Customer centric. Customer driven. Customer focused. Customer obsessed. Det finns många sätt att uttrycka hur viktig kunden är för verksamheten. Men vad kallar man en situation där företag missat ett öppet mål att sätta kunden i fokus? Jag har hittat några som är värda en granskning.
Vi lever i en tid där kundfokus beskrivs som en viktig nyckel till framgång. Studier visar att 89% av företag konkurrerar endast med kundupplevelsen, och vi hör ofta hur ”customer experience is the new marketing”. Så varför misslyckas många företag med de enklaste delar som empati och mänsklig kundkontakt? Jag blir extremt förvånad över hur en del agerar.
Låt oss titta på några exempel:
1. Norwegian höjer priserna under SAS-strejken.
Här fanns ett gyllene tillfälle att välkomna nya resenärer som länge varit lojala mot en konkurrent. Så vad gör Norwegian? De chockhöjer priserna i takt med att efterfrågan går upp.
Läs och lär inte:
Hur borde Norwegian ha hanterat detta?
Som många flygbolag arbetar Norwegian utifrån yield management, att maximera intäkter utifrån efterfrågan. Det är därför det kostar en mindre förmögenhet att resa till Thailand under julhelgen, medan en vecka i oktober kan kännas som ett klipp. Jag är därför inte förvånad. Och ändå häpen. Här tog girigheten över förståndet.
Istället för att höja priserna kunde Norwegian lagt ned lite manuellt kundfokuserat arbete och styrt organisationen för att snabbt locka över lojala SAS-resenärer. Det fanns SÅ många möjligheter att göra något speciellt för dem. Ge ett bra erbjudande för att gå med i lojalitetsprogrammet, erbjuda en förmån att utnyttja på nästa resa, gratis uppgradering till Premium, en extra väska, tillgång till loungen. Och så vidare. Norwegian kunde kreativt och generöst skapat en minnesvärd upplevelse för människor som i detta läge var sura på en konkurrent. Frågan är när de får ett bättre tillfälle att välkomna en kund med öppna armar, samt skapa trygghet och trovärdighet genom att lösa ett jobbigt problem?
2. Virgin Mobile försöker visa att de bryr sig - men når inte hela vägen.
Efter att ha varit i kontakt med Virgin Mobiles kundtjänst fick jag ett automatiskt sms. Jag känner mig hoppfull över att de hör av sig efteråt och ser min chans att få hjälp. Genom att svara på sms:et ger jag samtidigt dem en chans att omvända mig från missnöjd till nöjd.
Jag var inte alls nöjd eftersom jag inte fick hjälp med mitt ärende, så jag svarar 1.
I nästa sms frågar de vad de kunde gjort bättre, men innan jag hann svara fick jag nästa sms (ovan) där de frågar hur troligt det är att jag skulle rekommendera dem.
På det svarar jag att jag inte alls är benägen att rekommendera dem, varpå dem tackar för mitt svar och hälsar att jag är "awesome".
Här är det tydligt att de har försökt att bygga ett smart automatiskt flöde, men de har inte tänkt hela vägen kring hur man hanterar en missnöjd kund. Jag har tagit mig tid att ge min feedback i hopp om att bli hörd. I hopp om att bli övertygad att de kan lösa mitt problem. I hopp om att få ge dem en andra chans. Men efter detta är det tyst och jag lämnas med känslan av ännu mer besvikelse när jag har svarat på sms:en.
Hur borde Virgin Mobile ha hanterat detta?
Det hade inte behövts mycket. En mindre kompensation hade räckt, men framförallt frågar man inte en missnöjd kund om viljan att rekommendera.
3. On Clouds bygger (och raserar) förväntningar med ett exklusivt medlemskort
Jag köpte nyligen ett par nya löparskor. När jag öppnar kartongen ligger det ett "Owner Card" där. Först blir jag lycklig över att det finns företag som gör sånt här, som verkligen har fattat hur man skapar en känsla av gemenskap. När jag går in på sidan har jag så klart höga förväntningar på hur resten av upplevelsen ska bli. Kortet skapar en känsla av att det finns ett community dit jag nu är inbjuden. Jag vill vara med.
Men de sabbar allt. Det finns ingenting personligt med det här kortet. Inget är baserat på mitt köp, vad jag kan tänkas vara intresserad av utifrån de skor jag precis har köpt. Ingen personlig kommunikation följer, bara ett tråkigt formulär jag får fylla i. Jag tänker att de inte förstår mig alls.
Hur borde On Clouds ha hanterat detta?
De hade alla möjligheter att vara personliga. Jag har precis köpt ett par trailskor. Då borde de inte fråga vilken typ av löpning jag är intresserad av. Jag har precis köpt ett par skor som utvecklats för kvinnor. Då borde de inte fråga om jag är kvinna eller man. Och det blir värre, när jag anstränger för mig att (motvilligt och besviket) fylla i dessa uppgifter så får jag SAMMA kommunikation som alla andra. Generella nyhetsbrev riktade till alla. Män och kvinnor. Maratonlöpare och landsvägslöpare. Vardagsmotionärer och elitlöpare. De lyssnar inte ens när jag pratar med dem.
När får vi se motsatsen till dessa dumheter?
För att skapa starka kundupplevelser krävs mer än fina buzzwords, automatiska flöden och löften om kundfokus. De måste visa känsla, omtanke och lyhördhet.
Jag hoppas få återkomma med ett mera positivt blogginlägg med exempel på företag som fångat möjligheterna att ge en rik kundupplevelse. Har dock en känsla att det lär dröja. Däremot tar jag gärna en diskussion med dig som arbetar med customer obsession, focus, centricity etc - och som inte vill missa öppna dörrar till kundernas hjärtan.
Välkommen att höra av dig! Låt oss tillsammans gå från modeord till handling.
Du har väl inte missat vår guide där du får 5 handfasta råd om hur du lyckas med ditt lojalitetsarbete?
