Vad dina kunder inte har, är mer tid. Därför är det inte konstigt att självbetjäning på webben ökar i popularitet. Med en kundportal kan du öka försäljningen, erbjuda nya tjänster och samtidigt effektivisera och minska kostnader för kundservice.
Det börjar bli en hygienfaktor att kunna erbjuda sina kunder en portal, speciellt i idag då dina kunder har fler valmöjligheter, fler produkter att välja mellan, mer information som underlättar köpbeslutet och ett ökat utbud av kanaler för hantering av eftermarknadsfrågor.
4 anledningar varför du skall investera i en kundportal
1. Presentera information på ett pedagogiskt och logiskt sätt
Ge dina kunder all information på ett strukturerat vis, från storlekstabeller till innehållsförteckningar till informativa guider, annars kommer de att söka upp det på annat håll vilket kan resultera i att kunden väljer att handla hos en av dina konkurrenter istället.
2. Frigör tid för sälj och support
När dina kunder har verktygen för att kunna hitta svar på sina frågor, väljer de statistiskt sett det alternativet. Bygg upp en kunskapsdatabas med en FAQ, användarguider eller hjälp kunden i sin felsökning med en steg-för-steg guide.
Erbjud kunderna att se sina fakturor, diverse avtal, lojalitetsprogram och ge dem möjlighet att använda olika smarta verktyg såsom konfiguratorer, mängduträkningar etc.
På så vis kommer supportärenden minska och du sparar tid, som du istället kan lägga på värdeskapande aktiviteter i din verksamhet.
3. Personaliserad köpupplevelse
Erbjud dina kunder en personaliserad köpupplevelse på nätet. Genom skräddarsydda erbjudanden, individuell cross/upsell, riktad marknadsföring och verktyg för att underlätta köpbeslut, kan du spara tid och förenkla för dina kunder. Med verktyg såsom chatbots eller exempelvis röstinterface kan du förhöja kundupplevelsen rejält.
4. Maximera kundupplevelsen för högre kundlojalitet
Kunder som kan lösa majoriteten av sina problem i en portal, får en positiv känsla kring varumärket. Kunder uppskattar all service som förenklar deras vardag eller löser deras problem. Det bidrar till kundlojalitet.
För att kunder ska överväga att byta leverantör, behöver konkurrenten erbjuda ett minst lika bra serviceutbud, om inte bättre.
Trendspaning
De senaste åren har vi sett att B2B kunder har börjat stå på egna ben och bli mer självständiga i sin köpresa och även i supportsammanhang. Vi ser att allt fler kunder förväntar sig att kunna sköta sina ärenden självständigt, när de vill och från valfri enhet.
Forrester förutspår att 2020 kommer att bli året då fler B2B kunder efterfrågar en mer tilltalande kundupplevelse och där du som leverantör måste sträva efter att uppnå de högt satta förväntningarna.
Utmaningar med att skapa en framtidssäkrad kundportal
Men, att skapa en kundportal som skall fungera både idag och kunna förändras allt eftersom nya affärskrav tillkommer är inte enkelt. Givetvis vill du hålla ned kostnaden men samtidigt måste du skapa en portal som snabbt kan förändras beroende på krav från verksamheten och omvärlden.
Här är några utmaningar som måste hanteras:
- Flera systemlösningar kommer att behöva integreras över tid för att kunna hantera framtida behov och krav
- En kundportal skall ofta lösa komplex affärslogik som kombinerar flera affärsprocesser och affärsfunktioner
- Stödja flera olika typer av affärsmodeller – kräver en komplett lösning som tillgodoser både kundernas och företagets behov på kort och långsikt
- Ta hänsyn till både interna och externa användare med olika krav
- Användarupplevelsen ska vara modern, guidande och lätt att komma igång med
Lär dig mer om kundportaler i vår webinarie-serie
