<img src="https://secure.leadforensics.com/133892.png" alt="" style="display:none;">

Inom B2B är det särskilt viktigt att maximera kundernas livslängd för att kunna växa och behålla konkurrenskraft. E-handel är ett utmärkt hjälpmedel för att skaffa, underhålla och behålla kunder och skapa möjligheter till långsiktighet. Genom att erbjuda en bra kundupplevelse, arbeta med lojalitetsincitament och koppla på eftermarknadstjänster kan e-handeln förbättra CLV, Customer Lifetime Value.

Du som jobbar inom B2B-företag vet att många delar av verksamheten har stor betydelse för hur det går. Förutom inköp, planering, design, tillverkning, kvalitetskontroll och ekonomiska frågor måste stort fokus ligga på försäljning och marknadsföring.

B2B-sektorn har oftast längre säljprocesser än traditionell handel med tanke på de tekniska, kvalitativa och kommersiella aspekterna av varje köp. Det är en av de viktigaste anledningarna till att en vunnen kund är en kund som måste behållas över tid för att verksamheten ska må bra.

Om du lyckas locka till återköp ökar du förmodligen den totala intäkten per kund. Fler och fler B2B-företag skiftar fokus från ”Hur kan vi skaffa fler kunder?” till ”Hur kan vi behålla de kunder vi redan har?”. Att fokusera på CLV är nyckeln till framgång.

Vad är Customer Lifetime Value?

Customer Lifetime Value är summan av kostnader för att skaffa nya kunder (det vill säga kostnaden för marknadsföring och försäljning) och kostnaden för att behålla kunder (lojalitetsrabatter, gratis service, garantier etcetera) och jämföra med den totala intäkten varje kund ger över tid.

CLV

När du tittar på nettobeloppet av din kunds värde över tid (inkluderat genomsnittligt ordervärde, inköpsfrekvens och kundens livstid) minus kostnaden för kundförvärv och underhåll, får du Customer Lifetime Value (CLV).

Varför spelar Customer Lifetime Value någon roll?

Inom B2B-marknadsföring vet du att kostnaden för att skaffa nya kunder kan vara ganska hög. Säljcyklerna är långa och oftast är flera personer involverade i köpet. Framför allt behöver fler personer involveras i offerter, prisförhandlingar och kvalitetskontroller. Tittar du på den samlade kostnadsbilden av alla dessa aktiviteter och engagemang från bägge sidor kommer du att inse att det är lika viktigt, om inte viktigare, att behålla befintliga kunder än att skaffa nya.

Genom att fokusera på CLV kommer du att se fördelar!

1. Minskad kostnad för marknadsföring och försäljning

Kostnaden för att marknadsföra produkter inom B2B kan vara dyrt med frekventa kontaktytor och interaktioner med kunderna. På samma sätt kräver försäljning mycket arbete. När du fokuserar på kundernas CLV har du strategier både för att behålla dina befintliga kunder och hitta nya sätt att sälja på. Därmed kan du sänka dina kostnader för marknadsföring och försäljning.

2. Förbättra chanserna för återkommande köp

Regelbundna återkommande köp betyder oftast mindre ansträngning från din sida, men också att du har en stadig inkomstström garanterad under en tid. Indirekt bidrar det till att din position på marknaden stärks. Du kommer att skaffa dig ett rykte som en bra leverantör gentemot kunderna.

3. Ligg steget före dina konkurrenter

Genom att fokusera på CLV ligger du steget före konkurrenterna genom att gradvis öka dina marknadsandelar. När du fokuserar på att behålla dina befintliga kunder och får deras engagemang att växa blir de lojala. Det gör att du hamnar i en bättre sits än dina konkurrenter. Genom att behålla befintliga kunder över tid ökar försäljningen, istället för att minska genom att du tappar kunder. Om du lyckas minska dina kundförluster till enbart 2,5% årligen kommer du att ha 50% ökad försäljning mot ett företag som har 5% regelbundna kundförluster över fem års tid.  

4. Öka försäljning med hjälp av positiva kundrecensioner

Det finns inget bättre än ett positivt kundomdöme gällande kvaliteten på dina produkter och tjänster. När du fokuserar på CLV kommer du sannolikt att behålla dina kunder över tid, vilket hjälper dig att bygga upp ett gott rykte, få positiva rekommendationer och därmed kunna sälja mer.

Hur kommer du igång med att öka Customer Lifetime Value?

Du kommer att upptäcka att det finns många sätt att maximera CLV men ett av de mer beprövade sätten är att erbjuda kunderna en mer sömlös köpupplevelse. Köpresan ska vara intuitiv, snabb, stödjas i flera kanaler, ge smarta val och möjliggöra självbetjäning.

Många B2B-företag och säljare har i en första fas flyttat delar av sin försäljning in i en e-handelslösning. I en andra fas har de utvidgat lösningen till en riktad kundportal med högre grad av riktat innehåll och självbetjäning.

Kundcentrerade e-handels lösningar och kundportaler kan hjälpa dig så här:

Använd kunddata för att rikta innehåll

För att få insikt i hur du kan förbättra kundupplevelsen och därmed behålla kunderna gäller det att ta reda på hur kunden interagerar med er via olika kanaler. Hur konsumerar kunderna innehåll och gör transaktioner? Samla in data på vägen och använd insikterna ni får till att rikta innehåll som hjälper kunderna att fatta rätt köpbeslut.

