<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Det er ingen tvil om at det råder en rabatt-feber blant lojalitetsprogrammene som finnes i markedet i dag. Men for å bygge kundelojalitet finnes det så mange flere (og bedre) aktiviteter å gjøre enn å dumpe prisene.

Under har jeg listet opp noen grunnleggende ting som man bør tenke igjennom når man bygger et lojalitetsprogram

Skap engasjement med mål og delmål

De fleste av oss liker å vinne - og tilsvarende liker vi å bli belønnet for hva vi gjør. Å jobbe med poeng og mål er et morsomt sett å motivere kunden til flere og gjentakende kjøp. Å jobbe for å å nå et mål skaper engasjement hos kunden og belønning viser at man verdsetter kundens lojalitet.

Det mange foretak glemmer er å sette rimelige delmål og tilby noe for alle typer kunder. Ikke bare de som handler i stort volum. Man er redd for å gi bort for mye og i stedet blir det en slags middelvei der ingen blir fornøyd. Ofte er det sånn at bare et fåtall kunder når opp i en poengsum der det finnes noe fornuftig å bruke poengene til. Mens de fleste gir opp lenge før de kommer så langt. Sikre derfor at neste meningsfylte mål er i sikte for å beholde motivasjonen til kunden

Velg ut den adferden du vil forsterke

Det finnes visse adferdsmønstre som vi vil oppmuntre hos kundene og som både gagner vår forretning og gir verdi for kundene. Du har en gylden sjanse til å belønne nettopp den adferden du vil forsterke. Ta vare på den muligheten.

Et morsomt eksempel som viser både kreativitet og hvordan belønning kan styre mot en ønsket adferd er hentet fra en studie utført på et universitet i USA. En studie viste at elevene brukte 20% av leksjonstiden på urelaterte aktiviteter på sine telefoner. I samarbeid med Office Depot skapte man et insentivprogram kalt «Pocket Points» som belønnet elever for å ha telefonen liggende i lommen under leksjonen. Elevene samlet poeng som siden kunne brukes for å spare penger på innkjøp av studiemateriell.  (Det er vanskelig å trekke frem dette eksempelet uten å se ironien i at dagens elever trenger belønning for noe man for ikke lenge siden tok for gitt, nemlig å følge med på forelesningene).

Velg hverdagsbekymringen du vil forenkle eller fjerne

En vanlig feil er at man begynner i feil ende og tenker innenfra og ut når det kommer til merverdi. Fokuser heller på å gi svar på spørsmålet «hvordan kan vi forenkle kundens hverdag?»

Med det som utgangspunkt kan det hende man ender opp i gode enkle aktiviteter som for eksempel å lagre kvitteringer digitalt så kunden slipper enda en papirlapp, å tilby preparering av skiutstyret før og etter sesongslutt, eller å sy opp buksene uten kostnad. Alt du gjør for å bidra til en enklere hverdag bidrar også til kundens lojalitet og øker tilliten til varemerket. Er dere virkelig dyktige, kan det til og med bli en ”snakkis” i vennegjengen, og det finnes ikke bedre reklame enn en fornøyd kunde som har fått en bedre kundeservice eller kundeopplevelse enn forventet.

Sikre at fordelene er enkle å forstå

Dette punktet er ikke et insentiv i seg selv, men ikke desto mindre viktig for å lykkes. Kunden skal ikke behøve å bruke tid på å lese  seg opp på hvordan man tjener poeng, eller ulike regler og unntak. Fokuser på enkelhet. Ikke overvurder hvor mye tid kunden er villig til å bruke på å forstå deres tilbud.

Det enkleste programmet vinner. Både når det gjelder evnen til å skape til lojale kunder og tid brukt på administrasjon.

I neste innlegg kommer jeg til å gå gjennom noen eksempler på virksomheter som arbeider med dette på en virkelig god måte.

Se webinariet: Lojalitetsprogram - the do's and don'ts

Diskuter dette innlegget

Tips til lesing

Virksomheter innen e-handel investerer generelt mer i å tiltrekke seg nye kunder enn i å beholde sine eksisterende. Selvfølgelig er jakten på nye kunder viktig - alle kunder du i dag anser som lojale har på et tidspunkt gitt deg tilliten og gjort sitt første kjøp. Men er det riktig prioritering?
Tenk deg en organisasjon som et epletre. Stammen er kjernevirksomheten din, og hver gren er en avdeling. En av grenene er ehandel, og hvert mål er som en blomst som vil bli til et eple. De fleste mål påvirker også andre grener. Vil de kunne bære all den frukten som ehandelen håper på?
Når du har en fullstendig integrert CRM og ERP-løsning, vil hver avdeling i virksomheten finne det svært enkelt å samarbeide med én felles forretningsplattform. Slik kan man sikre at kundebasen er synkronisert og tilgjengelig ved fingertuppene samtidig som at integrerte prosesser fjerner mye dobbeltarbeid.  
De beste aktørene i retail bruker teknologien til å etablere tiltak som bygger kundetilfredshet. Her er ni måter som kunstig intelligens (AI) og maskinlæring kan styrke handelsbedrifter – og gjøre dem klare for morgendagens handleopplevelse.
Hvem er de viktigste kundene, og kan man vite når de er mest mottakelige for henvendelser? Svaret er ja, og det er AI som gir deg de raskeste, fleste og sannsynligvis beste svarene.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down