Coronasituationen har radikalt förändrat köpmönstren hos både företag och konsumenter. I utvecklade ekonomier som Sverige har köpare börjat bete sig annorlunda. De gör färre impulsköp. De lägger mindre tid på att undersöka och jämföra produkter på marknaden. De köper inte statusprylar i samma utsträckning. Semestrar, bilar och nya hus ligger inte längre högst på önskelistan.
Kundernas nya berättelser påverkar dig
Istället ställer man sig själv enklare frågor under köpresan som ”Har den här mataffären allt vi behöver för att veckohandla?” eller ”Det står på webben att varan är i lager, men hur levereras den?”. Så, glöm allt du tidigare visste om köpmönster och kundresor. Vi lever i en helt annan värld nu.
Positiva berättelser gör skillnad
Berättelser sprids på sociala medier i rekordfart, särskilt nu. Vissa berättelser är sanna, andra är falska. Men sanningshalten har inget att göra med hur snabbt de sprids. Alla dessa berättelser påverkar oss känslomässigt. De får oss att må bättre eller sämre över hur läget är både i Sverige och i omvärlden.
Berättelser påverkar även hur vi ser på specifika grupper människor. Vissa yrkesgrupper kommer att klara sig bättre, andra sämre. Till exempel i brittiska Premier League har vanligt folk permitterats medan själva fotbollsspelarna har fått behålla sin lön.
Positiva berättelser om ditt företag skapar positiva känslor – och ger i långa loppet bättre försäljningssiffror.
Berättelser gör skillnad för varumärket både på kort och på lång sikt. Därför är det särskilt viktigt under coronakrisen att ditt företag sprider positiva berättelser om er verksamhet på sociala medier. I synnerhet nu när tekniken är det primära sättet att kommunicera med omvärlden.
Olika typer av berättelser
Historieberättande, eller storytelling, är alltså extra viktigt i dessa oroliga tider. Men vad ska du då tänka på när du använder storytelling?
Berättelser skiljer sig åt. Vissa är så kallade skapelseberättelser (Foundational Stories) som bildar opinioner och formar tankesätt hos större grupper. Till exempel handlar skapelseberättelsen i USA och Indien om att bryta sig loss från en dominerande monarki. I e-handelsjätten Amazons fall handlar den om att grundaren Jeff Bezos förpackade böcker i garaget under företagets tidiga dagar.
Det alla framgångsrika berättelser har gemensamt är att de skildras på ett nyanserat sätt.
Andra kraftfulla berättelser är så kallade livsförändrande berättelser (Life Changing Stories) som handlar om viktiga faser i livet. Exempelvis påstod Storbritanniens förre premiärminister Tony Blair att hans politiska inriktning förändrades när han pratade med en ”vanlig” man på gatan som städade bilen.
Avgöra vilka berättelser som är viktiga
Den rådande coronakrisen påverkar människors vardag, över hela världen. Den här perioden kommer att vara av historisk betydelse. Folk kommer att prata om tiden före och efter corona, precis som före och efter andra världskriget. Erfarenheterna och berättelserna som skapas under perioden kommer att forma det nya normala som uppstår när krisen avtar.
Det nya normala
Det är ingen som vet hur det nya normala kommer att vara. Men säkert är att världens och Sveriges ekonomi kommer att påverkas till det sämre, åtminstone på kort sikt. Därför kommer alla företag – även ditt – att behöva kämpa för marknadsandelar.
Hur ska du och ditt företag kunna konkurrera och sticka ut i detta sammanhang? Det är svårt att säga … Men en sak är säker: Berättelserna som sprids om företag både under och omedelbart efter coronakrisen kommer att forma kundens syn på företaget.
Om en viktig e-handelsplattform kraschar under coronakrisen kommer alla att komma ihåg det. Mindre företag som säljer, men har svårt att leverera, kommer att ha negativa omdömen i bagaget under lång tid framöver. Den här typen av berättelse kan potentiellt vara en skapelseberättelse eller en livsförändrande berättelse, på gott och på ont.
