Det er ingen tvil om at det råder en rabatt-feber blant lojalitetsprogrammene som finnes i markedet i dag. Men for å bygge kundelojalitet finnes det så mange flere (og bedre) aktiviteter å gjøre enn å dumpe prisene.
Under har jeg listet opp noen grunnleggende ting som man bør tenke igjennom når man bygger et lojalitetsprogram
Skap engasjement med mål og delmål
De fleste av oss liker å vinne - og tilsvarende liker vi å bli belønnet for hva vi gjør. Å jobbe med poeng og mål er et morsomt sett å motivere kunden til flere og gjentakende kjøp. Å jobbe for å å nå et mål skaper engasjement hos kunden og belønning viser at man verdsetter kundens lojalitet.
Det mange foretak glemmer er å sette rimelige delmål og tilby noe for alle typer kunder. Ikke bare de som handler i stort volum. Man er redd for å gi bort for mye og i stedet blir det en slags middelvei der ingen blir fornøyd. Ofte er det sånn at bare et fåtall kunder når opp i en poengsum der det finnes noe fornuftig å bruke poengene til. Mens de fleste gir opp lenge før de kommer så langt. Sikre derfor at neste meningsfylte mål er i sikte for å beholde motivasjonen til kunden
Velg ut den adferden du vil forsterke
Det finnes visse adferdsmønstre som vi vil oppmuntre hos kundene og som både gagner vår forretning og gir verdi for kundene. Du har en gylden sjanse til å belønne nettopp den adferden du vil forsterke. Ta vare på den muligheten.
Et morsomt eksempel som viser både kreativitet og hvordan belønning kan styre mot en ønsket adferd er hentet fra en studie utført på et universitet i USA. En studie viste at elevene brukte 20% av leksjonstiden på urelaterte aktiviteter på sine telefoner. I samarbeid med Office Depot skapte man et insentivprogram kalt «Pocket Points» som belønnet elever for å ha telefonen liggende i lommen under leksjonen. Elevene samlet poeng som siden kunne brukes for å spare penger på innkjøp av studiemateriell. (Det er vanskelig å trekke frem dette eksempelet uten å se ironien i at dagens elever trenger belønning for noe man for ikke lenge siden tok for gitt, nemlig å følge med på forelesningene).
Velg hverdagsbekymringen du vil forenkle eller fjerne
En vanlig feil er at man begynner i feil ende og tenker innenfra og ut når det kommer til merverdi. Fokuser heller på å gi svar på spørsmålet «hvordan kan vi forenkle kundens hverdag?»
Med det som utgangspunkt kan det hende man ender opp i gode enkle aktiviteter som for eksempel å lagre kvitteringer digitalt så kunden slipper enda en papirlapp, å tilby preparering av skiutstyret før og etter sesongslutt, eller å sy opp buksene uten kostnad. Alt du gjør for å bidra til en enklere hverdag bidrar også til kundens lojalitet og øker tilliten til varemerket. Er dere virkelig dyktige, kan det til og med bli en ”snakkis” i vennegjengen, og det finnes ikke bedre reklame enn en fornøyd kunde som har fått en bedre kundeservice eller kundeopplevelse enn forventet.
Sikre at fordelene er enkle å forstå
Dette punktet er ikke et insentiv i seg selv, men ikke desto mindre viktig for å lykkes. Kunden skal ikke behøve å bruke tid på å lese seg opp på hvordan man tjener poeng, eller ulike regler og unntak. Fokuser på enkelhet. Ikke overvurder hvor mye tid kunden er villig til å bruke på å forstå deres tilbud.
Det enkleste programmet vinner. Både når det gjelder evnen til å skape til lojale kunder og tid brukt på administrasjon.
I neste innlegg kommer jeg til å gå gjennom noen eksempler på virksomheter som arbeider med dette på en virkelig god måte.
