Uanset branche, fra detailhandel til fremstillingsvirksomhed, så har dine kunder én ting til fælles: De stiller forventninger til dig – forventninger som hele tiden bliver højere og højere. Det er ikke længere en konkurrenceparameter i sig selv, at du leverer et fejlfrit produkt eller en god serviceydelse – i kundernes optik er det efterhånden blevet en selvfølgelighed.
Hvordan skiller du dig ud og skaber konkurrencemæssige fordele?
Den største konkurrenceparameter og differentieringsmulighed vi ser i disse år handler om kundens samlede oplevelse af at handle hos dig – og går under betegnelser som kunderejse, kundeoplevelse eller Customer Experience. Uanset hvad vi vælger at kalde tingene, så handler det om noget så enkelt – og kompliceret – som individualiseret kundeservice.
Jeg har gennem årene arbejdet med virksomheder på vidt forskellige modenhedsstadier af at være datadrevet. Og uanset modenhedsstadie, så er der et kæmpe potentiale at hente.
Nøglen til en god kundeoplevelse er data – og evnen til at analysere og agere på de data, du ligger inde med. De virksomheder, der ligger forrest i feltet, er kommet rigtig langt i deres anvendelse af teknologi og agerer fuldstændig datadrevet i forhold til at tilbyde skræddersyede kundeoplevelser og individualiseret service.
Stort potentiale uanset virksomhedens modenhedsstadie
Når man kigger på de store spillere og den måde, de udnytter data og teknologi til at skabe unikke kundeoplevelser og afstand til konkurrenterne på, kan det nemt virke som om, at det er for sent at komme i gang. At barren og det første skridt op ad trappen simpelthen er så højt, at løbet allerede er kørt.
Men tværtimod. Hos Columbus arbejder vi med 3 overordnede modenhedsstadier for virksomheder som afsæt for at arbejde med at skabe datadrevne kundeoplevelser:
- Stadie: Virksomheden har flere forskellige forretningssystemer til de forskellige trin i en moderne købsrejse. Det gør det svært at give en god og personlig kundeoplevelse.
- Stadie: Virksomheden er begyndt at samle og bearbejde data fra de forskellige forretningssystemer, der dækker købsrejsen, for at give kunderne en skræddersyet, personlig kundeoplevelse, baseret på indsigt i de forskellige kunders behov.
Der er ingen magisk formel for, hvordan et konverteringssite ser ud. I stedet handler det om altid at være lydhør over for, hvordan brugerne opfører sig, og at have en intern proces, der understøtter konstant test og læring i organisationen. - Stadie: Virksomheden bruger måske en moderne, cloud-baseret detailplatform, og arbejder bevist og struktureret med at anvende data til at gøre kundeoplevelsen endnu mere personlig, og i overensstemmelse med brand, kundebehov og differentiering på markedet.
Selv små tiltag kan have stor effekt på kundeoplevelsen
Overvej f.eks. hvad de her to spørgsmål kan afstedkomme af idéer og muligheder for at forbedre kundeoplevelsen for jeres kunder:
- Ifølge Gartner mener 89 procent af handelsvirksomhederne, at den største konkurrenceparameter i de kommende år primært handler om kvaliteten af kundeoplevelsen. Tilbyder du en konsistent, unik kundeoplevelse på tværs af dine salgskanaler?
- Forsyningskæden spiller en afgørende rolle i informationen om en vare, der kan købes. Har du god synlighed fra begyndelse til slut for hele forsyningskæden, så varebeholdningen er afbalanceret, og kunderne får den rigtige status på de tilgængelige varer?
Jeg har gennem årene arbejdet med virksomheder på vidt forskellige modenhedsstadier af at være datadrevet. Og uanset modenhedsstadie, så er der et kæmpe potentiale at hente. Tiltag som umiddelbart ikke synes af så meget, viser sig ofte at have en stor effekt på kundeoplevelsen – så tag udgangspunkt i det du har, og tag det første skridt. Det er ikke så stort, som du tror – og så er du i gang!
Prøv at tage vores selvevalueringstest og find ud af hvor du ligger modenhedsmæssigt og hvad du kan gøre for at styrke kundeoplevelsen.
