg er det den perfekte sjansen for deg til å lære mer om hvor effektiv kundeservicen din er, og gir deg en mulighet for forbedring.

Her er noen eksempler på spørsmål du kan stille kundene dine:

  • Hvordan opplever du å handle med oss?
  • Hvilke områder av våre produkter/tjenester gjør deg mest fornøyd?
  • Hvis det er én ting vi kunne gjort bedre, hva ville det vært og hvorfor?
  • Ville du fornyet kontrakten din med oss basert på hvordan du føler deg akkurat nå?
  • Vil du anbefale oss til venner og familie?
  • Er det noe annet du vil fortelle oss om våre tjenester eller service?

Gå gjerne i detalj og dybde innen de forskjellige tjenesteområdene for å bli bedre. Det kan jo hende at hele organisasjonen kan lære av ett produkt- eller tjenesteområde.

Gode kundeopplevelser gir deg konkurransefortrinn og styrker merkevaren din

Tidligere holdt det å fokusere på det unike ved dine produkter og tjenester for å få nye kunder og beholde dem over tid. Nå er det som nevnt vanskeligere å tilby virkelig unike egenskaper og skille seg ut fra mengden ved å kun bruke Unique Selling Points (USP). USP-er finnes vel knapt mer, med mindre du tar en Musk og revolusjonerer markedet.

Å tilby eksepsjonell kundeservice og en opplevelse som kundene husker, får dem til å komme tilbake for mer. Kunden i det 21. århundre er like opptatt av proaktiv kundeservice og en intuitiv, personlig opplevelse som de er i produkt- og tjenestefunksjoner.

I vår guide til god kundeservice og kundeopplevelser forteller vi hvordan du kan utmerke deg i begge deler. Last ned veiledningen for å finne ut mer!

The ultimate guide to customer service and customer experience_Columbus UK Blog

Diskuter dette innlegget

Tips til lesing

Vil du skape gode kundeopplevelser, krever det nytenkning og innovasjon både hos deg, IT-partneren din og fra programvareleverandøren. Nå er tiden inne for å tenke nytt rundt CRM-løsningene.
Når du implementerer et CRM-system, er det forskjellige fallgruver du må unngå. Her er noen av de vanligste fallgruvene og hvordan du kan bekjempe dem for å sørge for at virksomheten din får en vellykket CRM-implementering.
Personlig og unik kundeopplevelse er velkjent innen B2C- eller forbrukermarkedet, men også for virksomheter som selger og leverer til andre virksomheter (B2B-markedet) blir det stadig viktigere med unike kundeopplevelser som er basert på datainnsamling og dataanalyse.
Når du har en fullstendig integrert CRM og ERP-løsning, vil hver avdeling i virksomheten finne det svært enkelt å samarbeide med én felles forretningsplattform. Slik kan man sikre at kundebasen er synkronisert og tilgjengelig ved fingertuppene samtidig som at integrerte prosesser fjerner mye dobbeltarbeid.  
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down