I andra länder där man har stängt ner restauranger kan nyöppningen vara en väldigt viktig ny skapelseberättelse som lägger grunden för hur välbesökt restaurangen blir framöver. I Sverige kan motsvarande situation vara första gången man går på fotbollsmatch eller konsert igen.
Påverka berättelserna redan nu
Nu behöver du som företag aktivt arbeta med att lyfta fram de bästa och mest positiva berättelserna om din verksamhet. Dessa berättelser fyller samma funktion som produktinnehållet i din e-handel. Berättelserna behöver styras i alla relevanta medier, såväl i skrift som i bild och film. På samma sätt som ett bra marknadsteam gör, ska du säkerställa att berättelserna i all sorts innehåll har samma stil, ton och kvalitet.
Berättelserna och budskapen du sprider ska grunda sig på en sammanhängande skapelseberättelse. Den nya skapelseberättelsen ska i sin tur kopplas till varumärkets befintliga eller uppdaterade värdegrund.
Exempel på hur en B2B-leverantör ställer om
Tänk dig en B2B-leverantör som främst försåg besöksnäringen med utrustning före coronakrisen. Företagets snabba och precisa leveranser var en viktig värdegrund för varumärket. Det var då. Nu är det istället läge att ställa om i takt med att det nya normala tar form.
Kanske att företaget istället satsar på samarbete med kunden som en USP för varumärket. I så fall behöver de välja ut några viktiga kunder och erbjuda dem något extra för att få fart på verksamheten. På så sätt skapar man dessutom ett ännu närmare samarbete.
För att använda sig av storytelling måste företaget fundera på vilka skapelseberättelser som kan lyftas fram redan nu för att driva samarbetet. En bra startpunkt är en mindre kund som gärna delar med sig av citat, bilder eller filmer som säger ”Vi hade det tufft, men företag X hjälpte oss komma på fötter igen – snabbt!”. En sådan berättelse blir den nya sanningens ögonblick för kunden.
Positiva berättelser som denna hjälper dig både att bygga en ny framtid och att överrösta negativa berättelser som annars kan sprida sig. Om du till exempel har haft svårt att hålla leveranstider under krisen kommer denna berättelse att drunkna i havet av positiva berättelser.
Så driver du berättelser
Du måste vara lyhörd. Det är helt avgörande. Lyssna inte bara på vad folk säger om ditt företag, utan försök även förstå de livsförändrande berättelser och skapelseberättelser som sprids i samhället i stort.
Koppla samman ditt företags mindre berättelse med en positiv berättelse som utspelar sig i samhället som helhet. Samla sedan ihop, skapa och hantera dessa berättelser samtidigt som du anpassar varumärkets värdegrunder.
Publicera berättelser
Inom ramen för det nya normala kommer berättelser att publiceras nästan uteslutande via webbplatser, sociala medier och liknande e-handelsmedium. Ska du få till en effektiv publicering behöver marknadsteamet, säljteamet och ledningsgruppen samarbeta och se till att ni har både de rätta kompetenserna och de rätta systemen.
Rätt kompetenser
Utöver traditionell kompetens inom organisationsstyrning och ledning finns det nu även ett större behov av konstnärliga och kreativa förmågor. Inom ramen för det nya normala måste ledarna kunna noggrant beskriva och måla upp det nya varumärket samt få ut den nya skapelseberättelsen. Möjligtvis behöver man hjälp från en byrå för design eller marknadsföring.
Rätt system
- Ett CMS: hjälper dig att bedriva digital marknadsföring och leverera innehåll från ett enda gränssnitt. Som navet i ditt arbete med innehåll kommer CMS:et att lyfta både kundupplevelsen och varumärkesupplevelsen.
- Ett CRM: hjälper dig med både inbound och outbound marketing. Med systemet upprätthåller du en konsekvent hög servicenivå på alla plattformar. Ditt CRM behöver kunna segmentera dina kunder effektivt så att de rätta grupperna eller till och med individuella kunder får skräddarsytt innehåll.
Precis som alla stora utmaningar behöver du för att klara av den rådande krisen förstå vad som händer, besluta om en ny väg framåt och genomföra det väl.
Behöver du hjälp med att skapa rätt berättelse för att driva ditt företag framåt? Hör av dig så hjälper vi gärna till.
