<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Lojalitetsprogrammer og individtilpasset kommunikasjon står høyt på prioriteringslisten for mange virksomheter akkurat nå. Men hva er trendene innen området? iStones rådgiver Louise Raneklint oppsummerer.

1. Vi er alle i kundeopplevelsesbransjen

Før pratet vi alltid om pris og produkt som avgjørende for hvilket syn kunde har på et varemerke. Men de siste årene har kundeopplevelsen seilet opp på toppen av listen som den viktigste faktoren som avgjør om kunden kommer tilbake og gjør flere kjøp. Hvordan vi leverer et produkt eller en tjeneste er nå like viktig som hva vi leverer.

Det innebærer at en strategi for hvordan du beholder dine kunder må finnes på ledelsesnivå i alle virksomheter, og behandles med samme viktiget helt ned til butikkmedarbeideren.

2. Skaff et 360 graders perspektiv på kunden

For å nå neste nivå innen lojalitet, så må virksomheten fokusere på å skape et samspill mellom teknologi, plattformer og data for å lukke gapet mellom online og offline. Kunden må få en følelse av en sømløs opplevelse uansett om hun handler online eller gjør et besøk i den fysiske butikken.

Mobile first – på ekte

Mobilen er fortsatt den plattformen med størst vekst, og graden av brukervennlighet på den mobile siden påvirker hvor engasjert kunden er i lojalitetsprogrammet. En mobiltilpasset hjemmeside bør være en hygienefaktor (=selvfølge) i disse tider, men for å henge med i trenden bør foretak til og med se seg rundt etter muligheten for å skape mobiltilpassede tilbud. Eksempel på slike er swipe-funksjon, pushvarsler  fra app eller mulighet for å samle poeng direkte i mobilen. I takt med at dine konkurrenter forbedrer den mobile opplevelsen, så vokser kundens krav til brukervennlighet.

3. Fokus på følelsen som driver lojalitet

Glem prisfokus. Nå er følelsene i fokus. Ekte lojalitet vokser fram når man fremkaller en positiv følelse hos kunden og siden verner om at følelsen skal bevares. Om du lykkes med det, har du vunnet kundens hjerte. Følelsen driver kjøp, og følelsen driver lojalitet.

Hold kunden i hånden

Som virksomhet må man holde kunden i hånden fra første dagen den blir medlem. I praksis innebærer det at man tilpasser kommunikasjonen utifra hvor i kundelivssyklusen medlemmet befinner seg. Et nytt medlem må bli opplært i lojalitetsprogrammet og alle dets fordeler mens et ”eldre” medlem kan trenge tips på hvordan det best kan ha nytte av sine poeng. Når kunden føler seg sett og verdifull bygger det lojalitet, hvilket leder oss til neste punkt...

4. Det er på tide å bli personlig

Sender dere fortsatt samme nyhetsbrev til alle kunder og abonnenter? Dere er ikke alene, men det er på høy tid å bli personlig i kunderelasjonen. I takt med at deres konkurrenter individtilpasser kommunikasjonen til sin kundebase, så øker kravene hos mottakeren. En kunde som ikke har barn vil ikke ha spesialtilbud før skolestart. Og en kunde som ikke har en sykkel vil ikke lese om alle tilbehør man trenger for en optimal sykkeltur. Jeg våger påstå at slik kommunikasjon rett og slett skader relasjonen, ettersom den avslører at du ikke har en anelse om hvem kunden er.

Ta vare på relasjonen

Deres kunder har valgt å innlede en relasjon med dere, det gir en gylden sjanse til å ta vare på relasjonen. Ved hjelp av informasjon om tidligere kjøp, aktivitet på hjemmesiden, klikk i epostutsendelser i kombinasjon med hvilken fase kunden er i sin livssyklus, poengnivå eller interesse, så får man et mer nyansert bilde av medlemmet. Det gjør at du kan ta personalisering til neste nivå. Det skaper forutsetninger for å bygge en langsiktig relasjon med kunden og øker sjansene for å vinne en lojal kunde.

5. Effektiv belønning – Tenk både smått og stort

Det er viktig å skape en følelse av at målet ikke er så langt borte for å bli belønnet for sin lojalitet. Det gjør man gjennom å tilby medlemmene muligheter for å bruke poengene sine på flere ulike poengnivåer. Det finnes mange eksempler på at kundens kjøpsadferd endres når den begynner å nærme seg uttaksmulighet, og med flere nivåer kan man trigge kjøp i alle faser av kundelivssyklusen.

Utvid dine uttaksmuligheter

Det finnes flere fordeler med å tenke utenfor boksen og utvide uttaksmulighetene for medlemmene. Delvis slipper man problemet med tilgjengelighet av kjerneproduktet, som kan oppstå når for eksempel et flyselskap ikke har flere seter igjen. Og dels øker den opplevde verdien av medlemskapet når man tilbys et utvalg av uttaksmuligheter som strekker seg utenfor basistilbudet. Et vanlig problem er at medlemmer opplever at det er vanskelig å få brukt sine opptjente poeng. Når man ikke har et mål i sikte, minsker motivasjonen for å samle poeng.

6. Ikke glem de som møter kunden. Førsteinntrykk varer.

Personalet – og deres innstilling - er virksomhetens ansikt utad. En vanlig feil er å glemme de som faktisk møter kunden i virkeligheten, de som jobber i fronten. Det er like viktig at de forstår viktigheten av lojalitet som at ledelsen gjør det. Uten dem har ikke det strategiske arbeidet noen verdi. For å lykkes med det må man skape forutsetninger for at personalet kan ta seg av medlemmene. Det handler selvfølgelig om at det skal finnes systemer som viser hvilke tilbud et medlem har eller hvor nærme neste medlemsnivå er. Men like viktig er opplæring, engasjement og kunnskapsspredning innad i organisasjonen.

Hva er dine tanker rundt arbeidet med lojalitetsprogram? Kommenter gjerne under.

Diskuter dette innlegget

Tips til lesing

Hvorfor trenger vi omnikanal og unified commerce? Unified commerce er det nye omnichannel – neste steg i omstillingen som kreves for at din virksomhet skal kunne møte forventningene fra dagens kunder. Veien dit er en endringsreise som påvirker hele organisasjonen, og må forene seg med både varemerkestrategi og salgsstrategi.
Jeg hadde gleden av å delta på 'Designsprint' workshop med Jake Knapp i forbindelse med webdagene nå i oktober. En hektisk dag der en fem dagers prosess skulle gjennomgås på EN dag. Imponerende innsats fra Jake som klarte å holde en produktiv workshop med over 100 deltakere. Basert på dette skal jeg sammenfatte metoden Google designsprint og hvorfor dette er en god måte å jobbe på
For å skape gode brukeropplevelser må man skape løsninger som er optimalisert for brukerne dine, som til slutt gir verdi for din organisasjon. Dessverre er mange organisasjoner fortsatt i det blinde når det gjelder implementering av UX i sitt arbeid med e-handel. Les hvorfor du bør prioritere arbeid med brukeropplevelse. 
Med ekspertevaluering kan du identifisere mulige brukervennlighetsproblemer på din nettside og dermed kvalitetssikre brukeropplevelsen. Her er en oppsummering på hvordan du går fram.
For å bli mer treffsikker i din kommunikasjon og forstå brukeres digitale adferd må man tilpasse innholdet etter det. Her er konkrete råd på hvordan din e-handel kan få økt merverdi ved å inkludere det i e-handelsstrategien.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down