Anpassa din kommunikation med kunderna

Använd kunddata för att skapa en användarupplevelse som bygger på bra kommunikation. Du kan få din kund att känna sig sedd och förstådd med personlig kommunikation som pratar direkt med dem istället för masskommunikation som kanske är helt irrelevant.

Utnyttja alla kanaler

Med en e-handelsplattform kommer du att kunna utnyttja alla kanaler i köpprocessen och låta den stötta din eftermarknadsprocess. När du erbjuder kunderna möjlighet att välja de kanaler de är bekväma med och inte tvingar dem att utföra vissa funktioner i enskilda kanaler ökar sannolikheten att du behålla dem under en längre tid.

Erbjud dina kunder självbetjäning

Fler och fler människor är vana vid moderna webbgränssnitt och föredrar snabbare betjäning för sina behov. Det är därför självservicetjänster ökar i popularitet. Genom att erbjuda dina kunder ökad möjlighet till självbetjäning kan du berika kundupplevelsen och förbättra CLV.

Få in dina kunder i ett lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram med förmånsbehandling, rabatter och bättre service är sätt att addera värde till kunderna och på så sätt behålla dem. Med en kundfokuserad kundportal har kunderna alltid tillgång till uppdaterad, relevant information i rätt kanal vilket leder till en ökad lojalitet. Det ka även skapa en positiv beroendeeffekt. Du erbjuder något som kunderna inte vill vara utan och det minskar risken för att de byter leverantör.

Kundens livstidsvärde bör vara i fokus - detta är vad du behöver göra:

  • Se över aktuell information, kampanjer, tjänster och köpalternativ som du erbjuder dina kunder. Försök gruppera dessa efter nyttjandegrad och intern tidsåtgång för underhåll.
  • Identifiera all den kunddata som finns samlad i olika system och konsolidera, tvätta och berika på en central plats så du kan få en enad bild av kunden. Analysera och förstå vilka som är dina lönsamma kunder över tid. Därifrån kan du bygga mer detaljerade segment och kommunicera med kunder på individuell nivå.
  • Samla in feedback från dina kunder och kundfokuserade team om förbättringsområden.
  • Prioritera och utvärdera de olika alternativen du har för att möjliggöra en bättre kundupplevelse.
  • Identifiera om du har rätt lösning för din e-handel/kundportal för att kunna bygga vidare och utveckla fler självbetjäningstjänster. Försök på så sätt öka kundupplevelsen, kundens lojalitet och livstidsvärde.
  • Mät, analysera, testa … repetera.

Det här är ett maraton, inte en sprint. Börja smått och bygg kunskap. Efterhand som du växer bör du skapa ett team som arbetar med ett fokus på att växa och långsiktigt öka ert CLV.

Om du har några frågor om hur du kan öka ert Customer Lifetime Value är du varmt välkommern att kontakta oss!

Lär dig mer om kundportaler i vår webinarie-serie

Anmäl dig här

Ämnen

Diskutera detta inlägg

Rekommenderad läsning

När vi på Columbus började diskutera hållbarhet och kopplingen till e-handeln för flera år sedan sågs det fortfarande som en utmaning. Mycket har hänt sedan dess och hållbarhet har blivit en del av vår vision ”Digital transformation för en bättre morgondag”. Hållbarhet har blivit en fråga om överlevnad, för både planeten och företagen.
Hur kan kundens köpresa integreras över kanaler och touchpoints på bästa sätt? Vi har samlat lite tips och idéer för dig som vill stå ut från mängden. För att lyckas måste du vara flexibel nog att kunna skapa tjänster och användarupplevelser som gör köpresan bekväm, enkel, snabb och inspirerande för kunderna. 
Kundresor kan vara långa och komplexa när man gör B2B affärer, samtidigt finns det ett stort potential i att påverka beslutsprocesser i alla steg, sprida information och skapa förtroende och auktoritet genom en tydlig B2B SEO strategi.  Studier visar att 77% av B2B inköpare säger att de inte ens kommer ta ett säljsamtal innan de har gjort sin egna research. När de väl gör det, så använder de Google som alla andra - då vill ni inte missa er chans att bemöta de potentiella kunderna där de är.
Har du en webbsida eller e-handel som inte genererar de intäkter du förväntade dig? Kanske sitter din organisation med en föråldrad e-handelsplattform och har en överbelastad IT-avdelning? Kunder gör mer av sin research online och under pandemin har B2B försäljningen skiftat över till mer digitala försäljningskanaler till förmån för de traditionella. Hur du driver tillväxt och förädlar din digitala kanal borde därför stå högt upp på agendan framöver.  
ÖoB är en av landets ledande lågpriskedjor med närmare 100 varuhus. Nu tar man ett första steg mot e-handel genom att lansera shop.öob.se med ett begränsat sortiment relaterat till fritids- och sommarsäsongen.
right-arrow share search phone phone-filled menu filter envelope envelope-filled close checkmark caret-down arrow-up arrow-right arrow-left arrow-down