<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">
Kundeoplevelsen er højt på agendaen de fleste steder, men hvad indebærer den egentlig? Vi mener, at det er alt, som jeres kunder mener, tænker og føler om jer. Hvordan kunden oplever jeres produkter og tjenester. I det lange løb er det jeres varemærkes positionering i jeres kunders øjne.
Selvom I er en B2B-virksomhed, så påvirkes kundeoplevelsen af individet, som interagerer med jer. Vi har, som købere af produkter og services, samme krav og behov, som når vi er forbrugere.

1. Øg effektiviteten – for både din kunde og dig

Helt simpelt, dine kunder kan ikke lide at vente. Hvordan har du det selv, når du skal sidde i telefonkø i en halv time? At kunne få hjælp hurtigt og effektivt er vigtigt for de fleste virksomheder og individer. Ved at opbygge en effektiv selvbetjening (Self-Service), som er tilpasset dine kunders behov, kan du opfylde disse krav og dermed styrke kundeoplevelsen.

effektiviteten-og-styrk-kundeoplevelsen

Dårlig selvbetjening er værre end slet ingen selvbetjening! Det mener 77 procent i en undersøgelse foretaget af Vanilla Forums. Derfor er det ikke nok med, at bare have en selvbetjeningsløsning, den skal også fungere godt

Når du giver kunden mulighed for at håndtere tilbagevendende bestillinger og aftalte abonnement på egen hånd, når som helst, kan du gøre tingene meget lettere for dine kunder. Selvbetjening gør også, at kunden nemt kan håndtere og opdatere sine data. Alle vinder på det. Jeres arbejde bliver også mere effektivt, og I reducerer de administrative omkostninger.

Med smarte chatrobotter kan du bidrage til en god selvbetjening og yderligere løfte kundeoplevelsen. Kunden får hurtigere hjælp døgnet rundt, mens jeres kundesupport sparer værdifuld tid. Ved at bruge chatrobotter vil I som virksomhed og jeres kunder spare 2,5 milliarder timer i kundesupport frem til år 2023 ifølge en prognose af Juniper Research.

2. Styrk dine kunderelationer

En anden ting, der kan sløse med dine kunders tid, er, når de får helt irrelevante tilbud. Sørg derfor for, at du ikke bliver et irritationsmoment for dine kunder. Send kun tilbud, som er relevante for netop dem. Det viser, at du forstår deres behov og at du faktisk interesserer dig for dem. Så positionerer du jeres virksomhed som en strategisk partner, som tilfører værdi, samtidig med at du styrker kunderelationerne.

98 procent af markedsførere mener, at personalisering gavner kunderelationerne 1

Stærke kunderelationer er guld værd, særligt i det nye normale, hvor det direkte salg prioriteres, blandt andet på grund af et forsvindende forhandlernet.

En god måde at øge relevansen i jeres kundeoplevelse er at blive bedre til både at forstå og forudse kundernes behov. Det kan være lettere, hvis du samler al information om dine kunder fra alle de forskellige berøringspunkter i kundeprofiler inden for et system for hele virksomheden, for eksempel et CRM-system. På den måde skaber du et 360-graders overblik over dine kunder og kan nemt opfange kundebehovene. Så har du mere data til rådighed, hvilket indebærer, at du også vil kunne udnytte prædiktiv analyse (machine learning) til at forudse dine kunders behov og problemer, så de ikke falder mellem stolene. Resultatet bliver stærkere kunderelationer, hvilket fører til reduceret kundefrafald og højere Customer Lifetime Value.

Styrk-dine-kunderelationer

3. Sælg mere til eksisterende kunder

I det nye normale lægges større fokus på at tage sig af eksisterende kunder. Frem for alt er der behov og muligheder på eftermarkedet. Med ny teknologi og på grund af foreliggende omstændigheder har du mulighed for at følge dine kunder længere.

Men hvordan adresserer du disse behov og varetager mulighederne for at styrke kundeoplevelsen? I en artikel på CMSWire fremhæves tjenesteficering (Servitization) som eksempel på en ny måde for produktionsvirksomheder at skabe merværdi for sine kunder.

Takket være AI (Artificiel intelligens), IoT (internet-of-things) og sensorer, som opfanger nøjagtige oplysninger om, hvornår der er brug for service af f.eks. en maskine, kan I tilbyde service som tjeneste. I kan sende underretninger, når det er tid til service, og pakke services med produkter på en helt ny måde. Resultatet bliver øget salg til eksisterende kunder, samtidig med at kunderne får merværdi i form af blandt andet reduceret nedetid.

Læs mere om, hvordan du går til værks med at give kundeoplevelsen et løft. Download vores guide!

gode-kundeopevelser-i-en-digital-hverdag


1 Evergage “2018 Trends in Personalization"

Subscribe to the blog

Kommenter indlæg

Recommended posts

Alt peger i samme retning - du skal prioritere kundeoplevelsen. Men hvad er kundeoplevelse overhovedet, og hvordan ved du, om du tilbyder en god eller dårlig oplevelse? Når vi taler om kundeoplevelse, mener vi alle de interaktioner, som dine kunder har med virksomheden og dit brand. Det er et meget bredt koncept, som kan fortolkes på forskellige måder af forskellige mennesker i din organisation. Det gør det nemmere, hvis der er enighed om, hvad en god kundeoplevelse er og hvad den ikke er.
Forventningerne til kundeoplevelsen er højere end nogensinde før, og mange flere virksomheder inden for B2B går efter at forbedre den. Men det kan være svært at vide, hvilken indsats, der giver det bedste afkast, hvis du ikke ved, hvor I står i dag. Her gennemgår vi tre KPI'er, som du kan anvende til at få et tydeligt billede af den kundeoplevelse, du tilbyder dine kunder – og som viser, hvilke ændringer, du kan foretage. Nøgletallene er kundefrafald, Net Promoter Score og Customer Lifetime Value.
Under corona har vi set den allerede mærkbare digitaliseringstendens, og behovet for ekstraordinære digitale shoppingoplevelser stiger i mange brancher. Digitalisering af kerneforretningen er således blevet en forudsætning for at kunne opretholde konkurrenceevnen. Det nye normale udfordrer især B2B til en hurtig omstilling for at imødekomme nye udfordringer og forventninger, hvad angår kundeoplevelsen.
Det er helt banalt: Jo bedre, du kan forudsige, hvor mange produkter, der langes over disken om en uge eller en måned, des lettere kan du optimere indkøb, logistik, lager, bemanding, marketing og produktion.Dertil kommer naturligvis det evige behov for at sikre, at der produceres nok, så kunderne aldrig går forgæves.
Uanset hvilken datakilde du anvender, får du fordel af, at kunne se detaljerede oplysninger om organisationens data. For at finde ud af, om Power BI kan hjælpe dig med at få vist intuitiv forretningsindsigt med out of the box-funktionalitet, så læs videre!
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down