<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Det kan vara en utmaning att förstå kundens köpbeteende. Varför lämnar någon plötsligt en köpprocess i kassan? Vad beror det på att kunder spenderar långa tider i en fysisk butik, samtidigt som konverteringen i mobilen är minimal?

Orsakerna kan vara många. Roten till problemet är att du troligen saknar ett tydligt grepp om dina kundresor. Jag brukar tänka på hur man spelar schack utan att ta hänsyn till reglerna. Det är trots allt spännande i början, att experimentera, testa strategier, göra enskilda drag, slå ut några bönder. Det är ett kul spel, men det tar fokus från den större och mer viktiga helhetsbilden; resan från början till slut. Från första drag till seger. 

Idag kretsar inte kundens behov kring företagets affär, snarare måste du som företag lista ut hur de kan kretsa kring kunderna och vara en del av deras vardag. Detta kräver en förståelse för hur hela kundresan ser ut i din verksamhet. Att du vet vilken individuell upplevelse du vill ge varje kund, i varje möte i såväl fysisk miljö som digitalt.

”Värdeskapande i 20:e århundradet kommer alltmer omfatta olika system av upplevelser. Kanalerna där de upplevs är grundstenarna som bygger systemet” - James Kalbach – ur Mapping Experiences

Innan du sätter dig vid schackbrädet; förstå hur dessa viktiga pelare bär upp en kundcentrerad organisation. 

Se på dina strategier utifrån och in. Istället för tvärtom.

Oavsett bransch fokuserar många företag för mycket på interna processer. Det är då lösningar löser fel problem. Många personer i organisationen vet oftast inte vad kunderna går igenom i sitt köpflöde. Detta kan skapa ett splittrat kundfokus och interna slitningar mellan medarbetare. Olika team bygger olika lösningar som saknar koppling till verkligheten. Ofta fokuserar en lösning på teknik och affärsbehov snarare än på vilken kundupplevelse den ska ge.

"Det finns några viktiga fördelar för River Island att kartlägga kundresorna. Den första är kulturell, där varje person inom organisationen, oavsett roll, känner att de kan förmedla en åsikt och bidra till företagets framgång.” -Tim Maclvor, head of customer experience på River Island

Visualisera kundresorna - och få alla medarbetare att öppna sina ögon och fokusera! 

Det räcker inte att förstå kundresan. För att skapa en kundfokuserad organisation som arbetar i tvärfunktionella team istället för silos krävs att man förstår hur olika avdelningar kan möta ömsesidiga behov på resans gång. Alla processer måste kartläggas mot kundresorna och alla inom organisationen behöver förstå vilken roll de spelar i dessa. På egen hand kan avdelningar som kundservice, marknad, produktdesign, IT fungera bra. Men i en användares möte med företagets produkt eller tjänst kan det vara en labyrint av inkompatibla interaktioner. Man måste förstå att det finns två perspektiv av kundresan, den faktiska resa en användare tar och hur varje avdelning kan supporta och stödja kunden under resans gång.  Att visualisera köpresan är ett sätt att riva silos. Det ger inte svar, men det främjar konversationer. Det är den viktigaste startpunkten.

Det finns flera kartor du kan börja använda beroende på vilka utmaningar du vill lösa och vad du vill visualisera:

  • Hela kundresor
  • Service blueprints, dvs kundens resa tillsammans med vad företaget gör för kunden i varje steg
  • Specifika kundupplevelser, t ex köpprocesser
  • Diagram med emotionella och psykologiska drivkrafter
  • Spatiala kartor, t ex kundflöden i butik

Genom att skapa någon av dessa kartor visualiserar du steg på kundresan som tidigare kanske var en anteckning av kundservice eller en vanlig situation i t ex butiksmiljö. När du själv ser dessa steg kan du börja göra nödvändiga ändringar. Ännu viktigare, eftersom det är visuellt för alla kan företagets olika avdelningar se, bidra till förändringar och styra stegen! 

Gör dina kundresor till levande dokument

Bara för att du tagit fram en karta över kundens resa är inte jobbet klart. Kartan behöver inte vara en vacker presentation som görs en gång och sedan blir liggande. Den ska vara användbar! Kartläggningen av en kundresa förblir hypotetisk tills du försöker själv, testar och löpande uppdaterar den. Betrakta din karta som ett levande dokument - fyll i den med nya insikter, kundnoteringar, data om varje beröringspunkt som du kan hänvisa till när du fattar viktiga beslut i produktutveckling.

Om möjligt, testa regelbundet stegen på kundresan. Anpassa dem sedan när du gör ändringar av din produkt eller tjänst. Du kan ställa in en tid varje kvartal för att utvärdera hur nuvarande kundupplevelser matchar din dokumenterade resa.

Du kan inte styra kundresor med förbundna ögon...

Fråga dig tidigt i processen – hur ska ni använda de ”kundresor” ni kartlägger? Ska ni använda dem för att diagnostisera problem eller förbättra utformningen av ett befintligt system? Ska de fungera som underlag till en strategi eller plan för produktutveckling? Är ni ute efter en kulturell förskjutning för att ta större hänsyn till kunder och användare? Syftet är viktigt för hur ni vill använda kartorna.

Baserat på ovanstående, visst inser du värdet av att kartlägga dina kundresor? Det går inte att vinna i schack genom att göra drag i blindo… På Columbus ser vi kundresor som grundpelare i digitaliseringen av varje verksamhet och för att guida sina kunder rätt. Ta gärna kontakt om du vill veta mer! 👋

Boka workshop: AI för Content

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

Tänk dig att ditt varumärke får direktkontakt med dina idealkunder och att du kan följa dem genom hela kundresan med datadriven och riktad marknadsföring som på ett effektivt sätt omvandlar surf till köp. Löftet om detta gör att många just nu är rädda för att hamna på efterkälken inom retail media.
Excellent customer experience has emerged as the holy grail of success. Organizations across industries are realizing that delivering excellent customer experiences is no longer a choice; it's a necessity. But how can companies consistently improve their customer experiences and stay ahead of the curve? The answer lies in the strategic use of Experimentation. In this blog, we will explore the potential of Experimentation concept in driving exceptional customer experiences and how it can contribute to the transformation of businesses.
We are constantly maturing as consumers in digital sales channels and place higher demands on good user experiences. Therefore, we have developed a health check where we map the quality of user experiences and the user-friendliness of e-commerce solutions.
In B2B, it’s particularly important to maximize customer lifetimes so you can grow and maintain competitiveness. E-commerce provides many ways to acquire, maintain and retain customers and to create opportunities for long-term relationships. By offering a good customer experience, working with loyalty incentives and adding aftermarket services, e-commerce can improve CLV – Customer Lifetime Value.
Modern consumers have changed their behavior over years and are most often doing extensive research before they approach a supplier. When they change their habits, you have to change. The key is to offer the same customer experience in all channels – so called unified commerce. Because modern consumers collect information, compare and weigh up the advantages and disadvantages by themselves before making a buying decision, they have often come a long way in the purchase process before approaching a supplier. To create business opportunities and gain repeat custom, you need to achieve an experience that extends across and is the same in all channels. This is particularly clear in the B2B sector. To succeed here, it's best to start at the other end and collect information about your customers to achieve a 360-degree view.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down